流程分类框架(APQC)

序号0级1级2级3级4级101愿景和战略21定义业务概念和长期愿景31评估外部环境41分析和理解竞争格局52识别经济趋势63识别政治和监管问题74评估技术创新85理解人口因素96识别社会和文化变更107理解生态相关因素112调查市场并识别客户需求121开展定性/定量分析132采集和评估客户需求143选择要进入的市场154开展内部分析161分析组织特性172描述现有流程基线183对系统和技术进行分析194分析财务定位205识别企业核心竞争力215建立企业愿景221使利益相关人对战略愿景达成一致232制定业务战略241制定整体使命描述252评估战略备选方案263对购并/收购/剥离战略进行设计和管理274制定全公司的品牌战略285制定知识管理战略291识别所有关键职能领域的知识管理需求302设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例313识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责326组织架构设计、安排组织单元之间的关系337设计并设定组织目标348阐明业务单元战略353管理起步战略361设计起步战略372评估起步战略383选择起步战略394确定高阶战略4002产品/服务研发411产品/服务421新产品/服务的战略和概念制定431调研客户和市场需求442设计开发成本和质量目标453勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标464调研领先的技术、构件和研发需求472设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务481将客户需求转变为产品和/或服务需求492产生新产品/服务创意503根据新品研发战略评估已有产品514识别已有产品/服务的改进点和扩展点525定义产品/服务功能536淘汰过时的产品/服务547对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进553设计、构建和评估产品/服务561将资源配置到产品/服务项目572布置高阶资源的功能和技术评估583产品和服务的详细设计594将详细设计文档化605构件原型616清除质量/可靠性问题627开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638识别出研发/提升的绩效指标649与供应商和协议生产企业开展协同设计654对新的或改进后的产品/服务进行市场检验661布置详细的市场研究672开展客户实验和访谈683产品/服务特性和功能定稿694技术要求定稿705识别出对于生产/交付流程的改进要求715生产核准被和市场发布721对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验732设计和获取必要的原料和设备743实际对流程或方法论进行应用和检验754对新产品/服务进行766对产品生产和服务交付提供支持777对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持781监控生产运行792识别出产品/服务的设计和参数配置变更803为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息814对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203产品营销831制定营销、分销和渠道策略841理解产品需求并预测客户购买行为852识别市场细分和目标客户863定义报价和定位874对渠道战略进行定义和管理882制定客户战略并加以管理891制定客户管理战略902设定客户管理目标913开展销售预测924确定销售总体预算935确定客户管理测量标准946整理/分析/评估客户管理结果953对广告定价和促销活动进行管理961广告设计和管理971制定广告目标和战略982定义目标客户993雇佣第三方广告机构1004开展广告活动1012沟通管理1021制定媒体预算1032制定媒体计划1043执行媒体计划1053渠道管理和商业活动管理1064定价设计和管理1071开展分产品预测、设定价格1082执行定价计划1093评估定价效果1104必要的定价改进1115促销活动设计和管理1121制定出能够”直达客户”的促销概念1132进行”直达客户”的活动计划1143实验和执行”直达客户”的促销活动1154整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准1165改进”直达客户”的促销效果评价标准1176制定出能够”直达客户”的促销概念1187进行”转达客户”的活动设计1198实验和执行”转达客户”的促销活动1209整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准12110改进”转达客户”的促销效果评价标准1226包装策略的制定和管理1231制定包装策略1242试验包装策略1253执行包装策略1264改进包装1274销售伙伴和联盟管理1285销售机会和销售漏斗管理1291对大客户进行识别和管理1301制定大客户计划1312识别优先级高的客户1323确定预算1334制定销售/大客户计划1345客户电话呼叫工作的排程1356销售计划达成共识后执行1367整理/分析/评估销售结果1376录入、处理和跟踪订单—订单管理1381接受并验证销售订单1392采集和维护客户信息1403判明库存可用量1414确定物流和运输安排1425将订单录入系统1436对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504产品交付1461计划并获取必要资源——供应链计划1471产品/服务的要货需求管理1481制定基线预测1492与客户形成协同计划1503达成公认预测1514分配可承诺量(ATP)1522生成物料计划1531生成无限能力计划1542与供应商和协议生产商协同计划1553识别关键物料和供应商能力1564生成有限能力计划1573生产排程1581生成生产厂级的计划1592半成品库存的管理1603与供应商协同1614生成详细排程并执行1622物料和服务采购1631制定采购战略1641制定采购计划1652阐明采购要求1663将需求与供应商能力进行匹配1674分析公司的采购支出档案1685寻找效率和价值提升的机会1692选择供应商、制定/维护合同1701识别供应商1712供应商认证和检验1723合同谈判1734合同管理1743订购物料和服务1751请购和复核1762请