质量管理八项原则运用指导精益版3

八项质量管理原则中山皇冠胶粘制品有限公司企管部讲解:徐鹏程2八项质量管理原则ISO9000族标准的产生过程:1959年美国军工产品质量保证标准MIL-STD-98581968年北约工业品标准AQAP1972年英国国防品保标准BS57501987年ISO9000族标准1994年ISO9000族档准2000年ISO9000族标准2008年ISO9000族标准3八项质量管理原则ISO9000-2008的核心标准:ISO9000质量管理体系-基本原理和术语ISO9001质量管理体系-要求ISO9004质量管理体系-业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南.4八项质量管理原则原则之一：以顾客为关注焦点（基本原则）原则之二：领导作用（关键）原则之三：全员参与（基础）原则之四：过程方法（方法——控制论）原则之五：管理的系统方法（方法——系统论）原则之六：持续改进（基本原则）原则之七：基于事实的决策方法（方法——信息论）原则之八：互利的供方关系（兼顾）5八项质量管理原则原则之一——以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●顾客定位与企业的核心能力。●顾客需求的识别管理与市场战略。●顾客识别---效益最大化。6八项质量管理原则原则之一——以顾客为关注焦点接收产品的组织或个人7八项质量管理原则原则之一——以顾客为关注焦点8八项质量管理原则原则之一——以顾客为关注焦点9八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：组织与顾客的关系；组织的相关活动：需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求(6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)。顾客的要求是变化的，要争取超越；可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度。原则之一——以顾客为关注焦点10八项质量管理原则原则之二——领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。高层领导者的作用无外乎两大基本作用：一是制定企业的发展战略（包括市场战略、经营战略和资本战等）。二是确定企业的行为价值观---企业文化的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。八项质量管理原则原则之二——领导作用11八项质量管理原则12原则之二——领导作用八项质量管理原则原则之二——领导作用1314八项质量管理原则原则之二——领导作用理解及在ISO9001中的体现：制订宗旨：质量方针、目标(5.1、5.3、5.4、5.6、7.1)；使产品实现及其相关的质量活动的运作方向与宗旨统一、一致(5)；创造全员参与的内部环境(5.1、5.2、5.3、5.5.1、5.5.2、5.5.3、6.1、6.2)。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。“领导作用”是指担任领导的人的作用。这里的领导不仅仅是指“最高管理者”，而是指“各级管理者”。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。15八项质量管理原则原则之三——全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则之三——全员参与全员性：TQM的一个本质特征全面质量管理（TQM）有三个本质特征：1）全员参加的质量管理；2）全过程的质量管理；3）全组织的质量管理。全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。16八项质量管理原则17八项质量管理原则原则之三——全员参与18八项质量管理原则原则之三——全员参与理解及在ISO9001中的体现：人是管理活动的主体，也是客体；质量管理通过人员的参与来实现；质量管理的有效性取决与全员的意识、能力和主动精神的相关措施；调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益；组织使员工增强质量意识，了解自身重要性和相关性（5.1、5.2、5.4.1、5.5.1、5.5.2、5.5.3、6.2)；明确质量职责，主动参与质量管理(5.5.1、6.2、7.1)；根据目标评价员工的工作业绩，实现持续改进(8.2.2、8.4、8.5、5.6)增强员工的能力——知识、技能和经验（6.2)；激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（6.2、6.4)；19八项质量管理原则原则之四——过程方法1、将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。2、资源有效整合（人、机、料、法、环）。3、活动有序开展（资源输入-增值过程-产品输出）。4、确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程。5、尽量确保过程增值且实际运用的时效性。过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。20八项质量管理原则原则之四——过程方法原则之四——过程方法1、PDCA循环（戴明环）定律：P(计划Plan):明确问题并对可能的原因及解决方案进行假设制定完善的计划。D(实施Do):实施行动计划。C(检查Check):评估实施结果。A(处理Act):如果对结果不满意就返回到计划阶段，或者如果结果满意就对解决方案进行标准化。2、SDCA循环定律：S是标准(Standard),即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件;D是执行(Do),即执行质量体系文件;C是检查(Check),即质量体系的内容审核和各种检查;A是总结(Action),即通过对质量体系的评审,做出相应处置.PDCA与SDCA是企业提升管理水平的两大轮子。PDCA是使企业管理水平不断提升的驱动力，而SDCA则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。