icream索赔操作讲义

1索赔技术与管理培训质量担保服务工作业务规程质量担保服务工作概述质量担保服务工作考评管理质量担保服务工作基本技术标准索赔申请单填写规则iCrEAM系统索赔业务介绍索赔件物流管理规定其他相关业务工作与信息经销商质量担保服务工作流程索赔申请需注意的重点问题上海大众汽车质量担保条例《家用汽车产品三包责任规定》解析2索赔技术与管理培训1)系统管理质量担保服务工作业务规程iCrEAM系统索赔业务介绍3索赔技术与管理培训系统管理(系统基础参数)：质量担保服务工作业务规程正确设置系统参数是保证系统正常运行的前提，为保证系统索赔功能的完整应用，需了解和正确设置系统基础参数。iCrEAM系统索赔业务介绍4索赔技术与管理培训系统管理(系统基础参数)：质量担保服务工作业务规程工时单价：维修工时单价是和客户结算的标准，由上海大众下发,仅可以查看不可以更改和新增。因地区以及经销商的不同而各异。维修类型：维修类型为标记车辆进站维修的类别，可根据具体的情况选择相应的维修类型。系统中的维修类型由上海大众统一下发，仅可以查看不可以更改和新增。车型工位：系统支持多套车型工位，车型工位实际上是工位的一种车型属性，系统中标准工位由上海大众下发（包含具体车型和具体工位），工位工时因地区以及经销商的不同而各异。收费区分：关联维修类型并决定最终的结算收费对象，如果委托书关联的维修类型为索赔类型，系统将会默认该单据上工位与配件的收费区分“质量担保”iCrEAM系统索赔业务介绍5索赔技术与管理培训系统管理(维修类型)：质量担保服务工作业务规程—可在此可以查看系统中的所有维修类型—所有维修类型由上海大众统一下发，不可以更改和新增—涉及索赔的维修类型为；普通索赔、受控索赔、优惠索赔、PDI索赔和质量担保保养这5种类型。iCrEAM系统索赔业务介绍6索赔技术与管理培训系统管理(收费区分)：质量担保服务工作业务规程—可在此可以查看系统中的所有收费区分—索赔的收费区分为“质量担保”，配件出库时为索赔价，结算时的收费对象为上海大众iCrEAM系统索赔业务介绍7索赔技术与管理培训系统管理(索赔及校验库参数)：质量担保服务工作业务规程校验库参数：设置校验库的读取位置及默认账户名密码（服务器初始默认，无需改动）索赔费用：索赔工时单价及默认启用时间（上海大众下发，不可更改），涉及索赔的管理费及索赔费率设置。条码标签：设置条形码打印机的默认端口，可通过系统自动获取。iCrEAM系统索赔业务介绍8索赔技术与管理培训系统管理(基本参数管理)：质量担保服务工作业务规程维修站信息—系统消息看板：接收上海大众下发的消息主题，如索赔结算批次。—维修站代码：经销商的售后代码—登录用户：登录系统的用户，因角色不同配置不同的业务模块iCrEAM系统索赔业务介绍9索赔技术与管理培训系统管理(基本参数管理)：质量担保服务工作业务规程缺省设置—索赔员帐号设置：索赔员信息通过校验库下发（不在校验库中的姓名在系统中不能设为索赔员），而且必须维护索赔员的手机号码和身份证号（portal),否则无法做索赔预申请。—条码打印机端口：系统中正确配置条码打印机端口才能打印条码标签。—打印设置：配置本店打印机型号和默认委托书、结算单打印机。iCrEAM系统索赔业务介绍10索赔技术与管理培训2)业务管理质量担保服务工作业务规程iCrEAM系统索赔业务介绍11索赔技术与管理培训业务管理(索赔员登录)：质量担保服务工作业务规程—索赔员登录控制系统不允许多台工作站同时使用一个账号登录，否则弹出如下提示：iCrEAM系统索赔业务介绍12索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程开委托书—委托书填写—委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是经销商/维修站维修车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。