生产运作-透视六西格玛

透视六西格玛国内六西格玛的应用情况行业特点家电电信汽车航空地域特点地区企业数量上海15广东15江苏11北京8导入六西格玛的时间特点=1.472平均增长率=121369131502468101214161996年1997年1998年1999年2000年2001年2002年2003年引入时间企业数量六西格玛中国之路第一阶段：2001－2003年起步阶段特征：以培训为主的推进方式推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、中兴通讯、中国一航集团、东方电机等Toshiba、Tyco、Homedepot缘由：1）GE等企业的技术合作（海航、一航等）2）国际企业管理交流－国资委（中远等）3）外资企业的全球化同步（Nokia、Toshiba等）4）咨询机构的宣传推广、JackWelch的自传第二阶段：2004－2005年困惑探索期特征：1）逐步被中国大型民营企业所接受2）由珠三角地区向长三角地区扩展3）培训与项目实施相结合企业：美的集团、TCL、格力、康佳、马钢、上汽物流、海尔、香港地铁等驱动力：1）国际化、OEM－质量竞争2）行业、供应链－成本竞争第三阶段：2006－至今扩张期特征：1）珠三角长三角渤海经济区2）由制造业向服务业延伸（金融、电信）3）以创新为先导，以追求绩效为目标企业：金融业－平安保险、中国银联、中国建行招商、浦发、民生银行等电信业－北京移动、上海移动、广东移动福建电信等驱动力：加入WTO后的服务业开放，美国银行、汇丰等价值创新、产品/服务创新、流程优化/再造内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结狭义的六西格玛——六西格玛质量水平数据的重要性如果不能用数字表达某事，说明我们对其知之甚少。如果对其知之甚少，我们就不能控制它。如果不能控制它，就只能靠运气。客户满意的关键是数据信息信息-Excelsales05010015000.511.522.5305,00010,00015,00020,00025,0001988198919901991199219931994199505,00010,00015,00020,00025,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月直方图0246810121430507090110130150其他接收频率知识：统计规律数据具有变异性数据的变异具有统计规律性西格玛(,sigma)西格玛()是一个希腊字母。西格玛用于定义任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。标准差standarddeviationExcel-stdev西格玛水平MkkLSL：下规格界限LowerspecificationlimitUSL：上规格界限M：规格中心k西格玛水平k拼写时间1每页170个错误每百年中31.75年2每页25个错误每百年中4.5年3每页1.5个错误每百年中3.5月4每30页1个错误每百年中2.5天5一套百科全书有一个错误每百年中30分钟6一个小型图书馆中有一个错误每百年中6秒钟7若干家大型图书馆的全部藏书中有1个错误每百年中一眨眼k4的质量每年至少有20000张开错的药方每年有15000多位婴儿被护士不慎跌落每年断电、断水、断暖气8.6小时每周电话不通或电视停播约10分钟每周发生近500例做错的外科手术每小时丢失邮件2000件六西格玛(6)水平：2ppb=M669102存在1.5的偏移:3.4ppm=一百万个出错的机会中出现的错误不超过3.4M5.16104.3何为六西格玛？狭义：——减少变差和缺陷——消除产生变差和缺陷的机会六西格玛质量水平：3.4ppm或2ppb六西格玛=3.4ppm或2ppb???工程师和统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。？！广义的六西格玛金融时报：“…一项旨在从每一件产品、过程和交易中消除缺陷的方法”。进一步补充：六西格玛是一项在全组织范围内改进过程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适用于制造业也适用于服务业。六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足顾客需求的状态，以此获得更大的利润和更强的竞争力，是迅猛的“文化革命”。需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，这与管理、改进、再造业务流程密切关注。以实现：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变组织文化、改进产品和服务。通用电气GE高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。JackWelch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。JackWelch要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。战略与文化“当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当组织文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。”