了解客户需求—成功销售六问

客户心中永恒不变的六个问题周永奎广州市博仕奥水产饲料科技有限公司二零一一年十月安东尼罗宾：人类六大需求贡献成长连结与爱重要感不确定性确定性销售是世界上最叫人快意的一种工作!推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！———J.T奥尔“推销”是成就人生的最好机会！•推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战生活、挑战未来的斗士。•企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。•一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。客户心中永恒不变的六个问题你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？第一部分：你是谁？有两种人最能成为优秀的销售人员有欲望的人—包括赚钱的欲望，成功的欲望有自信的人—相信产品、相信自己、相信成功乔吉拉德认为，两个单词非常重要：一个是“我想”，另一个是“我能”世界上最伟大的推销员有欲望的人：敢于挑战更高的目标没有不可能：过去不等于未来冰山理论成功人士的五项自我管理目标管理——达成目标行动管理——养成习惯时间管理——抓住重点学习管理——持续改进心态管理——乐观积极没有目标，缺乏动力你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！俺村比较穷照明基本靠油耕地基本靠牛结婚基本靠想老婆基本靠抢通讯基本靠吼交通基本靠走治安基本靠狗娱乐基本靠手六大目标财富目标家庭生活目标学习成长目标健康休闲目标人际关系目标事业目标人生六大目标领域你还在做梦吗？激发行动的六大步骤万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行动者宣言：从今天起我要向全世界宣布：我要做一个行动的巨人。在行动中去尝试，去完善。在行动中去奋斗，去超越。在行动中去增添勇气，创造奇迹。我要马上行动，立即行动，快速行动，直到养成习惯！行动，行动，行动！平均80岁寿命我们只有3年的时间去创造价值,我们如何管理它？1-20、60-80——忽略不计，余401年为1寸项目每天耗时40年耗时结余睡眠8小时13.3年26.7一日三餐2.5小时4.2年22.5交通1.5小时2.5年20电话1小时1.7年18.3看电视、上网3小时5年13.3看报、聊天3小时5年8.3刷牙、洗脸、洗澡1小时1.7年6.6休假、白日梦闹情绪、身体不适2小时3.3年3.3你真的很忙吗?这年头，不学点东西咋混哪！要善于学习追求进步“和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食”全球化的三大显著特征：速度多变危机应对全球化的三大策略：学习改变合作你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。——杰克•韦尔奇比的就是速度！未来唯一持久的优势，是你有能力比你的竞争对手学习得更快。——彼德.圣吉《第五项修炼》阳光心态——快乐工作积极心态——自动自发老板心态——多快好省共赢心态——修炼情商感恩心态——珍惜拥有五大职业心态修炼准备预约访后分析沟通收场SPIN实地拜访异议处理FABED实用的博仕奥销售程序训练成交收款、服务第二部分：你要跟我谈什么？武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！挖掘需求人生处处不销售、销售就要找需求你知道：女孩的需求吗？（付出≠收获，为什么受伤的总是我？）女人的需求？男人的需求？（知己知彼，百战不殆）（企业）需求的冰山明显的需求4P:产品、价格、质量、服务隐藏的需求4C:关系、成本、解决方案深藏的需求关系、情感、感觉、信任如何挖掘客户的需求？了解客户的目标和愿望客户的难题和困难问题（1）猪场的难题：（2）鸡场的难题：（3）饲料的难题：为客户带来利益的方案节省成本原料涨价（玉米、鱼粉、油脂涨价）需要节省成本方案（棕榈粕替代、发酵豆粕使用、加酶）特色产品生产（富硒鸡蛋）配方师困惑鸡料球虫病、肠炎饲料便、水便啄毛、不干毛毛水不亮、鸡冠不红配方师困惑鸭料长速慢、料肉比高浆膜炎含粉高啄毛、毛不够长配方师困惑猪料长速慢奶水不够皮红毛亮拉稀配方师困惑水产料长速慢易掉鳞、易出血不耐运输肝胆综合症饲料厂老板的核心需求是什么？•单位利润•销量合理利润•质量资金安全•质量•安全持续经营饲料厂配方师的需求分析合理利润•质量•价格销量•质量•价格•技术支持质量•稳定•减少投诉饲料厂需求分析质量----稳定、最优价格----最适资金----充足安全----保障SPINSelling提问模式背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题产品利益隐性需求明确需求SituationQuestionProblemQuestionImplicationQuestionNeed-payoffQuestion可建立客户资料导致所以……买方回透露出它是借由……发展出来的所以……买方会陈述出可以是买方陈述出……是买方更能感受到问题的真实性导致“忽悠”大师“忽悠”=教育客户,引导卖点赵本山－－“卖拐”赵本山范伟1.在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２.脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３.这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４.大哥，那什幺我得用点什幺药呢？序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准话术——“傻瓜手册”第三部分：你谈的事情对我有什么好处？