21八项质量管理原则22原则之四——过程方法PDCA循环是使企业管理水平不断提升的驱动力SDCA则是防止企业管理水平下滑的制动力八项质量管理原则23原则之四——过程方法八项质量管理原则24八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动——过程；系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用——过程方法(0.2)；识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序；管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动；资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和改进活动的有机结合，恰当安排，更有效、更高效；组织的相关活动：(4.1)系统地识别过程及相互关系(7.1、7.2.2、7.3.1、7.4、7.5)；明确管理活动的职责和权限(5.5.1、7.3.1)；分析、确认关键活动的能力(7.5.2、7.6、8.2.3)；管理过程之间的接口(5.5.1、5.5.3、7.3.1)；改进活动的因素--资源、方法、材料等(6.1、6.2、6.3、6.4、7.1、7.4、7.5)原则之四——过程方法25八项质量管理原则原则之五——管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。点（工位）--线（班组、）--面（车间）--组织（企业）作业指导书--工艺流程图—运作程序—营运系统图管理的系统方法的基本原则是：1)对系统提出要求；2)根据要求设计系统；3)把系统内的所有要素与系统结合起来；4)优化系统的机构；5)对系统进行评价；6)对系统进行改进；7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；8)关注系统中的相互关联的过程；9)使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；10)充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。26原则之五——管理的系统方法八项质量管理原则27八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：“系统”的理解：实现目标的全过程及相互关系综合考虑；一组相互关联的过程的有机组合构成系统；对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于提高有效性和效率；组织的相关措施：建立体系，实现目标(4.1、4.2)；识别理解过程及相互关系(5、6、7、8)；确定、沟通过程职责(5.5.1、5.5.3、6.2.2)；保证资源(5.1、6.1、6.2、6.3、6.4)；运行过程系统(5、6、7、8)；测量、评估，改进过程(7.6、8.1、8.2、8.3、8.4、8.5)。原则之五——管理的系统方法28八项质量管理原则原则之六——持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进的原则：1)持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。2)持续改进是针对过程进行的。3)持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）。4)持续改进是为了提高过程的效率或效果。5)持续改进是一个持续的、不间断的过程。6)持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。7)根据改进对象，持续改进可以在不同层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。8)应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。9)持续改进是最高管理者的职责。10)持续改进应建立在数据分析的基础上原则之六——持续改进29八项质量管理原则原则之六——持续改进30八项质量管理原则31八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：组织对变化（顾客要求、内外环境）的适应机制；增强顾客满意、提高竞争能力；组织的相关措施：使用一致的方法持续改进（8.5.1、5.3、8.4.1、5.6、8.2.2、8.4、8.5.2、8.5.3）；为员工提供方法和培训（8.2.2、8.4、6.2.2）；建立持续改进的目标（5.4.1、5.6、7中结果的评审及跟踪要求）。原则之六——持续改进32八项质量管理原则原则之七——基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。33八项质量管理原则原则之七——基于事实的决策方法34八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：决策：行动之前选择最佳方案；领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方案反映事实真相的把握方法。以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效的；统计技术是有效的方法；组织的相关活动：建立、保持记录（4.2.4）收集和传递信息和数据（5.5.3、7.2.3、7.6）；整理并正确分析（8.1、8.2.1、8.2.3、8.4）；做出决策，采取措施（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1、8.5）。原则之七——基于事实的决策方法35八项质量管理原则原则之八——互利的供方关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。战略伙伴关系、共建双赢关系建立互利关系的基本要求按GB/T19004-2000的规定，组织与供方建立互利关系，有下列基本要求：(1)选择数量合适的供方组织的供方最适量要最佳，不可太多，也不可太少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少应有两个供方，即“一品二商”。有两个供方可以竞争，才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。(2)进行双向沟通组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。(3)与供方合作，确认其过程能力(4)对供方提供的产品进行监视36原则之八——互利的供方关系37八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：供方关系日益广泛、密切，相互依存；良好的关系使双方获益；组织的相关措施：确立与供方的关系（7.4.1）；共享技术和资源；识别、选择关键供方（7.4.1、8.4）；沟通（7.4.2）；对供方的