DB11T 494.9-2013 人力资源服务规范 第9部分：咨询顾问服务

ICS03.080.20A10备案号：38179-2013DB11北京市地方标准DB11/T494.9—2013代替DB11/T494.10—2007人力资源服务规范第9部分：咨询顾问服务Standardofhumanresourcesservice—Part9：Consultantservice2013-06-21发布2013-10-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T494.9—2013I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................15服务内容...........................................................................16工作流程...........................................................................27服务评价与改进.....................................................................5参考文献..............................................................................6DB11/T494.9—2013II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。DB11/T494《人力资源服务规范》分为12部分：第1部分：通则；第2部分：一般性求职招聘服务；第3部分：招聘洽谈会；第4部分：信息网络服务；第5部分：高级人才寻访；第6部分：职业指导服务；第7部分：素质测评服务；第8部分：培训服务；第9部分：咨询顾问服务；第10部分：流动人员人事档案管理服务；第11部分：人力资源外包服务；第12部分：劳务派遣。本部分为DB11/T494的第9部分。本部分代替了DB11/T494.10—2007《人才服务规范第10部分：人力资源咨询顾问》，除编辑性修改外，主要变化如下：——修改了标准排序:“第10部分”修改为“第9部分”；——修改了标准名称:《人力资源咨询顾问》修改为《咨询顾问服务》；——修改了术语和定义：“人力资源咨询顾问服务”修改为“咨询顾问服务”；——删除了“基本设备”；——修改了“服务内容”条款中不便操作部分；——增加了“2规范性引用文件”和“7服务评价与改进”；——增加了“参考文献”。本部分由北京市人力资源和社会保障局提出。本部分由北京市人力资源和社会保障局归口。本部分由北京市人力资源和社会保障局组织实施。本部分主要起草单位：北京人力资源服务行业协会。本部分参与起草单位：北京外企人力资源服务有限公司、住房和城乡建设部人力资源开发中心。本部分主要起草人：林革、张宇泉、鞠洪芬、董小华、邓丹宇、张蒙、周玉芳。本部分于2007年8月13日首次发布。本部分为第一次修订。DB11/T494.9—20131人力资源服务规范第9部分：咨询顾问服务1范围本部分规定了咨询顾问服务的基本要求、服务内容、工作流程、服务评价与改进。本部分适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展咨询顾问服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB11/T494.1—2013人力资源服务规范第1部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1咨询顾问服务consultantservice对客户提出的与人力资源管理相关的问题进行调查分析，研究制定解决方案并指导实施。4基本要求4.1从业人员专职咨询顾问应具备管理学、人力资源、心理学、工商管理等相关专业知识，本科学历应具备5年以上管理工作经验，研究生学历或硕士以上学位应具备2年以上管理工作经验。4.2服务设备应配备与咨询相关的记录、演示等电子设备及其他所需设备。5服务内容5.1人力资源战略规划设计，内容包括：a)组织环境分析；b)人力资源需求预测；c)人力资源供给分析；d)人力资源管理制度设计与完善；e)制定规划实施方案。5.2组织结构设计与工作分析，内容包括：DB11/T494.9—20132a)组织结构设计；b)职责体系设计；c)职位价值评估；d)职位描述设计。5.3招聘甄选计划的设计，内容包括：a)人员招聘体系构建；b)招聘计划的设计与指导；c)内部竞聘的组织指导；d)素质测评；e)员工背景调查。