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1知識管理在圖書館行銷的應用謝寶煖台灣大學圖書資訊學系副教授[e-mail]2001年7月20日國立師範大學圖書館主辦中國圖書館學會九十年「圖書館數位化服務與行銷專題研習班」知之階梯LadderofUnderstanding資料(data)資訊(information)知識(knowledge)智慧(wisdom)--PaulEvanPeters,DirectoroftheCoalitionforNetworkedInformation知識的類別隱性知識(ImplicitKnowledge;TacitKnowledge)–Know-How–無形的–難以用文字描述的經驗式知識；通常須經由人際互動才能傳承的知識–生產成本高；重複使用機會低–通常更具價值顯性知識(ExplicitKnowledge)–KnowThat/What–有形的–可以文件化、標準化、系統化的知識–容易傳播、管理和控制–重複使用機會高知識管理是資訊科技人知識sI)(PK(分享)平衡的知識管理建立系絡context形成思考模式激發創新價值相關性新穎性顯性化蒐集分類彙整同化傳佈承諾、分享交換、建立關係6這不是個技術導向的年代，這是應用導向的年代，是讓應用付費的年代。~~出自：思科執行長JohnChambers知識管理的關鍵知識管理利用圖書館顧客母機構/利益關係人圖書館知識管理的類型我的知識我管理–圖書館知識管理他的知識我管理–圖書館為母機構做知識管理我的知識我管我用我的知識我管您用您的知識我管我用您的知識我管您用知識管理我有什麼我要什麼如何提供（給誰）內部：Intranet外部：Internet如何取得（誰有）內部：Intranet外部：Internet消弭知識差距（knowledgegap）我有什麼知識我的知識我管我用我的做法持續改善最佳做法（BestPractice）隨手做KM–關鍵業務＝關鍵知識–業務負責人＝知識產生者＝知識貢獻者•圖書館利用教育：教材、教法•參考諮詢：問題＝＞答案•問題讀者處理12給我Levis，其餘免談1997：關閉歐洲4家工廠、北美13家工廠1998：銷售額劇減13％1999：關閉北美11家工廠，裁員5,900人抓不住顧客的口味：牛仔褲不再是工作褲，而是流行（有點酷、有點壞）13Let’sMakeThingsBetter科技始終來自人性珍惜所托，一如親送只有遠傳，沒有距離溝通人間情，連接世界心誠寶：一通電話服務就到櫻花熱水器：安全檢查顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）CRMWallMart–喜瑞麥片＋香蕉–感冒藥＋衛生紙–巧克力餅乾＋即溶咖啡全面重新佈置賣場，隔年銷售量提高38％圖書館？台北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲)取得館藏途徑–看標示（23人）–看平面圖（7）–靠印象或經驗（5）–問館員（4）–逐層找（1）–問其他人大部份的讀者習慣自助資料類型不同，取用行為不同–4F（5、6、7、8、9類）、期刊、報紙、視聽瀏覽–應用科學、自然科學、西文圖書檢索圖書館的網站首頁（藍素華）10：最新消息、館藏目錄9：服務時間、資料庫檢索、站內全文檢索、大學網站、電子期刊8：圖書館簡介、分館連結7：常問問題、館際合作6：各項服務說明5：服務電話4：館員園地、搜尋引擎、校內交通位置圖3：展覽、個人借閱紀錄、網頁版本網站Log流量分析從那裏連上台大圖書館網站–直接輸入網址網站命名（助記）–搜尋引擎•登錄•關鍵字（台灣大學圖書館）–瀏覽順序•館藏目錄•資料庫檢索•電子期刊CRMBenettonGroup–改變製造毛衣的傳統方法•先染毛線再織成毛衣•先做成毛衣成品，再根據市場需求染色•配合零售資訊快速通報系統，即時供應市場需求，避免滯銷，降低庫存成本圖書館的庫存？新書展示SanLouisPublicLibrary我們圖書館又沒有那麼美的書架！SanAntonioPublicLibrarySanAntonioPublicLibrary書架的側封板也可以做新書展示喔！再靠近一點！館長推薦校長推薦寶煖推薦柯南推薦小蘭推薦等著您推薦等著您推薦主題書展26請參閱「寶煖電子報第3期」(個人電子報)Internet環境的演進1992～1995：Tobeornottobe(present)!–建個網站就好（靜態）1995～1998：Todoornottodo(transaction)!–電子商務：交易1998～：TopornottoP(personalize)!–人性化成為競爭優勢–一對一行銷蕭崑龍。「e時代顧客關係管理：一對一行銷法則」。能力雜誌538（民國89年12月），頁13。我的知識我管顧客用行銷趨勢是顧客導向，市場不再是傳統市場，而是e市場透過顧客的利用習慣來區隔顧客–資訊素養能力•經常用：專家模式•我只用這一次：新手模式知識是：–學域資料類型語文資料庫–資料庫內容檢索策略結果呈現方式狼行千野吃肉牛水不喝強按頭多重資源整合查詢系統“行銷就是溝通，知識就是語言進階查詢資料類型限制館藏限制查期刊期刊有期刊的特性40圖書館到底有多少種期刊？紙本期刊資料庫中的電子期刊因買紙本期刊而有的電子期刊免費的電子期刊電子期刊與資料庫整合查詢我的知識我管顧客用了解顧客的行為模式–大眾化服務–以客為尊的個人化服務•Amazon：新顧客、舊顧客（朋友買同一本書10%off）•大學（學生、研究生、教師、訪客）WallWart超市45Waterboys46天下難事，必作於易天下大事，必作於細出自：老子天下難事，必作於易；天下大事，必作於細。~~出自：老子顧客有什麼知識共創價值顧客的知識我管我用社群經營–討論區顧客的知識我管顧客用FAQ50聰明的斑馬…51知識管理為母機構進行知識管理政府資訊公開法CKO知識管理系統之建置KM有K才要MK才是關鍵–K是關鍵，圖資專才是最佳促成者、CKO–M是關鍵，資管、人資是最佳促成者、CKOKsurvey–K在那裏（domainknowledge）•有形的顯示性知識•無形的隱性知識–如何用蒐集什麼放什麼放那裏KSurveyInputProcessOutputInput:domainknowledge–KM要成功一定要關鍵業務掛勾，由關鍵業務來定義關鍵知識•我的業務產生什麼知識、呈現方式、對誰有用（內部顧客、外部顧客、供應商）•我的業務需要什麼知識、呈現方式、誰可提供（內部顧客、外部顧客、供應商）•我的顧客是誰、需要什麼資訊–將組織的關鍵知識加以分解（知識組織、知識地圖）54PuttingKnowledgeToWorkKM是透過IT的協助，將知識落實到日常業務中，讓人與知識完美結合，在流程中發揮最大效益。（學習＋分享，納入績效評估系統）55知識管理不可能因為沒人要分享ㄟ，ㄟ，ㄟ….我告訴你喔…….創造分享環境：知識市集(knowledgemarketplace)知識管理在圖書館行銷的應用定位與價值–例：西南航空了解顧客的經驗–Dell提供附加價值：組裝電腦軟體一併安裝–圖書館外掛資料庫介面選擇最適流程–FAQ量身訂做的服務–顧客化：大哥大公司、華大圖書館–個人化：amazon知識96努力98態度100有一個有趣的比喻這麼說──如果將字母A到Z分別編上1到26的分數，(A=1,B=2...,Z=26)那麼我們的知識(KNOWLEDGE)可以得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)我們的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)我們的態度(ATTITUDE)卻可以得到100分(1+20+20+9+20+21+4+5=100)態度才是左右我們生命的全部58只怕想不到，沒有做不到