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精品文档你我共享腹有诗书气自华导论1.研究背景近年来，作为国家职能部门，提供公共产品服务的各级各类税务部门为顺应时代潮流，在自身管理方面进行了一系统的改革和实践。税款征收和纳税服务，作为整个税务管理流程中一个重要的环节，其征收质量的高低，征收速度的快慢，直接影响着纳税人对整个税收系统工作的满意度和认同感。2003年，国家税务总局在部分地区城市的税务部门试行了征、管、查分离的体制改革，由此产生了各级税务机关的专司税款征收的征收（分）局。作为新产生的税务征收部门由于具有其自有的特征，在绩效管理方面却显得有些薄弱，如何科学设计一个适应特定部门的绩效管理体系，使征收部门更好的发挥服务功能，成为目前一个需要解决的问题。2.研究目的征收部门作为税务部门分离出来的一部分，虽然其职能并非新生，但作为一个单独的机构，在内部管理、制度建设方面并无可全面借鉴的经验，绩效管理最初属于企业管理范畴，现在已越来越多的被引入政府管理方面，而将绩效管理引入地税的征收部门，主要基于以下几个目的：一是规范征收单位和纳税人之间的关系。税收征收作为整个税收管理的一个中间环节，征收人员的行为直接影响纳税人对整个税收管理过程的遵从度。征收过程的随意性，极易产生纳税人对税务机关征收管理的不信任感，由此，建立标准化的征收部门绩效管理体系，有利于纳税人直观上对整个征收过程进行评价，同时更有利于提高纳税人对征收工作的满意度和认同感。二是更好的规范征收单位内部管理流程。税款征收作为税收执法的重要表现形式，是税收全过程中同纳税人正面接触，产生执法效应的重要一环。推行征收部门的绩效管理，对征收全过程进行标准化与量化，将有利于将工作目标分解为每一个岗位每一个个人，从而确保征收目标的完成，充分实现税款征收的标准化职能。三是充分调动征收部门工作人员工作的积极性。绩效管理理已为当代公共管精品文档你我共享腹有诗书气自华理的一个重要分支，绩效管理的过程，实质是绩效管理系统中管理人员与被管理者在目标与如何实现目标上所达成一个共识的过程，是一个增强员工成功的达到组织目标及促进员工取得的优异绩效的管理过程，在征收工作中引入绩效管理方法，对于调动征收人员工作积极性、创造性，提高征收工作质量和效率，促进规范征收，增强团队合作精神，创造积极进取的工作环境，营造讲工作、比效率的良好工作氛围，具有重要的现实的意义。3.国内外研究现状一、国外政府部门及税务机构绩效管理的变革和发展20世纪80年代，在西方国家的“再造政府”运动中，绩效管理被引入政府管理领域。在英国、美国、新西兰等国所实行的政府绩效管理中，完整体现了企业在经营中所一贯追求的效率、质量、顾客至上、力求完美的精神，取得了一系列成效，所以，建立高绩效政府已经成为许多国家政府改革的共识。税务部门做为政府机构的一部分，正逐渐被政府看作是工商企业并从它促使纳税人自愿遵从的角度来对其进行绩效考评，各级各类的税务机构的角色从严肃执法强制性的要求纳税人缴纳税款的征收机构转变为纳税相对人提供纳税服务，转变纳税人缴纳税款的被强制心态，逐步变为自愿接受监督，自主纳税。本着这样的目标，西方各国的税务部门开始从组织机构的设置，绩效管理等方面进行一系统的改革。美国国内收入局在1998年实施了重组与改革法案，着重从人力资源管理、绩效评估机制上做了大刀阔斧的改革。为此，美国国税局建立了一套平衡评价体系来对国税局内部各级组织及其员工进行考评。这套绩效平衡评价系统包括组织绩效评价、员工绩效评价、顾客满意度评价、员工满意度评价、部门成果衡量等一系列评价指标体系。评价系统为实现三大战略目标，即向每一个纳税人提供最高质量的服务，向全体纳税人提供最好的服务和向税务员工提供高质量工作环境，在把国税局全体员工区分为战略管理层、操作层、一般员工层三个层次的基础上，分别设计不同的指标体系进行考评。新加坡国家收入局则提出了“税务管理在国际上要居于领先地位，由受到良好培训的、专心工作的税务人员提供优质的服务”的管理目标。