家电维修行业服务规范手册

家电维修服务产品手册目录一、家电维修产品说明......................................................................2(一)家电维修服务内容..................................................................................................2(二)家电维修服务产品形式...........................................................................................2(三)海都便民家电维修服务价格体系............................................................................2二、家电维修行业服务流程...............................................................2三、家电维修服务标准......................................................................3四、员工管理制度.............................................................................7(一)员工薪资体系.........................................................................................................7(二)员工保障................................................................................................................7(三)监督机制................................................................................................................7五、服装及工具管理制度...................................................................8(一)服装管理................................................................................................................8(二)工具管理................................................................................................................8第2页，共9页一、家电维修产品说明(一)家电维修服务内容使用专用的维修工具，对损坏的家用电器进行维修，使其能够恢复正常工作。维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。(二)家电维修服务产品形式1、上门维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门维修服务，即维修人员携带专业工具上门诊断、维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至维修部进行维修。可上门维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。2、维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定维修部进行维修。送至维修站维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三)海都便民家电维修服务价格体系二、家电维修行业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务第3页，共9页系统派单前台联系客户前台派单给相应维修师傅维修师傅联系客户师傅上门前准备入户要求了解需求及问题拆机检测确定问题明确维修方式维修可当场维修解决需购买相应零配件需拖到维修部维修现场维修完毕客户愿意等客户不愿意等协商购买配件的时间，并按约定时间上门维修好机子复原约定维修时间，并按约定维修好约定时间到未能维修好，且客户不愿意再等的情况，复原并送回机子开具服务卡、收费开具服务卡、收费结束服务报价投诉处理有问题有问题没问题没问题1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。5、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。6、维修师傅在客户验收没问题后开具《海都便民服务卡》并付费。三、家电维修服务标准1、系统派单XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。第4页，共9页2、联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。3、上门前准备维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。4、入户要求维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是热线的****”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。5、问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等第5页，共9页相关细节，便于判断。试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6、告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。7、报价维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。8、问题维修师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客第6页，共9页户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用（福州一般二环内70-80，二环到三环90-100元不等，包含来回拖运费用），并请维修部专人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。9、客户验收维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《海都便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。10、结束服务客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。第7页，共9页四、员工管理制度(一)员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。(二)员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。(三)监督机制1、电话回访机制针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。回访内容：是否成交？服务收费？是否出示《家电维修报价手册》？是否开具海都便民服务卡？师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？对海都便民的意见及建议？成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）2、上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)第8页，共9页调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、服装及工具管理制度(一)服装管理1、服装领用及保管规范（1）服装领用：商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。（2）服装保管：商家应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。2、员工使用服装规范员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。接到的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非订单上门时，不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。(二)工具管理1、工具类型及用途（1）维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡（2）空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一第9页，共9页字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计（3）其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁2、工具领用及保管规范（1）商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。（2）商家应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。交由商家负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有LOGO的工具包。员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。3、员工工具使用规范员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具