DB11T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定

ICS03.200A12备案号：40019-2014DB11北京市地方标准DB11/T1015—2013科教旅游示范单位服务质量与评定Scienceandeducationtourismdemonstrationunitservicequalityandassessment2013-11-01发布2014-02-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T1015—2013I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14服务质量要求........................................................................15评定与复核..........................................................................4附录A（资料性附录）科教旅游示范单位评定申请表...................................7附录B（规范性附录）科教旅游示范单位评定评分细则.................................8DB11/T1015—2013II前言本标准按照GB／T1.1－2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局提出。本标准由北京市旅游发展委员会归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。本标准主要起草人：于德斌、孙健、李辉、黄亦红、吴强、李朝阳、王忠君、张燕宾、王萌萌、侯佳磊、苏洪、石玲、田川、于思洋、索转霞、冯元利。DB11/T1015—20131科教旅游示范单位服务质量与评定1范围本标准规定了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。本标准适用于科教旅游示范单位的管理与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095—2012环境空气质量标准GB3096—2008声环境质量标准GB／T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB／T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB／T18973—2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1科教旅游scienceandeducationtourism以科技含量较高的产业和科学价值较大的自然或人文环境为旅游吸引物开展的旅游活动。3.2科教旅游资源scienceandeducationtourismresource具有一定的科学和教育价值，能吸引旅游者参观、游览、体验并产生社会、经济、环境效益的各种事物和因素。3.3科教旅游示范单位scienceandeducationtourismdemonstrationunit具有科普、观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能，能够传播科学技术知识、弘扬先进文化和教育思想、开展科教活动并具备相应旅游服务设施的组织。4服务质量要求DB11/T1015—201324.1资源基本条件4.1.1依托的科教旅游资源应具有一定的科普及教育价值。4.1.2应具有较强的旅游吸引力并具备对外开放的条件。4.1.3应在科技或教育方面具有一定的先进性及独创性。4.1.4应具备一个及以上用于科技展示、科普体验或学习交流的参观点或游览区。4.1.5应设置特色鲜明、主题明确的科教旅游参观游览线路。4.1.6应至少有一个可推广、普及的单项科教旅游服务项目。4.1.7宜确立自身的科教旅游服务品牌标志。4.1.8环境空气质量应符合GB3095—2012中二级及以上环境空气质量功能区要求。4.1.9环境噪声限制应符合GB3096—2008中2类及以上声环境功能区要求。4.1.10应符合安全、消防、环境保护法律、法规的要求。4.1.11应开展具有互动性、可参与性的科教游览活动，应使大部分游客都有参与科教相关主题活动的机会。4.1.12宜开发具有科教特色的旅游服务项目。4.1.13宜提供科技或教育特色场所或产品展示服务。4.2机构要求4.2.1应有专门机构及人员负责科教旅游活动的开展。4.2.2专门机构应职能全面、管理统一。4.2.3专门机构内部部门之间应分工明确、互补、联系紧密。4.2.4应具有健全有效的旅游服务质量监督制度。4.2.5应具有健全有效的旅游安全和应急管理制度。4.2.6应具有健全有效的旅游统计制度。4.2.7应建立健全有效的投诉制度。4.2.8应建立岗位作业、作业检查、游客投诉（意见或建议）、服务质量问题的处理和改进等记录制度。4.2.9应建立科教旅游服务质量分析制度，不定期开展科教旅游接待项目服务质量分析（每年不得少于一次以上）和本科教旅游示范单位接待的游客意见分析。4.3人员4.3.1配置要求4.3.1.1旅游直接从业人员应四人以上，包括志愿者在内的旅游服务人员应达到八人以上。4.3.1.2旅游从业人员应具有明确的职责分工，具有合理的考评奖惩制度。4.3.1.3旅游从业人员应定期培训，培训时间视岗位而定，但每期人均培训时间不得少于15h。4.3.1.4应对参与科教旅游接待服务的志愿者或临时工作人员进行统一培训和管理。4.3.2服务要求4.3.2.1应具备相应的专业知识和服务技能，能为游客提供规范化的服务。4.3.2.2应明确服务程序，熟悉参观游览线路。4.3.2.3应遵循服务规范，有明确的服务标准和流程。4.3.2.4应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。