为了实现这一目标，新加坡国家收入局1992年开始进行改革，将部门式的收入局对于提高税务管理的灵活性，提高工作员工的积极性和主观能动性起到了不可替代的作用。韩国国家税收服务局为保证为纳税人提供公精品文档你我共享腹有诗书气自华平、透明的税务管理服务，重点实施了从外部评价国家税收服务局绩效的重要举措①。二、我国税务组织绩效研究随着改革开放的深入，我国经济进入高速发展的时期，为适应新形式的需要，在深入征管改革的同时，税务部门开始注重税务管理的有效性，引进先进的管理理念，改变过去一切以组织收入为中心的传统观念，1986年内蒙古包头税务局率先实行目标管理，经过四年的实践，创立了以“征，查，考”的目标管理模式。该模式虽存在一定的局限性，但对提高税务系统征管理质量，改变传统观念起到了重要的作用。1989年以匡小国，许永现等为代表的学者发表在中央财经大学学报的文章为标志，税务部门的绩效研究进入到税收成本效率的研究阶段，文章指出“税收分配的结果是国家一方面将一部分社会产品集中于自己手中予以支配使用，另一方面也将为此发生一定的费用”。衡量税收分配效率的重要依据正是这种费用规模的大小。90年代中期开始，税收成本效率的研究逐渐从理论向指导实践的方向发展，注重研究税收成本的控制，提高税收征收效率的措施。2003年，部分学者对对我国税收成本效率问题进行了更深层次的研究，认识到影响税收收成本的因素非常多，包括：税收环境，税制的复杂性和征管模式，税务机构设置与分布，政府部门的征税成本意识、税务服务等。以此为基础，开始认识到想要降低税收成本，应将提高征管效率同征管制度的改革结合起来，并从不同角度研究实现税务组织最简化，人员配置最优化，工作效能最大化，成本消耗最小化的有效途径。2004年，戚鲁编著的《税务组织绩效管理理论与实践》的出版，标志着我国税务组织研究进入到绩效研究阶段。该书把平衡计分卡的方法应用于税务组织的工作实际，制定出适用于税务组织的绩效评价指标体系。2005年9月，国家社会科学基金项目组在这一理论专著的基础上，研究出版了《南京地税绩效管理实证研究》将地税组织的绩效管理推向了一个更新的阶段。2005年11月，国家税务总局在北京等六省市的国税部门开展“税收执法管理信息系统”应用试点工作，该系统分为四部分，以分解岗位责任为基础，明确工作规程为重点，开展评议考核为关键，严格过错追究为保障，以信息化为依托对税务执法行为进行监督管理②。①耿晓军，基于平衡计分卡（BSC）的税务机关的绩效考评体系研究，西北大学，2006②王红莲，税收管理绩效评价体系研究，东北财经大学硕士论文，2006，12精品文档你我共享腹有诗书气自华由此可以看出，我国税务组织的绩效研究大至可以分为以下几个阶段：第一阶段是目标管理阶段，该阶段以目标管理为主要研究方向，以包头税务部门的管理模式为实践，对税务部门提高征管质量，强化管理意识方面起到了很大的推动作用，但该项研究较为浅显，对真正提高整个税务组织管理能力并无过大的帮助。第二阶段是税收成本效率研究阶段，该阶段的研究以控制税收成本，提高税收效率为主要研究方向，提出不再以完成或超额完成任务为工作目标。该阶段的研究虽然创新性提出了提高税收成本效率的问题，注意到税务成本的降低要同征管组织、人员配置、工作效能等因素相结合，但该阶段的研究并没有系统性的提出可行有效的管理方法。第三阶段是税务绩效研究阶段，2005年起国家税务总局试行“税收执法管理信息系统”的应用试点工作，该系统的实行，最终实现对执法行为的自动考核，自动监控，对进一步规范执法行为，提高征管质量和效率起到了一定的积极作用。第三阶段对税务组织绩效研究阶段，以《南京地税绩效管理实证研究》的出版为标志，但目前学术界对税务部门绩效关注的焦点问题仍然停留在绩效评估上。尤其要指出的是，在目前国内公共管理领域的著述中，谈体制、职能、机构以及人事制度等方面的较多，谈管理过程、运行机制等方面的较少。