——美国著名管理学家理查·M.霍德盖茨（RichardM.Hodgetts）六西格玛（韩国）组织文化的保障作为管理战略，加以推行以统计工具为技术支持，实现各个六西格玛项目的目标（财务数据）基于数据库、知识库的六西格玛何为六西格玛？六西格玛作为可以持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法。六西格玛管理通过有组织有计划地实施六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目的实施推进人们观念与行为方式的转变。内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结六西格玛项目的步骤：DMAIC定义过程的问题Define测量过程的性能Measure分析过程的原因Analysis改进过程，减少变差和非增值的活动Improve控制过程，使得同样的问题不再发生Control固化五个基本步骤发现问题（界定阶段Define）——质量成本EconomicConsiderationsofQuality（质量的经济性分析）——基本工具（排列图、检查表等）BasicTools(Pareto,Checksheets,etc.)——工序流程图Flowchartingtheprocess——行动计划ActionPlans——SIPOC分析——关键质量特性树质量经济性分析预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本352019/10/4隐性质量成本SIPOC分析Supplier:供应商Input:输入Process:过程Output:输出Customer:顾客例：SIPOC分析SCOPI柜台工作人员顾客储蓄所工作系统开发方顾客到达顾客取号顾客等待顾客接受柜台工作人员的服务顾客离开此次服务保留的单据顾客的更改信息添加至工作系统的数据顾客等待时间服务时间顾客柜台工作人员顾客所填单据顾客所取号码顾客个人信息顾客需求储蓄所工作系统顾客到达率关键质量特性树Need:期许Requirement:要求Specification:规范或规格Needrequirementspecification顾客能既快又好地接受到服务及时性安全性准确性便捷性等待时间短服务时间短不出现金额误差不出现操作过失资金安全咨询方便信息安全单据填写方便不超过20分钟均值10分钟左右均值小于5分钟（1项业务）不超过10分钟（1项业务）个人信息保密不出现假钞操作准确金额正确咨询处随时解答写字台备有笔、老花眼镜不同种类单据摆放整齐，易辨认耐心、态度好例：质量特性树M&M:好项目的两个条件Meaningful有意义的:顾客能够切身感受其成果，才能称之为“有意义”。因此，项目的目标往往是改进顾客感受的关键质量特性。Manageable可管理的：项目的规模和范围应比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时间内成功完成。SMARTSpecific:具体目标Measurable:可测量的目标Aggressive&achievable:具有挑战性的、现实可行的目标Relevant:符合项目原始事实目的的目标Time-bound:明确在何时、达到何种程度的目标五个基本步骤测量表现（测量阶段Measure）——能力分析CapabilityStudies——因果分析表Causes/EffectDiagrams——测量系统分析MSA五个基本步骤确认原因（分析阶段Analysis）——成立小组ProblemSolvingTeams——单件缺陷数，产出率DPU，RTY——头脑风暴Brainstorming----亲和图——失效模式与后果分析FMEA——多变量分析MultivariableStudies——实验设计DOE——假设检验——回归分析五个基本步骤消除或减少引起后果的原因（改进阶段Improve）——实验设计DOE——高级统计工具AdvancedStatisticalTools——员工参与EmployeeInvolvement五个基本阶段保持改进成果（控制阶段Control）——控制计划ControlPlans——修正标准操作程序RevisedStandardOperatingProcedures工商银行清华储蓄所简介定义：SIPOC分析SCOPI柜台工作人员顾客储蓄所工作系统开发方顾客到达顾客取号顾客等待顾客接受柜台工作人员的服务顾客离开此次服务保留的单据顾客的更改信息添加至工作系统的数据顾客等待时间服务时间顾客柜台工作人员顾客所填单据顾客所取号码顾客个人信息顾客需求储蓄所工作系统顾客到达率顾客能既快又好地接受到服务及时性安全性准确性便捷性等待时间短服务时间短不出现金额误差不出现操作过失资金安全咨询方便信息安全单据填写方便不超过20分钟均值10分钟左右均值小于5分钟（1项业务）不超过10分钟（1项业务）个人信息保密不出现假钞操作准确金额正确咨询处随时解答写字台备有笔、老花眼镜不同种类单据摆放整齐，易辨认耐心、态度好定义：质量特性树测量人民币业务百分比：92.34%理财金业务百分比：2.85%外币业务百分比：4.80%平均空号率：19.37%平均等待时间：15.09分钟等待时间标准差：9.38分钟平均到达率：0.904人/分钟平均排队长度：10.8369人平均服务窗口数：3.66383个