购批准1773对供应商询价、并跟踪报价1784生成/传送采购订单1795推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复1806到货接收记录1817例外情况调查和处理1824供应商评价和发展1831供应商信息监控和管理1842对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析1853对库存/生产流程提供支持1863产品的生产与交付1871生产排程1882产品生产1893设备维护排程和执行1904将产品/服务交付给客户1911确认个体客户的特定服务要求1922对满足服务所需的资源进行识别和排程1933为特定客户提供服务1944保证服务质量1955物流和仓储管理1961制定物流策略1971将客户服务需求转化为物流需求1982对物流网络进行设计1993就外包需求进行沟通2004特定服务交付政策并加以维护2015对运输排程和成本进行优化2026定义关键绩效指标2032对进场物流做出计划2041对进场物料接收做出计划2052对进场物流进行管理2063对进场交付的绩效进行监控2074退货管理2083仓储运作2091对库存调拨进行跟踪2102对进场物品进行接收、检验和存储2113对产品可获得性进行跟踪2124挑货、包装和交运2135对库存准确度进行跟踪2146对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪2154出场物流运输的运作2161对出场产品进行计划、运输和交货2172对承运商的交货表现进行跟踪2183运输车辆管理2194对承运商发票和单据进行处理和审核2205退货管理：逆向物流管理2211退货认理2222执行逆向物流2233执行抢修和财货抢救2244对售后保证和索赔进行管理和处理22505客户服务2261制定客户关怀/客户服务战略2272建立客户档案并加以管理2283客户服务活动管理2291执行客户支持2302获取售后反馈2313对客户问询做出响应2321对信息问询做出响应2332对计费问询做出响应2343对服务问询做出响应2354对客户抱怨进行管理2365采集客户反馈并做出评估2371开展定量/定性评估2386测量客户满意度2391监测对产品和服务的满意度2402监测对抱怨解决的满意度2413监测对沟通的满意度2424判定客户忠诚度/终生价值2434整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406人力资源2451创建和管理人力资源规划、政策和战略2461HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求2482识别组织对HR的战术性需求2493定义HR和业务部门的角色和职责2504确定人力资源成本2512制定并实施人力资源计划2521制定员工总人数计划2532制定补贴计划2543制定继任计划2554制定员工多样性计划2565开发其他HR项目2576制定HR政策2587执行HR政策2598设计员工收益2602对计划进行监控和更新2611对目标的实现程度进行测量2622测量出对业务战略的贡献2633与利益相关者沟通计划、传递更新内容2644明晰HR部门带来的增值2655回顾和修订HR计划2662招募、筛选和聘用员工2671生成员工招募要求2681生成员工需求2692制定岗位描述2703发布招募需求2714对内部/外部的岗位发布网站进行管理2725改变/更新招募需求2736对招聘经理进行通知2747管理招聘日期2752招募候选人2761确定招募办法2772开展招聘活动2783对候选人提供者进行管理2793筛选候选人2801识别和开发候选人选择工具2812面试候选人2823考评候选人2834聘用和拒绝候选人2844候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全2862开展背景检查2873推荐/或不推荐候选人2885新聘用人员/复聘人员的管理2891制定OFFER2902OFFER谈判s2913雇用候选人2926候选人跟踪2931在系统中创建该候选人的记录2942数据管理/跟踪2953未被聘用人员的信息存档和保留2963培养员工并提供职位发展指导2971员工定向管理2981开发员工入职程序并加以维护2992向经理介绍新员工3003工作场所介绍3012对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3064就补贴的构成和原则进行沟通3072对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估3123对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材3163对员工关系进行管理3171健康和安全管理3182人事雇佣关系管理3193对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理3204对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理3214对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致3272制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3325就补贴的构成和原则进行沟通3333对员工技能的发展进行管理3345培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致3362培养职能部门/流程所需的能力3373通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求3384对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果3416对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工3441对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划3462制定津贴和奖金计划3473对津贴和奖金的竞争力进行分析3484根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求3495工资管理并实施至员工3506奖励和激励员工3512津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划35