以客户为中心的创新Oracle客户体验管理

以客户为中心的创新：Oracle客户体验管理2012年12月黄吉祥甲骨文CRM解决方案顾问议事日程•为什么客户体验如此重要？•我们的挑战•如何实现优质的客户体验•案例分享与Demo演示•问与答73%亲切的员工和客户服务代表55%很方便地获得信息和支持36%个性化体验，如掌握客户已往的购买记录和曾经提出的服务问题，及时向客户发送实用的最新信息什么因素会让消费者爱上一个品牌？什么是客户体验?“客户体验是一个客户在与其服务供应商，在维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和.”Source:*客户体验指数波动10个百分点对年收入的影响资料来源：Forrester研究公司，“客户体验提高收入”，BruceTemkin，2009年6月22日*增加的收入包括来自额外购买、流失减少和口碑宣传的部分$311M$305M$306M$298M$294M$260M$177M无线运营商航空银行保险零售商健康计划酒店$287M投资公司行业$0.0$100.0$200.0$300.01%的消费者认为自己一直获得了期望的良好客户体验89%的消费者在经历糟糕的客户体验之后会转向竞争对手50%的客户会给企业最多一周的时间来解决客服问题，之后将决定是否“抛弃”这家公司（停止与该公司的业务合作）没有达到消费者期望会导致品牌被抛弃超过四分之一的消费者在经历糟糕的客户体验之后会在********和Twitter等社交网站上发表负面评论79%在网上投诉经历糟糕客户体验的消费者的诉求被忽视21%的消费者在投诉后会获得回应，其中50%以上会有正面的回应，22%会发帖正面评价该组织的反应。受到冷遇的消费者会将自己的遭遇告诉FACEBOOK和TWITTER粉丝我们的挑战今天我们有了更多客户接触的渠道…门店/渠道呼叫中心直接销售移动手机Kiosks平板电脑Web社区网络现场服务Web联系中心门店产品目录移动电子邮件社交网络需求/调研挑选购买维护/推荐收货/使用客户的购买过程不仅仅只是“多渠道的”客户需要更好的体验Web联系中心门店产品目录移动电子邮件社交网络需求/调研挑选购买维护/推荐收货/使用阅读评论评比网站Web搜索向********好友寻求建议前往零售店聊天电子邮件订单确认（并推荐相关产品和服务）当地门店提货通过微博分享购买体验在社区聊天室中求助产品信息在线订购自助服务终端修改订单挑选产品浏览产品目录在线订购电话咨询关于附加配件的信息客户的购买过程已经转变成“跨渠道的”客户需要更好的体验然而，现实是渠道各自的分散带来了很多困惑社交网络定价优惠产品订单客户定价优惠产品订单客户定价优惠订单客户定价优惠产品订单客户定价优惠产品订单客户定价优惠产品订单客户Web移动产品直销呼叫中心门店同时，**的KPI和业务激励手段会让事情变得更糟渠道WebKPI客户体验?!??!?!?!Web门店合作伙伴直销社交网络呼叫中心现场服务门店KPI直销KPI社交网络KPI现场服务KPI呼叫中心KPIKPI和激励措施!?!合作伙伴KPI!?!结果是……孤立、冷漠的客户体验Web移动设备社交网络电子邮件@店铺呼叫中心邮件合作伙伴“为什么我不能通过电话查询我的订单状态？Acme就可以的。”我上网时很难找到我所需要的东西。查找最适合我的东西太**了。”“我获得的促销信息是相关的。我每次购买商品后，他们都会赠送我一张优惠券*？”我点击‘开始聊天’时，座席不知道我的购物车里有什么？”为什么我不能在线订货然后在本地商店提货？”“如果他们因为我的业务而奖励我那岂不是很好？”如何来启动优质的客户体验？业务价值获取,挽留,效率方案价值人,流程,技术客户价值目的,期望,理解设计良好的客户体验实现客户、业务与解决方案的多方价值理解对客户最重要的***客户价值目的,期望,理解您了解您的客户*?了解我.让一切变得更简单.给我-我想要的.“”1.ExperiencesInfluenceAttitudes“体验”影响“态度”2.AttitudesDriveBehaviors“态度”驱动“行为”3.BehaviorsDeliverResults“行为”带来“结果”了解客户的行为如何来定义一个优质的客户体验？管理的整个客户体验生命周期，而不仅仅只是为了交易•一致化的声音•保持互连，与渠道无关的接触•个性化客户旅途•高效的服务•奖励关系客户的生命周期购买拥有支持和服务市场和销售了解客户的目的与想法在生命周期的每一个阶段我如何解决我的问题?我可以有*些选项做选择?我选择对*?我是否做了**的一笔买卖?我如何知道如何使用这个产品?如果有问题发生了，**办?我如何取得联系?我怎样可以分享我的使用体验?客户体验的目的与想法阶段购买拥有需要研究选择购买使用维护收货推荐BehaviorsDeliverResults行为驱动如何考量行为？•转换率=如何成功把购物/逛物者变成买家•忠诚度=具有再次购买的良好意愿•口碑=推荐与其它人一起分享•流失=离开你，到其它地方去买•自助比率=对在线支持的接受度、使用率，先要改变其态度…•转换率=自信心我做的是正确的决定•忠诚度=信念我从你这里一直可以得到我想要的价值•口碑=信任我愿意以我的个人名誉来担保•挽留=观察特别的，未能匹配的需求•自助比率=授予自助解决各自问题的手段,挽留,效率29通往体验的公式25%网络流量的提升30%降低的服务话务量7xNPS的提升10%客户满意度的提升50%电邮自动化率7x聊天转换率的提升CX价值的实现公式–CARECX=Acquisition+Retention+EfficiencyRRetention挽留AAcquisition获取EEfficiency高效++理解客户体验CX带来的业务价值改善服务质量&可靠性驱动转换率%产生更多流量改善多渠道支持⌘驱动忠诚度&品牌宣传★★★★★增加客单价$Retention创造信任&加深关系Acquisition增加销售额&品牌接受度提升自助服务占比%降低每客户接触成本$降低销售与运营成本占比%Efficiency减少成本&投入从一个简单的公式来谈客户体验价值总的收入=(xx客单价交易频率网络价值客户维护/积分营销成本与周期客户数量+转换率x)如果客户数量、客单价、交易频率、网络价值、渠道因子提高10%，而维护成本降低10%或…维护成本A%…维护周期B%客单价X%交易频率Y%网络价值Z%62%了解如何驱动价值的落地方案方案价值人,流程,技术您如何来影响与客户互动那一刻的体验呢?