1-2服务礼仪作用

服务礼仪作用美国著名励志大师拿破仑·希尔（NapoleonHill，1883—1969年），拿破仑·希尔，全世界最早的现代成功学大师和励志书籍作家，曾经影响美国两任总统及千百万读者的成功学大师。在美国，拿破仑·希尔这名字家喻户晓，由于他创造性的建立了全新的成功学，他在人际学、创造学、成功学等领域比戴尔·卡耐基有着更高的地位。他是世界上最伟大的励志成功大师，被称为“百万富翁的创造者”。《成功规律》、《人人都能成功》、《思考致富》等被译成26种文字，在34个国家和地区出版发行，畅销8000多万册，是所有追求成功者必读的科书，数以万计的政界要员、产贾富豪都是他著作的受益者。《人性的光辉》、《语言的突破》、《美好的人生》、《人性的优点》、《人性的弱点全集》等。利用大量普通人不断努力取得成功的故事，通过演讲和书唤起无数陷入迷惘者的斗志，激励他们取得辉煌的成功。美国著名励志大师拿破仑·希尔（NapoleonHill，1883—1969年），世界上最廉价的、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。有礼仪修养的人，给人以有教养、有风度、有魅力的感觉，备受欢迎和尊敬，并能获得更多的理解和支持。服务礼仪的作用有哪些？一、提升个人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、提高竞争附加值一、提升个人素质素质？一、提升个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。比尔·盖茨微软创始人他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。一、提升个人素质案例：福特公司创始人福特的面试故事福特刚从大学毕业，他到一家汽车公司应聘，一同应聘的几个人学历都比他高，在其他人面试时，福特感到没有希望了。当他敲门走进董事长办公室时，发现门口地上有一张纸，很自然地弯腰把他捡了起来，看了看，原来是一张废纸，就顺手把它扔进了垃圾篓。董事长对这一切都看在眼里。福特刚说了一句话：“我是来应聘的福特”。董事长就发出了邀请：“很好，很好，福特先生，你已经被我们录用了。”这个让福特感到惊异的决定，实际上源于他那个不经意的动作。从此以后，福特开始了他的辉煌之路，直到把公司改名，让福特汽车闻名全世界。二、调节人际关系社会是一部庞大的、高速运转的机器，它的正常运转以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。学习礼仪、运用礼仪有助于人际交往问题最小化。礼仪是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂，有利于促使冲突各方保持冷静，缓和、避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的人际关系，从而使人们之间的交往获得成功。二、调节人际关系案例：无礼的客人在一架中国客机上，坐着两位金发碧眼、衣着华丽的外国女郎。飞机起飞后不一会儿，她们就嚷着机舱里有怪味。一位空姐微笑着走过来，请她们原谅，并递上一瓶香水。可香水被她们随手甩到了角落里，接着又是一连串的刁难。但空姐仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐给她们送来可口可乐时，还没喝，她们就说有问题，打翻在地。空姐强忍着这种极端无礼的行为，再次把可口可乐递过去，不卑不亢地说：“小姐，这可乐正是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名、地址寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉的。”两个女郎目瞪口呆。那位空姐还是面带微笑地将其他饮料递给她们。事后两位女郎留下了一封信，表示自责，并称赞中国空姐的服务是世界一流的。思考：空姐的做法符合礼仪的要求吗？为什么？二、调节人际关系在人际交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成和增进友谊；反之则会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼。解析：二、调节人际关系礼仪也是联络感情的有效手段。如礼仪中的宴请，它作为招待亲朋好友、迎来送往的一种礼节，形式上是一种礼数，实质上是为了联络双方的感情，增进相互的了解和信任。三、塑造企业形象当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业的典型活体广告。而礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具有良好的服务礼仪才有利于企业提升形象。三、塑造企业形象案例：学生的形象企业职工的形象三、塑造企业形象让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。四、提高竞争附加值1919年，希尔顿开始了他雄心勃勃的创业生涯。当酒店增值到几千万美元的时候，他的母亲却说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”什么是最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法呢？微笑！每天，希尔顿都会问员工：“今天，你对顾客微笑了吗？”他还经常提醒员工：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论饭店本身遭受的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”结果，在经济最萧条的时期，其他饭店纷纷倒闭，希尔顿酒店却一直坚持了下来，并在经济复苏后顺利进入了黄金时期。希尔顿也成为美国的“旅馆大王”，造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。“今天你对客人微笑了吗？”这句话已成为酒店管理中的名言。案例：运用微笑，使饭店成功思考：你怎样理解这个“最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法”？微笑的背后是什么？四、提高竞争附加值现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更好的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。四、提高竞争附加值在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。可以说，礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。