iCrEAM系统索赔业务介绍13索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程委托书填写注意：—对于需要维修前申请的修理，必须在维修申请获得审批通过后才能开委托书，在预检登记界面点击“生成委托书”，系统自动将预检单中工位和损伤等信息导入到委托书中；并可在修理过程中随时点击[预检单明细]察看预检结果；—对于不需要维修前申请的修理，可以直接点击[新建]进行委托书开具；—系统中涉及索赔的维修必须单独开具委托书，选择“质量担保类维修”系统会默认此单据的收费区分为“质量担保”。—如果该车辆有预约，则在新建委托书时会自动提醒并可预约单转委托书，可在修理过程中随时点击[预约单明细]察看预约内容。—优惠索赔，必须定义优惠比例(工时、材料的比例可以不同),注意：如果在委托书中没有输入优惠比例，则无法保存索赔申请单；如果一次服务既包含优惠索赔，又包含普通索赔，则必须将优惠索赔单独开具委托书。—若维修类型为首保则必须填写“凭证类型”和“校验码”并与上端进行信息校验。---车辆校验功能iCrEAM系统索赔业务介绍14索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程开委托书（服务活动委托书）—这里的服务活动指上海大众每年进行的营销性服务活动。—如果进站修理的客户符合上海大众正在进行的服务活动，系统会自动提醒。—如果客户确认参加服务活动的，选择参加的服务活动导入委托书即可(如下图)。iCrEAM系统索赔业务介绍15索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程开委托书（服务活动委托书）—委托书对应的维修类型为服务活动，则可以点击浏览新增服务活动明细内容。iCrEAM系统索赔业务介绍16索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程委托书竣工—车辆维修经“自检、质检、终检”后，委托书才可以竣工。自检竣工后则不允许进行发料。—在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障需要操作员进行人工确认。（车辆在预检、开委托书、结算解释时可人工确认）iCrEAM系统索赔业务介绍17索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程常用辅助功能：—客户车辆信息编辑点击牌照号右侧的功能按钮，可打开客户车辆信息新建和编辑页面客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。以下功能在本章介绍的车辆预检、开委托书等多处频繁使用。iCrEAM系统索赔业务介绍18索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程常用辅助功能：—车辆车型信息比较更新(上海大众端和经销商端)点击底盘号右侧的功能按钮，车型不一致时,会提示并进行替换,凡涉及索赔的委托书在保存前都需对车辆信息进行校验（发动机号、销售日期等）。如果校验不成功，则会进行提示，如下图：以下功能在本章介绍的车辆预检、维修申请、开委托书等多处频繁使用。iCrEAM系统索赔业务介绍19索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程常用辅助功能：—DISS提醒仅对有索赔业务的委托书提醒填写DISS信息。委托书中点击[确认]或[竣工]后提示：请进入DISS页面录入修理信息。且此时委托书上的DISS按钮是可用状态。以下功能在本章介绍的车辆预检、开委托书等多处频繁使用。iCrEAM系统索赔业务介绍20索赔技术与管理培训业务管理(业务接待)：质量担保服务工作业务规程维修项目管理在此查看上海大众下发的标准工时工位（不包含索赔标准工时），可定义新增本店关联的非标准管理工位，如（增值项目或车型清洗清洁类项目）iCrEAM系统索赔业务介绍21索赔技术与管理培训业务管理(财务结算)：质量担保服务工作业务规程委托书竣工后就可以对此委托书进行结算。可以根据委托书号或者牌照号查询已竣工的委托书对其进行结算。