实现卓越客户体验的三个要素更“善解人意”借助切实可行的客户和业务洞察来提升绩效和优化运营个性化的对待通过奖励、识别和区别对待高价值客户以提升忠诚度和终身价值更“互动”支持个性化和高度相关的跨渠道客户互动互动互动实现个性化和高度相关的跨渠道体验•提供个性化的购物之旅•提供相关的内容•打造社交网络和交互式体验•确保始终如一的品牌体验•同时最大限度地增加客户互动Web社交网络邮件联系中心门店在线商店移动客户实现个性化和高度相关的互动ATGWebCommerceSiebelOracleWebCenterSitesReal-TimeDecisionsReal-TimeDecisions产品目录分类产品促销动态促销忠诚度计划个性化推荐新产品介绍动态内容通过社交营销成倍扩大营销覆盖人群个性化的对待区别对待通过奖励、识别和区别对待高价值客户提升客户忠诚度•识别并获得高价值客户•奖励忠诚会员积分和现金•实现动态、区别对待的互动•通过游戏化和社交营销成倍扩大营销覆盖人群实现动态和区别对待的交互•在网页上使用小工具信息板实现最终用户个性化•直接快速创建新的小工具•提供小工具联合服务，支持将小工具用于第三方网站更“善解人意”更“善解人意”通过切实可行的客户洞察提升绩效和优化运营•通过客户主数据实现统一的体验•提供闭环业务分析，助营销人员一臂之力•在每一次交互中都做出明智、实时的用户接触策略•优化在线体验•听取客户意见，及时行动并与客户互动监视社交网络舆情Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.InsertInformationProtectionPolicyClassificationfromSlide1350CXfor市场营销CXfor电子商务CXfor销售CXfor服务Oracle客户体验解决方案•社交网络监听与互动•社交营销•市场营销站点管理•需求生成与线索管理•市场营销与忠诚度管理•销售管理自动化•社交网络销售•区域&指标管理•收入预测•合作伙伴关系管理PRM•报价到收款Q2C•销售激励管理•搜索,导航&内容传递•跨渠道电子商务•目标定向&产品推荐•社交网络电商•订单管理&履行•零售门店运营•跨渠道客户服务•知识管理•社交客户服务•服务规则条件管理•合同,资产与条款•行业相关方案•eBilling•CX数据管理•CX集成,自动化与决策优化•CX商务智能移动社交媒体店内联络中心一线服务直销团队渠道销售WebCX基础包示例：Oracle客户体验营销解决方案Siebel客户流程自动化、Siebel客户分群Siebel市场营销、Siebel忠诚度会员管理客户主数据、产品主数据产品推荐管理RTD、OBIEE、OBIApplicationATG电子商务Endeca搜索与导航管理Inquira知识管理RightNow服务体验管理Web联系中心门店产品目录移动设备电子邮件平板电脑社交网络渠道管体验管流程管数据ViTure社区营销CI社区监控Involver社区互动52ORACLE电信行业客户体验管理参考架构功能层客户全生命周期展示层情绪商务服务洞察应用和整合层整合服务ERP应用CRM应用OSS应用零售应用数据层数据服务OLTPD数据主数据OLAP数据“大数据”渠道服务安全和企业管理商业智能和分析数字内容知识在线界面呼叫中心界面集中访问控制零售界面全渠道接受使用维护推荐选择短信网页自助终端营业厅在线客服社会化媒体手机终端呼叫中心需求购买搜询全部员工呼叫中心客服代理销售市场现场工程师支持IT计费应用53零售消费品与奢侈品金融服务数字媒体与高科技通信航空旅游酒店配送“客户体验”的精选客户案例分享与Demo演示-AT&T与Vodafone案例分享-以电商搜索和导航为例，国外领先企业提升客户体验的最佳实践案例分享-PoCDemo演示一个平台支持个人、企业和家庭全客户类型；无线、固网、宽带、CABLE和增值业务全业务类型全美前10名电子商务网站平均呼叫处理时间(AHT)降低31%呼叫中心话务量降低57%年度内网上客户自助交易:8百万40%的客户互动在网站上解决降低客户离网率从3.3%-2.6%每年净成本节约约为$73m客户满意率提升25%客户尊重的品牌由#13名提升到#2每个电子渠道用户ARPU值提升到$25超过5万个定制集团客户专属站点AT&TOnePlatform电子商务平台AT&TOnePlatform：全客户、全业务、全区域的线上用户销售及服务体验从2005开始将网上渠道作为战略重点，已上线覆盖总部和19个国家地区在线销售增加200%，客户访问量提升36%，访问到订单转换率增加18%全业务覆盖市场营销站点在线客户服务精准的呼叫中心交互及支持店内自助终端呼叫中心与在线协同通用的搜索、精确营销平台服务于线上及客户服务同时覆盖个人用户及集团客户与后端CRM和其他BSS系统完全集成实施周期从4.5个月到10个月GroupOperatingPlatfo