5.4绩效评估和管理体系设计，内容包括：a)目标管理体系；b)关键业绩指标体系构建；c)员工绩效考核制度设计；d)绩效管理方案实施指导。5.5薪酬福利管理体系设计，内容包括：a)薪酬定位与薪酬策略规划；b)薪酬结构设计；c)薪酬管理制度设计；d)法定福利政策咨询；e)雇员福利体系设计。5.6培训体系设计与开发，内容包括：a)培训需求分析；b)培训计划与实施方案设计；c)培训体系课程开发；d)培训效果评估。5.7职业生涯规划与发展，内容包括：a)职业生涯管理方案设计；b)员工职业生涯规划；c)员工职业倾向测试；d)职业生涯指导课程。6工作流程6.1项目需求确认6.1.1客户沟通6.1.1.1沟通前的准备。沟通前的准备包括以下内容：a)确定参与沟通的咨询顾问；b)拟定服务说明；c)了解客户基本情况及相关行业业务特点；d)编制咨询访谈提纲及调查表。6.1.1.2沟通过程。沟通过程包括以下内容：DB11/T494.9—20133a)向客户介绍机构及咨询顾问；b)倾听客户陈述，了解客户需求；c)回应客户提出的问题；d)详细记录关键信息，并对不足信息补充提问。6.1.2制定咨询建议方案制定咨询建议方案的流程：a)整理、归纳访谈记录；b)讨论、分析客户需求；c)撰写项目建议。内容包括项目需求分析与设计思路、咨询方法和技术工具、项目团队介绍、确定项目目标和周期、项目报价等。6.1.3签订协议与客户签订协议。内容包括：服务项目概述及要求、双方权利和义务、收费标准、付费方式、保密义务、违约责任及争议处理等。6.1.4建立项目日志建立项目日志并对提供服务的全过程做好记录。6.2项目准备6.2.1成立项目组6.2.1.1确定项目经理项目经理应具有三年以上项目咨询的经历，全面掌握咨询顾问服务各模块内容和咨询技巧，有全局观念，具有较强的计划、组织、协调能力和良好的人际交往、沟通能力及语言表达能力。6.2.1.2确定项目顾问项目顾问应具有项目咨询的工作经历，掌握人力资源管理相关业务的咨询内容和咨询技巧，具有良好的人际交往、沟通能力和逻辑分析能力。6.2.1.3明确职责分工6.2.1.3.1项目经理的工作职责为：项目总体计划、阶段计划、周计划的制定，并组织实施；项目组成员各阶段工作安排，协调、控制进度，审核成果，项目组成员绩效考评，代表公司与客户联系沟通。6.2.1.3.2项目顾问的工作职责为：撰写项目报告、搜集相关资料，完成交办的其他工作。6.2.2执行保密要求6.2.2.1访谈内容未经客户同意不得向项目组以外人员透露。6.2.2.2项目过程及最终形成的文件资料应由专人保管，不得丢失。6.2.2.3保守商业秘密，不得泄露与项目相关的事宜。6.2.3准备资料6.2.3.1行业相关资料。6.2.3.2人力资源管理相关资料。DB11/T494.9—201346.2.3.3标杆企业资料。6.2.3.4客户资料。6.2.4确认项目计划和时间安排6.3项目诊断6.3.1收集客户资料，内容包括：a)公司章程或单位职能；b)内刊、宣传资料；c)经营范围、行业基本情况；d)客户背景、发展历程、规划、工作计划、工作总结；e)组织架构、部门设置；f)内部管理及人力资源管理制度；g)客户薪酬结构；h)岗位设定及职位描述；i)员工基本情况；j)其他资料。6.3.2问卷调查或访谈。6.3.3诊断分析与撰写报告。6.3.4向客户提交报告。6.4方案设计6.4.1起草咨询方案。6.4.2与客户沟通、交换意见。6.4.3修正方案。6.4.4形成最终咨询方案。6.5方案实施6.5.1方案实施准备。方案实施准备包括制定实施计划、组成实施小组、对方案所涉及的人员进行相关培训等。6.5.2对方案的实施进行指导。6.5.3对项目实施情况及时了解、反馈意见并提供跟踪服务。6.6项目评估6.6.1对项目成果的评估。包括客户、专家组和项目小组对项目成果的评估。6.6.2对项目团队的评估。包括客户、机构领导对项目团队的评估，项目经理对项目顾问的评估。6.7材料归档归档材料包括：a)项目报告；b)项目日志；c)客户及行业背景资料；d)培训资料；DB11/T494.9—20135e)图片与音像资料；f)工具及技术方法；g)其他材料。7服务评价与改进服务机构进行咨询顾问服务应建立项目评价机制，咨询顾问服务项目的服务评价与改进除符合DB11/T494.1—2013第7章的要求外，还应满足下列要求：a)建立项目跟踪记录；b)对项目实施进行评估和总结；c)项目实施结束后开展客户满意度调查。DB11/T494.9—20136参考文献[1]《北京市人才市场管理条例》1997年10月16日北京市人民代表大会常务委员会公告第102号[2]《北京市劳动力市场管理条例》1998年7月31日北京市人民代表大会常务委员会公告第5号_________________________________