商务礼仪知识—最详细-最实用的讲解

商务礼仪2一、礼仪就在你身边现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。3不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！4礼仪：是人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。75二、为什么要学习礼仪知识（一）学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：1.内强素质；2.外塑形象；3.增进交往。6（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1.尊重为本；2.善于表达；3.形式规范。7三、现代礼仪的内涵（一）礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有三点:1、交换法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；2、明示法；3、谦恭法（要运用话术）。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。8（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。9（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。10四、现代礼仪的分类1.政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；2.商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；3.服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；4.社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；5.国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。11五、规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。12六、学习礼仪的注意事项1.礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2.学习礼仪不能不懂装懂；3.做你所学，近而教你所做。13七、现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征（二）商务着装基本规范（三）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪1.称呼礼仪；2.鞠躬礼仪；3.握手礼仪；4.交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪1.接待礼仪；2.电话礼仪；3.办公室其他注意事项；4.拜访礼仪；（七）商务交往的座次礼仪14（一）商务礼仪的基本特征基本特征有二：一、规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。二、对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。15（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面：１.第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。２.第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。３.第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。４.第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。16（三）仪表礼仪１.员工仪表要求２.男士着装要领３.西服的穿法４.女士着装要领５.自我形象维护６.避免可能引起麻烦和误会的动作１.员工仪表要求男职员：短发，保持头发的清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方正确佩带司徽西装平整、整洁，口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘17女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁1819２.男士着装要领1）衬衫2）西装3）领带4）服饰20３.西服的穿法1）合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；2）衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；213）衬衫颜色为白色或浅色；4）鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；5）袜子颜色为黑色或深色；6）男士的裤子应有裤缝；7）西服的口袋不能放东西；8）寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。22领带：1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持、会谈的场合2）方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合.23注意事项：1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。24４.女性着装要领1）着职业套装2）服装的颜色不宜超过三种3）忌太透、太露的服装4）裙子不宜超过膝上三寸5）忌穿挑丝的袜子6）搭配饰物不要超过四件2526（四）仪态礼仪１.表情语２.动作语３.体姿语４.体态礼仪的禁忌５.行为有节度27282930１.表情语：微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。31请看着我的眼睛！微笑32１.表情语：目光★在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；★正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；★道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。33２.动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。34３.体姿语1）优雅姿态的练习2）站姿3）坐姿4）行姿5）蹲姿35站如松坐如钟行如风优雅姿态的练习36站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。37坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。38深坐———松懈轻闲中坐———沉稳严谨浅坐———谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”3940行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。41优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。42你是否犯过类似错误43蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。44正确的蹲姿454.身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。46５.行为有节度1）上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）与宾客约定的时间或事宜，不能失约。47（五）、基本礼仪１.称呼２.鞠躬３.握手４.递接名片48１.称呼1.见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2.称呼要得当。3.对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？4.对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。49鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1.手的位置2.头、身体与目光的协调２.鞠躬礼50３.握手礼握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1.平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2.伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3.握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4.握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。5152４.递接名片接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。53您的形象时刻注意54交换名片一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。55（六）、办公礼仪１.接待礼仪；２.电话礼仪；３.办公场所的6S管理；４.办公室其他注意事项；５.拜访礼仪。１.接待礼仪１）招呼、寒暄２）引路、让座３）递送茶水４）送别客人5657１.接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。58１.接待礼仪：迎送礼仪当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。592.电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理60２.电话礼仪•接、打电话先问好，自报家门•铃响三遍要接听•说话语气委婉，吐字清晰•使用电话，内容简明扼要61２.电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断62２.电话礼仪：拨打电话的顺序：准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒634.拜访礼仪★遵守约定时间，提前5分钟到达，★调整最佳精神状态，衣着整洁、得体★登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。★交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争★谈吐不失礼，避免用忌讳词语。64（七）、商务交往的座次