07-电话销售流程与技巧

——通过学习本课程，你将了解电话销售的基本流程灵活掌握电话销售技巧具备良好的销售心态话前准备更容易达成目标积极的态度了解客户的基本情况明确电话访谈的目的第一步：话前准备一、积极的态度意识自信微笑经营状况、产品定位目标人群、竞争对手我了解二、了解客户的基本情况主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情常见的主要目标：了解客户需求，确认目标客户订下此次电话或拜访时间确定客户购买时间和项目确定出客户何时作最后决定让客户同意接受服务或购买的提案次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标常见次要目标：取得客户的相关资料订下未来再和客户联系的时间引起客户兴趣得到负责人信息或者介绍其他客户的信息三、明确访谈目的知道打这通电话想要得到什么？话前准备开场白把耳朵叫醒的开场白！利用开场白打造良好的第一印象！如何能让你与众不同，唤起他（她）的好奇心？第二步：开场白开场白要点：你是谁？---确认对方公司和联系人我是谁？---自我介绍干什么？---切入主题有气势、语速、语调简单明确专业自信礼貌（称呼方式）开场白的关键不同行业用不同的称呼方式黄页搬家、维修、租车、物流（师傅）教育、培训、摄影、保姆、月嫂（老师）其他行业类别（经理、总）宠物老板、经理、哥（姐）、先生房产店长、哥、姐招聘总、经理、先生团购总、经理、先生“开场白”后会遇到什么状况？忙，没时间有需要再找你以后再说吧不感兴趣开场白后遇到的情况•情况一：不感兴趣•锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！•示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加销售额、提高宣传效果您感兴趣吗？开场白后遇到的情况•情况二：有需要再找你•锦囊妙计：情感拉动•示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。开场白后遇到的情况•情况三：忙、没时间•锦囊妙计：欲擒故纵•示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不是？您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。开场白后遇到的情况•情况四：以后再说吧•锦囊妙计：危机法•示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。话前准备开场白探询需求客户的需求是销售的“核心”探寻需求过程中应注意事情：销售所扮演的角色：引导者电话销售基本流程的七个阶段话前准备开场白探询需求推荐产品推荐产品的三个步骤一表示了解顾客的需求二陈述产品是如何满足客户需求的三确认是否得到客户的认同话前准备开场白探询需求推荐产品处理异议异议处理的步骤表示认同寻找原因陈述利益确认态度常见异议有哪些？案例一我考虑考虑客户：知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。我理解，换做我也会认真考虑的。比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道您考虑的是不是这些？其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看如何把推广做好，能够达到您想要的效果。您看好吗？异议处理有妙方站在顾客角度思考表示认同寻找原因陈述利益确认态度案例二客户：现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有需要的话您可以随时联系我。不需要异议处理有妙方利用“举例”制造从众心理孙经理，我明白您意思，我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说，XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口，半个月之内马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位，所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗？表示认同寻找原因陈述利益确认态度案例三要资料客户：你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？异议处理有妙方锲而不舍趁热打铁孙总，我知道可能现在您很忙，有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以还需要我当面帮您做具体的咨询，我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访您好吧？表示认同寻找原因陈述利益确认态度案例四没兴趣客户：好了，知道了，我没兴趣。销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系我，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx。采用排比+反问制造利益诱惑客户：别打了，我没兴趣。销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间来了解一下，对您来说肯定是有帮助的。异议处理有妙方话前准备开场白探询需求推荐产品约见客户处理异议电话营销的目的约见客户签单•同意——确定时间、地点、人物……•不同意——利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定下次电话拜访。约见的两种情况同意不同意确定约见的日期、时间、地点、负责人利用排异技巧处理，如果依然不同意约见，约定下次电话回访的时间。“孙经理，感谢您对58的认可，如果您有什么问题，可以随时与我联系，祝您生意兴隆！”结束语电话销售基本流程的七个阶段话前准备开场白探询需求推荐产品话后整理约见客户处理异议话后整理1、资料分析2、客户分类3、客户跟进计划销售心态（一)---要具有高度的自信心销售心态（二）---要勤于思考和总结销售心态（三）---时刻保持旺盛的斗志销售心态（四）---保持乐观的心态