服务员的培训课程

服务员的培训课程一、仪容仪表标准二、礼节礼貌三、站姿标准四、礼貌用语的使用五、规章制度六、薪资与福利七、服务流程以及注意事项八、处理一般的投诉流程一、仪容仪表的标准作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房人员的仪容仪表的基本标准女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋；男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；二、礼节礼貌餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。行礼：一般点头礼（致意），目光平视客人的鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度，光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后还原。握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。敲门：食指第2关节轻敲3下，带客户应答后再进入。手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。三轻、四勤、五声、一快三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。一快：动作快三、站姿服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。2.前腹式又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。3.后背式又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。4.丁字式或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。四、礼貌用语的使用1、先生，您好，欢迎光临2、中午好，晚上好3、请问先生/小姐您一共几位，这边可以吗？（引领入座）请这边走，请跟我来。4、对不起，打扰一下，请问先生您点菜了吗？5、对不起，打扰一下，先生/小姐请问您喝点什么酒水/我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮对不起，打扰一下，这是您要的某某酒，请问现在可以打开吗？6、打扰一下，这是您的某某菜，请慢用（退后两步，声音洪亮）7、先生/小姐打扰一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水8、您好，打扰一下，这是您的帐单，总共是×××元，请过目。（唱收唱付）9、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，（送客）10、新年好，新年快乐，圣诞快乐（过节）五、规章制度餐厅服务员规章制度1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。2、及时打扫卫生，保持店内清洁。3、上班时必须按规定着装，整齐干净。4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。6、上班期间不得玩手机或接听私人电话。7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。9、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。12、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。餐厅服务员订餐制度1．及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2．接受客人的临时订座。3．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4．仪容整洁，不擅离岗位。5．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。7．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。8．保证地段卫生，做好一切准备。9．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。餐厅的餐前准备以及服务：1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3．仪容整洁，不擅自离岗。4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。5．按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。6．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7．了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。8．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。9．做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。10．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。11．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。协助前台服务员，沟通前后台的信息。厨房管理制度一、厨房员工管理制度1、员工必须按时上下班，履行厨房规定的签到手续，进入厨房必须按照规定着装佩戴工号牌，保持仪容、仪表整洁后上岗工作。2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务，对工作中存在或出现的问题要采取正常渠道沟通、解决，不得当众顶撞，更不能无理取闹。3、工作时间内不得擅自离岗、串岗或看书、睡觉、玩手机，不得干与工作无关的事情。4、不得在厨房区域内追逐、打闹、吸烟、高声喧哗，不得做有碍厨房生产、卫生、安全的事情。5、厨房员工要相互关心、相互爱护和团结，不得辱骂、斗殴。6、不准坐在案板或其它操作台上、不得随便拿、吃食物，不得擅自将厨房物品、食品交与他人。7、自觉维护、保养厨房设备和用具，不得将设备带故障操作或将专用设备改作它用，对厨房瓷器，如碗、碟要轻放，不得故意摔烂。损坏公物按规定赔偿。8、自觉养成卫生习惯，不留长发、指甲，服装整洁，随时保持工作岗位的卫生。9、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准不得擅自带外人进入。10、不得私自下与供货商接触，更不能接受供货商的馈赠。11、厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作，关好水、电开关，在交接本上签字后才可下班。二、厨房物品管理制度1、厨房物品的采购，由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审批方可生效。2、厨房用品由厨师长核实签字后方可购买。3、厨房物品的领用必须到指定的专人处进行登记，采取谁领用谁保管的原则。4、厨房物品的登记手续要落实到部门，由部门落实到人，做到人人都有物，物物有人管。5、厨房物品的盘存落实到部门的，由各部门每月盘存一次，共用的物品由负责人每星期盘存一次，盘存表交由厨师长核查。6、厨房物品的报损在规定的时间内采取以旧换新的原则，在非规定的时间内，由厨师长查明原因，作出处理意见后方可报损。7、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用。三、厨房原材料的验收和领用制度12．1、厨房原材料的验收，由培训部领导指定专人负责，将所购的原材料与申购单核对。2、严禁收人情货，损公肥私，对采购超出申购的货物，数量一律拒收。3、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收。4、牛肉、猪肉、打水肉及其它发现是经过注水的肉食一律拒收。5、对无生产厂家，生产日期，过期或无保质期，无卫生部门及验收合格生产批文的货物一律拒收。六、薪资与福利试用期为7—30天，执行试用工资，标准根据不同岗位而定，合格后结束试用期，享受该岗位正常工资待遇。试用不合格，本店将与试用员工解除试用协议或延长试用期，但不能超过一个月。工作时间员工每天工作9小时（特殊岗位特殊情况除外），每月休息2-4天，休假由部门经理和主管根据工作情况决定，如果员工因事因病无法上班，需事先以书面形式向部门经理提出申请并得到同意后，才能休息，否则将受到纪律处分或按矿工处理，未经部门经理同意（紧急情况除外）员工不得在工作时间离开工作岗位。工资发放本店实行月薪制度。根据员工上月出勤情况发放，发放日期为每月15-20日，以人民币的形式支付。1、工资形式：基本工资、效益工资、考核工资（由本店参照有关规定根据单位经营情况而定）。2、调资调级：本店在营业期间，对有特殊贡献及成绩突出的员工，给予加薪晋级（采用活动办法在本店内有效）。考勤员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察的依据，是严格执行店内劳动纪律，提高本店服务质量和效益不可缺少的制度。1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。2、点名制度员工上下班需点名，不按规定点名者按迟到早退或旷工处理，再犯双倍处罚。点名秩序由前厅经理负责，考勤及核查由财务部监督。3、迟到、早退凡超过规定的时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退。迟到或早退10分钟（不含10分钟）罚款10元；10—30分钟（不含30分钟），罚款20元；30分钟不足2小时按旷工半天处理，超过2小时不足8小时按旷工一天处理。4、旷工凡在规定时间未到岗，而又无正当理由办理请假手续者，即为旷工，对不按请假程序请假或不按调休程序补调休，无正当理由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假、视为旷工。旷工半天，罚款50元；旷工一天，罚款100元；每多旷一次工在以前罚款的基础上多加100元，连续旷工3天或全年累计旷工5天按自动离职处理，本店视为本人自愿放弃所有工资和押金，酒店将对其予以除名。员工福利一、休息员工每月可享受2-4天有薪休班，不累计。每月全勤奖100元。二、免费的工作餐在本店工作的员工免费提供工作餐。三、员工住宿及就餐饭店为员工设有员工宿舍、本店为员工免费提供员工餐，未经本店特许，任何员工的亲友不得在宿舍留宿，严格遵守《饭店员工宿舍管理制度》与《饭店员工餐厅管理制度》四、员工培训所有员工必须接受本店的基础培训和业务培训，受培