iCrEAM系统索赔业务介绍22索赔技术与管理培训业务管理(财务结算)：质量担保服务工作业务规程—负结算处理如遇到“VIN错误”的退单的修改方法：先在车辆信息中修改好VIN码，然后将委托书负结算，取消【终检竣工】，在委托书页面重新调出单据系统会自动调用最新的车辆信息。最后重新竣工、结算。接着在索赔看板中，选中该索赔申请单，点击【索赔申请单编辑】按钮或通过【索赔申请及故障报告】菜单，调出该索赔申请单，点【确认】按钮即可。iCrEAM系统索赔业务介绍23索赔技术与管理培训业务管理(客户车辆信息)：质量担保服务工作业务规程—车辆换表车辆换表信息系统和车辆维修结算的信息即时上传索赔申请单在当天下午6点至6点半会由ASMP端自动上传至上海大众端。iCrEAM系统索赔业务介绍24索赔技术与管理培训3)配件管理质量担保服务工作业务规程iCrEAM系统索赔业务介绍25索赔技术与管理培训配件管理(配件信息管理)：质量担保服务工作业务规程根据查询条件过滤出准备查看的配件基本信息。iCrEAM系统索赔业务介绍26索赔技术与管理培训配件管理(配件管理)：质量担保服务工作业务规程—维修发料选择委托书后，已发过料的配件有入账标志，该部分配件的数量和单价不能修改，更不能被删除。维修类型为索赔的委托书所添加的配件默认收费区分为“质量担保”发料出库的价格类型均为“索赔价”（解释索赔价）。iCrEAM系统索赔业务介绍27索赔技术与管理培训配件管理(配件管理)：质量担保服务工作业务规程—维修退料在发料并且按[入账]后，该配件库存即被扣除。如果发现不需要此配件，则必须进行退料。勾选需要退料的配件，点击退料按钮，输入数量，[确认]退料即可。iCrEAM系统索赔业务介绍28索赔技术与管理培训配件管理(配件管理)：质量担保服务工作业务规程—保存发料单完成每一次发料后，按[入账]按钮，可以保存该发料单，本次所发配件随即从库存中扣除相应数量。保存发料单之后，可以[打印发料单]。打印时系统会根据领料人的不同自动分页打印。注意：新系统具体配件无发料打印标志，若需重打和补打发料单可选择具体的编辑流水选择打印。iCrEAM系统索赔业务介绍29索赔技术与管理培训4)索赔申请质量担保服务工作业务规程一、索赔申请处理状态二、质量担保管理首保质量担保、预申请故障件核销、退单及拒赔三、基础数据及报表查询四、其他特殊业务管理三包召回管理技术性服务活动未申请配件和突发产品质量查询iCrEAM系统索赔业务介绍30索赔技术与管理培训索赔申请(索赔申请单概述)质量担保服务工作业务规程索赔申请单记录了客户车辆基本信息、索赔技术数据，以及车辆本次索赔的工位和配件信息。如果引导数据表明申请单为优惠索赔，则系统自动会从对应委托书中调用工时和材料的优惠比例。注意：如果委托书中优惠比例未填写，则申请单无法进行优惠索赔。iCrEAM系统索赔业务介绍31索赔技术与管理培训索赔申请(索赔申请单概述)质量担保服务工作业务规程—自动新建：新建索赔申请单保存后系统根据流水号自动生成索赔申请单号。—选择关联预留单号：新建索赔申请单时选择关联预申请通过的申请单号以适应一些特殊种类索赔(如优惠索赔、受控索赔等)的需要。—申请单历史处理状态：可以查询当前索赔申请单的历史状态信息，如建立时间、发送以及处理等状态。—换下件零件信息录入：要求录入主损件相对应的换下旧件的信息。—条码标签打印：打印故障件条码标签并回运。—申请单上报：索赔申请单可以即时上报，也可批量选择上报。上报单据暂存在ASMP中，每天下午的6点到6点半集中传至WMS端。iCrEAM系统索赔业务介绍32索赔技术与管理培训索赔申请处理状态质量担保服务工作业务规程索赔申请单编辑完成后可即时上报也可批量选择上报，上报完成后即时传输至ASMP段，经处理后由WMS审核处理。待上报：编辑完成的申请单未上报的已上报：申请单刚点击上报完成暂存：索赔申请单编辑时点击暂存的状态ASMP已接收：ASMP通道接收到上报的信息已提交WMS：申请单提交至WMS端审核中：WMS端正在审核该申请单据拒赔：申请单被拒赔，不能再编辑发送退回：申请单被退回，可查看原因并重新编辑上报预结算：申请单已通过自动检验，同意索赔核销：申请单已核销暂缓：当月结算产生的