日用工业品批发市场管理技术规范（DOC 32页）(1)

、ICS××.×××X××中华人民共和国国家标准GB/T××××—××××日用工业品批发市场管理技术规范QualitymanagementsystemofWholesaleMarketsofIndustryProducts（征求意见稿）××××-××-××发布××××-××-××实施发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会I引言采用本管理体系是组织的一项战略性决策，组织质量管理体系的设计和实施受各种因素的影响，如：顾客需求、企业目标、提供产品、采用的过程以及组织的规模和结构等。统一管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解有关要求的指南。本标准可用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自我要求的能力。本标准的制定充分借鉴了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理原则。II前言本本标准由××××提出。本标准由××××归口。本标准由××××××××起草。本标准主要起草人：×××、×××、××。3日用工业品批发市场管理技术规范范围总则本标准规定了日用工业品批发市场的经营环境、经营设施设备和经营管理技术要求。本标准适用于日用工业品批发市场，也适用于包含日用工业品批发交易活动的其它类型的批发市场，大宗日用工业品电子交易市场除外。应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的日用工业品批发市场组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第4章4.4.2条款中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB8978污水综合排放标准4GB10001公共信息标志用图形符号GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系要求GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范(条文说明)GB50222-1995建筑内部装修设计防火规范GBJ16-1987建筑设计防火规范(附条文说明)术语和定义日用工业品批发市场WholesaleMarketsofIndustryProducts简称WMIP为买卖双方提供各类日用工业品和日用工业品原、辅料批发交易的场所（大宗日用工业品电子交易市场除外），具备商品集散、信息公示、结算、价格形成、等综合配套服务功能。组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设置。【GB/T19000-20003.3.1】顾客customer接受产品的组织或个人。【GB/T19000-20003.3.5】5供方supplier提供产品的组织或个人。【GB/T19000-20003.3.5】注：本标准将“供方”分为市场设施设备供方、服务外包方、商品供方，这种改变反映了组织实际使用的术语。服务service产品的一个类别，是供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，通常是无形的。：服务的提供可涉及：为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动；为满足顾客需求，在无形产品上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如市场硬件、人文环境）【修改引用GB/T19000-20003.4.2】规范specification阐明要求的文件。服务规范组织对向顾客提供的服务的要求。指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的接触活动、过程、技巧、礼仪的要求。6服务提供规范组织对向顾客提供服务的服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的要求。服务控制规范组织对服务、服务过程、服务质量控制要求。指对接触点监视和测量、不合格控制、数据分析、持续改进的要求。1：1组织应按过程方法模式识别、建立，并实施、保持、改进每一个服务岗位的服务规范、服务提供规范、服务控制规范。2：服务规范、服务提供规范、服务控制规范的建立、实施、保持、改进，旨在实现持续顾客满意。管理规范要求组织应遵循质量管理体系的原则和方法建立日用工业品批发市场管理体系，并确保其有效运行。1：日用工业品批发市场管理体系鼓励组织在符合日用工业品批发市场管理体系要求的前提下应用质量管理体系的相关要求，并有效的整合。其整合应符合GB/T19001-2000之0.4的要求。2：在市场经营管理的服务中，不应把对质量管理体系的要求视为日用工业品批发市场管理体系对服务的要求。7总要求组织应依照本标准的要求建立批发市场管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。服务管理方针服务管理方针最高管理者应确定本组织的服务管理方针，确保在整个组织内形成文件、实施和保持；确保：a)与组织的服务宗旨保持一致；服务管理评审检查与纠正措施服务管理方针服务目标呢？服务管理策划与顾客接触供方持续满足顾客需要服务管理方针服务管理评审服务管理策划绩效测量反馈信息审核8b)包括持续满足顾客需求的承诺；c)对遵守与组织有关的法律法规和行业要求其他事项的承诺；d)提供建立和评审服务目标和指标的框架；e)为各种服务项目承诺的形成提供基础；f)传达到所有为组织工作或代表它工作的人员；g)可为公众所获取。服务管理策划服务管理策划重要服务因素识别和控制的策划组织应建立、实施和保持程序，确保在管理体系覆盖范围a)识别各类服务以持续满足顾客需求为目的，能够控制或能够施加影响的服务因素；b）确定对服务具有、或可能具有重要影响因素c)组织应将这些信息形成文件并及时更新。