养老服务机构服务质量规范-北京市地方标准

北京市地方标准养老服务机构服务质量规范ICS03.080.99A12备案号：22576-2008北京市地方标准DB养老服务机构服务质量规范Elderlyserviceinstitutionsasqualitystandards2008-03-28发布2008-07-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T148—2008代替DB11/T148—2002DB11/T148—2008目录前言...............................................................................II1范围.................................................................................................12规范性引用文件...................................................................................13术语和定义..........................................................................................14基本要求.............................................................................................35服务内容与质量控制................................................................................46养老服务合同评审..................................................................................107评价与改进..........................................................................................11参考文献...............................................................................................13DB11/T148—2008II前言本标准代替DB11/T148—2002《养老服务机构服务质量标准》，本标准与DB11/T148—2002相比主要变化如下：─更改标准名称为《养老服务机构服务质量规范》；—调整了标准撰写结构；—修改了前言、范围和要求；─删减了各类养老服务机构服务范围的具体内容；─增加了各类养老服务机构养老服务的选择性条款及参考文献；─引用了最新的规范性文件。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：张鲁芝、彭嘉琳、李放、曹苏娟。本标准所代替的标准历次版本发布情况为：─DB11/T148—2002养老服务机构服务质量规范1范围本标准规定了养老服务机构服务的基本要求，服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评价与改进。本标准适用于各类养老服务机构。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB14934—1994食（饮）具消毒卫生标准JGJ122老年人建筑设计规范DB11/T149养老服务机构院内感染控制规范DB11/T220养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T305养老服务机构老年人健康评估服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1老年公寓apartmentfortheelderly实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.2养老院（敬老院、老年社会福利院）homefortheelderly为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.3护养院nursinghome为老人提供日常生活照料和护理的服务性机构。3.4老年人elderly60及60岁以上的老人。3.5生活自理的老人independentelderlyofactivitiesdailyliving(ADL)通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老人。3.6生活部分自理的老人part-independentelderly通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老人。3.7DB11/T148—20082生活完全不能自理的老人fully-dependentelderly通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老人。3.8个人生活照料服务dailylivingcareservices向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。3.9老年护理服务nursing/long-termcareservicesfortheelderly通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。3.10心理/精神支持服务psychologicalsupportservices通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。3.11安全保护服务securityservices根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。3.12环境卫生服务environmentalhygieneservices对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。3.13休闲娱乐服务recreationalservices向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。3.14协助医疗护理服务assistantmedicalandnursingservices协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。3.15医疗保健服务medicalcareservices对老人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。3.16居家生活照料服务homelifecareservices对居家的老人提供日常生活照料的过程。3.17膳食服务cateringservices根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。3.18洗衣服务laundryservices对老人提供衣物送洗、送回的过程。3.19物业管理维修服务propertymanagementservices提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。3.20陪同就医服务companionmedicaltreatmentservices陪同老人到医院就医的活动。3.21咨询服务advisoryservices是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。3.22通讯服务communicationsservices提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。3.23送餐服务roomservices将餐饮送到老人房间的活动。3.24教育服务educationservices有计划的对老人开展各类形式、有教育作用的活动。3.25购物服务shoppingservices根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3.26委托服务trusteeservices接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。3.27交通服务transportationservices对老人提供交通的便利的过程。3.28安宁服务hospiceservices帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。3.29相关第三方thethirdguarantor为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。4基本要求4.1设施设备应符合JGJ122的规定,对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提供服务要求。4.2人员资质4.2.1所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.2.2提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、送餐服务人员，应由养老护理员担任。4.2.3提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作。4.2.4提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.2.5提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。4.2.6提供医疗保健服务的人员应由医师担任。4.2.7提供膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任。4.2.8提供物业管理维修服务应由各类专业人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。4.2.9提供陪同就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义工担任。4.2.10提供咨询服务人员应由社会工作者及其他专业人员担任。4.2.11提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.2.12提供委托服务应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.2.13提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.3管理4.3.1应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.3.2应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4.3.3应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。4.3.4应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.5应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。5服务内容与质量控制应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供的服务项目。5.1服务内容5.1.1个人生活照料服务5.1.1.1提供个人生活照料服务为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。5.1.1.2服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。5.1.1.3个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。5.1.1.4穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。5.1.1.5修饰包括：梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。5.1.1.6饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。5.1.1.7如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。5.1.1.8口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。5.1.1.9皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。5.1.1.10压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。5.1.1.11便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。5.1.2老年护理服务5.1.2.1提供老年护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。5.1.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实