理论知识2——站厅服务

理论知识2站厅服务在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心练一练：在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。注意：手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直，高度应超过自己的胸部视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后，再将手臂收回二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作3、乘客出站时卡票查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作4、发现携带大件行李的乘客礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客应立即上前制止，并要求其到售票处买票若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！6、出现票务问题需要前往客服中心办理耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站上前了解情况，询问是否需要帮助让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）香港地铁的贴心服务在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。三、站厅巡视时服务技巧1．巡视时要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到乘客较少的站厅一端TVM或临时售票点购票乘车；2．多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；3．受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；三、站厅巡视时服务技巧4．要及时查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便及时更换；5．当所有TVM前乘客排长队时，请示值班站长开启人工售票；6．能自己解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长；四、案例分析1.案例分析一2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。想一想：导致纠纷发生的原因有哪些帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。服务技巧员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。2.案例分析二2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？服务技巧地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。服务技巧让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案想一想：2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。想一想：就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？处理要点告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车6.3客服中心服务客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量