关于绩效管理如何在税务部门的运用专著那就更少了，而且有不少研究成果局限于国外经验的介绍和关于我国税务部门绩效管理发展的初步研究。这一阶段的研究成果试图在改进税务部门的管理方式，转变税务部门的管理理念，提高税务部门绩效和管理能力以及回应力方面有所创新，本文的研究就属于此类。4．研究思路和方法本文的研究思路是结合绩效管理的基本理论和绩效管理系统设计的原则，通过借鉴国内外先进的绩效管理经验，结合本单位的实际情况，研究分析廊坊地税征收部门绩效管理方面存在的问题，制定出具体的解决方法，以期提高组织的绩效管理水平，为国家的税收事业发展做出一点点贡献。为实现上述研究思路，在成文过程中，遵循了科学的研究方法。本文所使用的研究方法主要包括：（1）文献研究法：充分利用现有的国内外绩效管理理论成果，比较国内不同地区不同时期公共管理部门绩效管理方法的异同之处，综合应用于本文的导论部门，通过对文献的研究，把握前期研究成果，使本文的研究能够“有据可依”精品文档你我共享腹有诗书气自华同时，科学的运用这些研究方法，对廊坊市地税征收部门的绩效管理体系进行研究总结。（2）经验总结法。廊坊市地税征收部门的绩效管理体系来源于本部门的具体实践，需要对运行产生的问题加以总结和分析，以期把握问题的本质。是本文在总结绩效管理问题时所使用的重要研究方法，经验总结法是联系征收部门管理实践及绩效管理研究的重要纽带，使得本文的研究一切从实践出发，不脱离实践。5．研究的创新点本文的创新之处在于利用对绩效管理理论方法的研究，结合本部门的实际特点，将目标管理理论和360度绩效评估法相结合，以目标管理理论为基础，利用本部门获得多方评价便利的优势辅之以360度绩效评估法，使评价体系更加完善。同时，大胆的提出整合所有的资源，利用网络技术构建信息化完整的绩效管理平台的设想，该设想下一方面绩效管理系统中的所有参与者可以是考核者同时也可能是被考核者，实现角色的完整化，摒弃人为因素的影响。另一方面，有利于组织的上一级单位利用该系统对组织进行更准确的考核。精品文档你我共享腹有诗书气自华第1章绩效管理的基本理论1.1几个基本概念1.1.1绩效根据《韦氏词典》，“绩效”(performance)指的是完成、执行的行为，完成某种任务或者达到某个目标，通常具有功能性或者有效性。早期用于社会经济管理方面，后来推广到人力资源管理方面并得到广泛应用，该词用于经济管理活动方面，是指社会经济管理活动的结果及成果。关于绩效的含义，存在很多不同的理解，概括起来有主要有三种解释：绩效产出说，绩效行为说，绩效综合说。其中绩效综合说对于绩效的定义是目前比较通行的，因为产出与行为本身越来越难以分割开。把“绩效”定义为产出与行为的综合，即所谓“绩效“是指组织、部门或员工控制下，与工作目标相关的行为及其产出。行为旨在促进产出的合理实现，产出旨在形成目标导向，二者不可偏废①。把绩效用于政府行为效果的测量，反映的是政府绩效，其含义更为广泛，包含政府在社会经济管理活动中的业绩，效率和效果，是政府执行能力的基本体现，因此政府绩效是政府在经济管理活动中的效能、效益、结果，是各级各类政府在行使其职能，实现及意志过程中体现的管理能力。政府绩效可以分为四个方面：政治绩效，社会绩效，经济绩效，文化绩效。1.1.2绩效管理绩效管理（performancemanagement）这个概念于1976年首次被研究者Beer和Ruh提出。他们将绩效管理定义为“管理、度量、改进绩效并且增强发展的潜力”②。回顾绩效管理理论一百多年的发展历史，可以将其大致分为三个阶段：以杜邦分析法为代表的财务绩效阶段；以全面质量管理为代表的全面绩效阶段；以平衡计分卡为代表的平衡绩效阶段。①林新奇：《绩效管理》，大连，东北财经大学出版社，2010年②M.Beer＆R.Run,Employeegrowththroughperformancemanagement,HarvardBusinessReview,1976,54,(4),pp.59-66精品文档你我共享腹有诗书气自华在理论界，由于对绩效概念的内含理解的不同，导致对于绩效管理