d)组织应确保在建立、实施和保持管理体系时，对重要服务因素加以考虑。1：识别重要服务因素中，应包括为组织工作或代表它工作的人员和服务管理策划实施与运行现效测量反馈信息评审服务管理方针9提供服务的设施、设备；2：接触方式有：为组织工作或代表它工作的人员与顾客或顾客携带物品的接触；组织为顾客提供服务的设施、设备与顾客或顾客携带物品的接触；3：形成文件程序可能是一个或多个。e）对重要服务因素评估方法应：---根据其范围、特征和时限加以界定，以保证该方法是有计划的而不是临时性的；---对因素进行分级，并识别出哪些因素可采用4.3.3和4.3.4中确定的措施加以控制；---与运行经验和采用的服务控制措施的控制能力相一致；---为确定设施、设备要求、确认培训需求和/或建立服务过程控制提供依据；---应考虑到对所要求采取措施的监督，以保证实施措施的有效性和时间性。法律法规与行业要求事项组织应建立和保持程序，以鉴别和取得适用于组织的法律法规和其他服务的要求事项。应保持信息的更新，并且应将相关信息提供给员工和其他有关的利益相关者。服务目标组织应在各有关部门和层次上建立并保持文件化的服务目标。a)应以顾客满意、忠诚积极培养作为客观依据顾客；10b)形成测量和评价服务指标体系；c)组织建立和检查服务目标，应考虑法律法规与行业其他要求事项，自我的服务特点与经营风险，服务技巧、财务，服务、服务过程等要求，以及利益相关者的观点；d)与服务管理方针保持一致。服务管理方案组织应建立并保持一个或多个服务管理方案，以达到其目标。方案应包括形成文件的：a)赋予组织各相关部门、层次，为达到目标的职责与权限；b)实现目标的方法与时间进度表；c）服务管理方案应有计划地定期检查。必要时，管理方案应进行修订，以适应组织的服务或作业条件的变化。服务策划组织应建立并保持文件化程序对服务设计过程进行有效控制。市场设置a）新建市场应符合本地区的城市建设规划和商业网点规划要求，并符合环境保护和市容环境卫生的要求。应与同类型、同规模的批发市场保持合理的距离，大中城市的日用工业品批发市场应充分考虑向零售市场运货的省时、通畅、便捷和低成本。b）市场面积根据规划区域的居住人口、服务半径、消费需求等因素确定。其中，大中城市的市场商业用房面积不低于10000平方米；区及县城的市场商业用房面积不低于5000平方米；11c）市场选择单体建筑或非单体建筑中相对独立的场地。建筑结构应采用符合国家建筑、安全、消防等要求的钢筋混凝土或新型材质结构；d）市场应具有良好的通风条件，室内宽敞明亮，自然采光好。楼层式市场必须设有运输货物的专用电梯；e）市场布局结构比例宜为：摊位面积55%、通道面积35%、辅助面积10%；f）市场出口不少于2个，主要出入口门的宽度不小于4m；场内主通道宽度不小于3米，购物通道不小于2.5米,污物等其他通道宽度不小于2米；g）市场应设公厕,建设标准一般为二级标准；h）城市建成区及县城的新建市场，配套设有机动车、非机动车停放场地和内部仓库。停车场占商业用房面积的20%以上，中心城市市场的停车场面积根据需要适当增加；i）市场按照商品种类划行归市设置交易区。交易区布局合理，分区标志清晰；同类商品区域设置要相对集中。市场经营商品定位a）市场确立的经营方向,与辐射区域内的其它市场应错位经营或升级替代；b）市场周边交通情况，应符合定位经营商品的集散要求，应成为物流管理节点；c）对原批发市场业态分析，应形成品牌代理和产品展示中心；12d）市场应采用现代化的经营形式与交易方式；f）市场应与大型购物中心等形式结合。服务设计a）服务内容设计组织应识别满足要求的服务特性并满足服务人员、服务设施、服务环境、服务管理、服务品牌等固有特性的要求；对服务固有特性的要求上述要求的评价标准和控制方法应经过评审，并符合文件控制要求。b）服务岗位设计组织应根据设计的服务内容，识别满足顾客和经销商的要求设计服务岗位；注：服务岗位设计应充分考虑组织服务人员的服务能力、意识和识别的重要服务因素。c）服务规范、服务提供规范和服务控制规范设计组织应根据满足要求的服务岗位设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。---上述三个规范可以单独表述，也可以在有关的作业指导书中进行表述；---上述三个规范尽可能量化、可测量、考评，必要时可纳入基层服务目标管理。注：服务中有形产品（包含在服务中）服务规范、服务提供规范、服务控制规范的设计，过程应符合GB/T19001-2000之7.3的要求。134.4实施与运行图4—实施与运作4.4.1资源、作用、职责和权限最高管理者应确保为管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。资源包括人力资源（含专项技能）、基础设施资源（经营环境及服务设施以及技术和财力资源）、环境资源（含氛围以及技术和财力资源）。4.4.1.1以人为本服务资源的管理应以人为本。这包括：---人力资源应被识别为服务资源的主导因素；---与顾客直接接触的服务资源应符合人的生理需要和心理需要；---与顾客间接接触的服务资源应符合GB/T19001-2000之6.1的要求。4.4.1.2职责和权限最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定组织内部的职责与权限。所规定的职责与权限应使服务接触活动与内部活动保持一致，形成文件，并予以传达。实施与运行检查与纠正措施绩效测量反馈信息审核服务管理策划144.4.1.3管理者代表最高管理者应任命一名管理者为专门的管理者代表，该成员无论是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限，以便：---确保按照本标准的要求建立、实施和保持管理体系；---向最高管理者报告管理体系的运行表现（绩效情况）以供评审，并提出改进建议。4.4.1.4能力、培训和意识组织应把人力资源识别为与服务有关的各类人员。确保所有为组织、或代表组织从事组织所确定的服务可能具有影响的工作的人员，都具备相应的能力。能力应基于必要的教育、培训，或经历。组织应保存相关的记录。组织应建立、实施并一个或多个程序，使之它或代表它工作的人员都意识到：a）符合服务管理方针和符合管理体