医疗纠纷防范及处理培训

医疗纠纷的防范和处理一、医疗纠纷的定义▶医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。医疗纠纷处理应当遵循公正的原则。二、医疗纠纷分类▶医疗纠纷分为两大类：▶有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类.医疗事故分级：医疗事故分四级11等如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违规－伤害后果－直接或间接因果关系三、医疗纠纷的特点▶本质特点:是医患对医疗后果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良后果产生的的原因、性质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）▶医疗纠纷的5大特点：▶1、主体为医患双方医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2、客体为患者的人身权－生命权和健康权3、存在于诊疗护理过程中4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识一般要依靠医学专家和法医专家5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担法律后果医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。四、医疗纠纷的原因及趋势▶医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。▶医源性医疗纠纷主要是由医疗过失、医疗保护措施不力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。▶非医源性医疗纠纷主要表现为：1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2、病员或家属的不良动机；3、工伤、交通伤害责任的转移；4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等。（一）医疗纠纷产生的背景因素▶一是维权意识增强随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。▶二是健康意识增强随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。三是经济意识增强随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。▶四是社会舆论、媒体报道的负面影响新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药13天“白血病”案例；▶五是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣等等。（二）医疗纠纷增多的因素▶一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。▶二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。▶三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。▶四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。▶五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。－治安管理处罚法三）医疗纠纷产生的原因▶1、医疗人员缺乏医德素养态度、责任心、工作作风、品行、价值观等▶2、医务人员工作中的失职主要表现：用错药、打错针、发错药等▶3、医疗技术上的原因▶4、意外情况－手术、穿刺、麻醉等诊疗意外▶5、家属另有需求－没事找事●无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；医疗纠纷、医疗事故的易发环节●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强防范医疗纠纷的8项措施一是严格依法行医二是提高医疗质量三是提高服务质量四是遵守医疗规范五是履行告知义务六是加强医患沟通七是尊重患者选择八是强化行风建设▶一是严格依法行医依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1、高度的责任感是实现自我保护的关键。2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。4、认真写好病历是实现自我保护的前提。5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意识。－只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷二是提高医疗质量▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范。四是遵守医疗规范遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利。▶2、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题,及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题,及时报告,不隐瞒情节,立即采取有效的补救措施,把不良后果缩小到最低限度。▶3、严格执行查对制度。五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通的机会，达成彼此的理解；其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。▶履行告知义务的四方面实质性内容（1）对患者病情的告知。（2）拟采取医疗措施的告知。（3）医疗风险的告知。（4）医疗费用等其他事宜的告知。▶履行告知义务的途径及方式1、医方履行告知义务的途径（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家属。2.医方履行告知义务方式（1）通过格式告知书形式告知。（2）在医嘱中进行告知。（3）谈话笔录方式告知。履行告知义务时，要注意保护患者的隐私，这些隐私是患者向医师公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。六是加强医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。▶技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。▶特点：1、带有专业性，医生要起主导作用；2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责4、形式包括肢体和语言；5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。七是尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例八是强化行风建设▶防范医疗纠纷要做到“六要”、“八谨慎”★“六要”：1、解释要科学。2、预后交待要清楚。3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。5、签字手续要严格。6、答复问题要迅速★“八谨慎”：1、言行举止谨慎2、检诊谨慎3、诊疗谨慎4、手术、麻醉谨慎5、重症抢救谨慎6、重点病人服务谨慎7、开展临床试验研究谨慎8、出具医学证明谨慎六、医疗纠纷的处理▶（一）依法处理医疗纠纷1、区分是否为医疗事故。2、依靠卫生行政部门协助处理。3、按法律程序处理。4、关于医疗纠纷的经济赔偿。▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼▶合法途径：协商－调解－鉴定－民事诉讼▶（二）医疗纠纷发生后的处理方法▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。▶遵循“小、慎、快”的原则。▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。▶“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机既不能久拖不决，又不能急于求成。▶2、依法做好医疗纠纷处理工作▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：▶一是层层报告：当事人→科主任→医务处→院领导；▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；▶四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务处和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。▶3、控制好“对话”局面▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢▶（三）协商解决医疗纠纷的原则解决纠纷有4种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说，医患协商是解决医疗纠纷的主要方式。▶1、医疗纠纷协商的前提1）医患双方均有协商的意愿；2）医患双方在各项条款上均达成一致意见。▶2、合法协商的条件1）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；二是未成年人的监护人；三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人；四是死者的合法继承人；2）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人；3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为；4）协议条款不违背我国法律。3、无效的协商协议1）患方签约的主体不合法：如患者本人为18周岁以上的成人，但协议由其父母签署，且患者不予认可的，则协议无效；2）医方签约的主体不合法：如协议为医师个人签署；3）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁迫的情况下签署的协议；4）协议内容违背法律：如为获得保险赔偿而虚构医疗纠纷赔偿。警示与共勉警钟长鸣常抓不懈依法行医科学规范强化质量保障安全善于保护自己立于不败之地谢谢大家