4.3.2.5应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。DB11/T1015—201334.3.2.6上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。4.3.2.7在岗期间要主动提供服务，服务中表情自然，举止端庄、大方。4.3.2.8应严格遵守工作制度，执行岗位工作程序。4.3.2.9应使用普通话,口齿清楚，服务语言文明，外语讲解流利清晰。4.3.2.10游客服务中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。4.4设施4.4.1接待设施4.4.1.1应设置至少能停放两辆50座以上大客车的停车场或在距参观区域200m之内有社会停车场地。4.4.1.2应设置正规出入口及处理紧急情况的应急通道，出入口处设置明显的中外文标志。4.4.1.3应设置面积不小于50m2的科教旅游游客中心和至少一个集中的科教旅游游客休憩区。4.4.1.4应设计合理的科教旅游参观通道。4.4.1.5各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量足够的休息座椅。4.4.1.6应具备齐全的可供特殊使用的无障碍辅助设施。4.4.1.7可具有在参观点或游览区使用的交通工具，宜使用清洁能源的交通工具。4.4.1.8可设置为游客服务的食品销售点或餐饮服务设施。4.4.1.9宜开辟丰富的科技或教育类特色产品展示区。4.4.2标识设施4.4.2.1应设有必要的公共信息标志，图形符号和设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和LB/T013的规定。4.4.2.2危险地点或路段应设置明显的中外文警示标志。4.4.2.3各主要参观点或游览区入口处和转弯岔路口均应设有导引标志牌及标志物。4.4.2.4各主要参观点或游览区宜设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护公共环境等各种内容的宣传广告牌，内容应符合GB/T26355的规定。4.4.3导览设施4.4.3.1科教旅游示范单位内应设有必要的科教旅游说明牌/板。4.4.3.2主要参观点或游览区应配置固定的科教旅游参观游览线路图。4.4.3.3主要参观点或游览区宜设置先进的解说导览设施，如电子方位感应式解说设备、电子触屏导览设备。4.4.4安全设施4.4.4.1应设置专门为游客服务的保安点。4.4.4.2应设置齐全的安全、消防、防盗设施。4.4.4.3应备有提供紧急医疗服务的日常药品、急救箱等。4.4.4.4应设立旅游医疗救护点或附近有可依托的社会医疗点。4.4.5卫生设施4.4.5.1各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量与接待规模相适应的厕所，宜建设GB/T18973—2003三星级以上标准的旅游厕所。4.4.5.2在游客相对集中的场所及参观线路上应设置足够数量的垃圾箱。4.4.5.3室内参观点或游览区应设置通风排气、防尘及隔音设施。DB11/T1015—201344.5环境与安全4.5.1环境要求4.5.1.1应对游客公共休息区域的厕所提供洗手、清洁、消毒、通风的服务。4.5.1.2应定期对科教参观点或游览区进行例行消毒。4.5.1.3应及时进行垃圾清运。4.5.1.4应具有阻止游客不良行为的日常巡视和管理。4.5.1.5应对科教旅游展示物品或体验对象提供维护与更新服务。4.5.1.6各参观点或游览区宜绿化栽植与营建景观，营造优良的旅游环境氛围。4.5.1.7科教旅游宣传资料的设计、制作应体现低碳环保理念。4.5.2安全要求4.5.2.1特殊地段应提供专人值守的服务。4.5.2.2应对参观通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。4.5.2.3突发事件发生时应及时启动应急预案，并提供有效的安全救助服务。4.5.2.4销售或提供的商品应质量合格并符合国家相关规定。4.6接待与投诉4.6.1接待4.6.1.1应向游客公示开放接待计划。4.6.1.2应科学确定科教参观点或游览区的游客承载能力，合理调整控制游客流量。4.6.1.3应向游客提供准确和负责任的宣传信息，使游客对游程有符合实际的期望。4.6.1.4应提供中外文咨询预订、旅游导览、参观讲解及相关服务。4.6.1.5应提供存放物品、行李及遗失物招领服务。4.6.1.6应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊人群人性化服务。4.6.1.7应提供走失、迷路等救援服务。4.6.1.8应提供互联网信息公示和更新服务。4.6.1.9宜提供科教旅游导游图、手册、书刊类公众信息资料服务。4.6.2投诉处理4.6.2.1应设立旅游投诉受理机构或配备专门受理投诉的人员。4.6.2.2应在参观点或游览区的显著位置公示服务投诉电话。4.6.2.3应妥善处理旅游投诉。5评定与复核5.1评定组织5.1.1北京市科教旅游示范单位评定委员会负责对“科教旅游示范单位”进行评定和管理。5.1.2北京市科教旅游示范单位评定委员会由政府相关部门、行业协会、相关科教单位等专家代表组成。5.1.3科教旅游示范单位评定委员会专家组应至少由五人组成。5.2评定程序DB11/T1015—201355.2.1申报5.2.1.1由具备独立法人资格的科教旅游示范单位采取自愿原则申报。5.2.1.2申报科教旅游示范单位评定的单位应提供真实有效的数据，否则将取消初评和验收资格，且一年内不得再行申报。5.2.1.3申报科教旅游示范单位的组织应按照附录B表B.1进行自查和整改，自查达到600分（含）以上后可申请评定。5.2.1.4凡自愿申报科教旅游示范单位的组织须填写《科教旅游示范单位评定申请表》，见附录A表A.1，并提交相关文件与证明材料。5.2.2受理5