(发言资料)某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿

某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的建议。一、工作开展情况（一）夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。截至目前，共办理热线1569件，办结回复率100%。（二）压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建设，制定消费维权工作职责清单，进一步规范消费维权专项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。每月召开会议对热线疑难问题进行研究，对承办工作情况进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市场主体积极履行社会责任，对被诉主体行政约谈。截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体153家。三是紧盯基层需求，建立28人专业消费维权志愿者队伍，进一步提升维权效能。（三）完善社会共治，提升维权效能。一是引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制。目前，开发区共培育发展ODR机制单位122家，解决纠纷172件。二是通过消费维权服务站建设提升、消费权益宣传、扩展“无忧退货”单位，构建“三位一体”维权新格局。大量消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。（四）做好业务培训，强化专业能力。定期举办消费维权业务培训，学习消费维权工作中的宝贵经验，掌握在调解技巧要领，共同研讨疑难工单、互相交流经验，提高维权能力。截至目前，组织召开政务热线培训学习7次。二、存在的问题（一）退费难。部分市场主体经营困难导致停业、更换地址无法联系而引发群体性预付卡退费，造成退费难；甚至不良商家引诱消费者充值，然后卷钱跑路，致使工单无法处置。（二）满意难。根据某文件规定，一方明确表示拒绝调解的，应当终止调解。在实际处理过程中，个别商家明确拒绝调解，我单位只能终止调解，双方无法达成和解，消费者就认为是工作人员能力或者作风问题，影响消费纠纷调解满意度。（三）职业索赔和恶意举报盛行。随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式涌现，职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变，职业索赔数量也随之增加，职业索赔人超出正常要求，我部门无法满足，致使职业举报人对处理结果不满意。（四）部门联动有待加强。反映问题涉及多部门的工单无法有效联动，未明确牵头部门导致多部门“上门”，造成企业负担，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。三、下一步工作打算（一）营造全社会共同参与消费维权的良好环境。一是切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，推动企业诚信体系建设，推行“榜样”“标杆示范户”打造，努力营造良好市场环境。二是及时提醒预警热点民生问题，提前介入处理，避免问题发酵产生舆情。从“被动响应”向“主动出击”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”发展。将消费纠纷行之有效地从源头上化解，从而有效降低热线投诉件的数量。（二）建立预付式资金存管制度。建议对重点领域加大管控力度，对各类违法违规问题依法严肃处理，并予以曝光，引导消费者合理消费；探索对预售消费的监管方式，引入第三方共同管理预售资金，或将预售资金存入设定的预售资金监管账户，建立预售资金管理办法，有效防止损害消费者合法权益的事件发生。