供应商能满足机构利益，不能满足个人利益伙伴能满足机构利益，能满足个人利益外人不能满足机构利益，不能满足个人利益朋友不能满足机构利益，能满足个人利益客户的个人利益客户的机构利益与客户关系的四种类型利益：关系营销的基础点缀公司利益个人利益差异化的人情基础重要因素法国元帅戴高乐将军：“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”司马迁《史记》：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”Product：高质量的产品（品质、品牌、包装、规格、退货）Price：有竞争力的价格（报价、折扣、折让、付款期限）Place：方便的分销渠道（经销、直销、覆盖面、仓储、运输）Promotion：强有力的促销（市场活动、广告、公共关系、信心）4P营销理论我们卖什么？Consumer’sneed：客户的需求（问题解决方案）Cost：客户愿意支付成本（性价比高）Convenience：给客户带来的方便（生产便利、按需定制、物流）Conmunication：互动和沟通（便捷服务、分享）4C营销理论客户买什么？客户的组织利益自我实现(发掘自我价值、成就感)尊重需要(他人的尊重、肯定与赞赏)社交需要(友谊、爱与被爱、归属感)安全需要(人身安全和职业安全)生理需要(衣食住行)马斯洛：需求层次理论客户的个人利益上级肯定：升迁、权利、被尊重、被赏识关系：沟通、人际，成就感职位稳定：准确决策、履行职责个人收益：佣金、好处、请客客户较少关注的价值客户不关注的价值客户较看重的价值客户最关注的价值删除减少增加创造纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。强化——围绕产品/服务的价值做加减法第四部分：如何证明你讲的是事实？认识•客户能够交出销售人员的名字，见面寒暄和打招呼约会•和客户产生互动，可将客户邀请到第三方场所信赖•获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动同盟•客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持与客户的四个发展阶段信任：AT（actionfortrust）法则销售的重中之重——建立信任销售模式建立信任了解需求产品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般销售人员优秀销售人员4321模式供方品质产品质量产品价格供货速度交易条件服务可靠、稳定信誉、品牌、名声、背景、以往业绩、客户推荐等性格比高、有竞争力到货时间、供货量款期、折让问题解决方案如何建立客户公司的信任？专业与经验为人与人品不断重复自信心第三方证实如何建立客户对你的个人信任1、自信可以消除客户疑虑温家宝：信心比黄金更重要！•我相信我自已•我相信我的产品•我相信我的公司•我相信我的同事和伙伴•我相信我们的商业模式•我相信产品的设计者、生产者、制造者以及公司所有工作的人们•我相信真理的价值•我相信好的性情和好的身体•我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值，创造了价值，成功就自然而来•我相信阳光、新鲜空气、疏菜、水果以及世界上一切美好的东西•我相信世界上最美好的词是“自信”•我相信我每成交一名顾客我就多了一个朋友•我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快•我相信工作的双手、思考的大脑和友爱的心灵最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条:随机型销售员：推销阶段、机械式的入门阶段猎手型销售员：以订单为导向的销售活动产品的专家、有的放矢的说顾问型销售员：以客户为导向的销售活动挖掘客户需求、善用营销技巧伙伴型销售员：以人为导向建立长期伙伴关系与客户建立双向和共赢的关系营销人员进阶之路2、专业和经验3、销售人员的人品和为人商界格言先交朋友，后做买卖；先出售自己，再出售产品；“产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化”先做人，后做事。典型中国社会，个人的信任高于组织信任，在商业社会中，先是把组织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。客户如何看待你的？（1）是否稳重可靠（2）是否诚实（3）是否能说道做到说到做到，不要轻易许诺；可以保持沉默，但不要说谎；（4）敬业精神（5）知恩图报“思坦因曼思”的故事4、第三方证实消除客户风险的担心就是向客户证实能力，由于企业本身是直接利益的体现，要令人信服还是需要通过第三方证实：其他大厂的使用佐证使用过你产品的客户推荐名人推荐、权威见证、媒体证实成功案例展示实地考察参观工厂和设备零风险承诺国家权威机构的产品检测报告专家教授观点新的实验报告和数据已经投入运行的设备国际认证证书5、不断重复业精于勤：拜访、拜访、再拜访“罗马不是一天建成的”“客户是泡出来的”关系=利益+信任+人情上联：有关系就没有关系，没有关系就有关系下联：没有关系的找关系，找了关系就没关系横批：全靠关系对于竞争对手的了解？优势strength劣势weakness机会opportunity威胁threatsSWOT分析模型第五部分：为什么我要买你的东西？USP（UniqueSellingPosition）销售策略人类大脑的跷跷板原理:一个名称不能用来代表两个彼此不同的概念，一个起来的时候，另一个就会下去。“怕上火喝王老吉”“营养还是蒸的好”“三棵树，马上住”“农夫山泉有点甜”“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”保洁公司广告卖东西就是卖区别:区别就是客户选择你而不选择对手的唯一理由概念专有法则:当你的竞争对手已经在用户心目中形成某种概念或拥有某种地位时，你若再想用同样的概念去赢得客户，其结果只能是徒劳无益。以下图标预示有何区别？67讲产品、循套路：FABED实证能力：讲清楚产品的卖点（Feature）F（特征）：制造者所赋予产品的（Advantage）A（功效）：产品能够体现的（Benefit）B（利益）：顾客从产品上获得的（Effidence）E（证明）：成功使用案例和客户（Difference）D（区别）：和竞争对手的不同第六部分：为什么我要现在买你的东西？凡事成功须趁早把握成交时机：语言信号客户与你的看法一致时客户同意你总结的产品利益时客户关注的问题，得到圆满解决时客户提出的重要异议被解决时客户希望再多了解一点客户询问交货手续和方式时客户询问支付条件时客户尽量确定产品价格时客户询问市场对产品的评价时客户询问售后服务事宜时客户同意你的建议书时试用信号把握成交时机：