吴德海市场营销银行电话营销鉴谈

特殊训练营销通过有效使用电话，实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群体提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，多企业开始尝试这种新型的市场营销手法FABE法则F-特征A-优点B-利益E-数据证明符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧互联网成熟时代我们必须要改变我们的营销手段听看说电话销售特点靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式主要目标根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解电话销售目标次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话是企业提供的免费资源，办公桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会电话销售作用通话前准备获取客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机自我状态调整其他物品准备电话销售流程通话内容开场白有效询问介绍产品功能及利益反对问题处理有效结束电话后续追踪反对问题解决方法客户不需要你所销售的商品或服务这种客户暂时放弃，以免浪费时间销售技巧不高向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用产品介绍的太完美，客户生疑列举知名的大客户案例，并争取客户到公司面谈价格太贵(黄金)用反问法；强调产品价值；提高客户身价，激发其虚荣心客户不希望太快做决定施加购买压力，增强紧迫感客户正忙，不想在电话上浪费时间了解对方的作息时间，争取面谈客户很谨慎，害怕被骗争取把客户请到公司来面谈，用公司的实力说服他无法准确回答客户所提的专业问题加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术灵活应对电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间。电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”（热情，赞美，精简，稳重，）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%要求：拟定客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机1：约定当面拜访时间2：客户对你有兴趣或者是对产品有兴趣3：客户给你介绍客户（家里人也算）提问电话销售技巧技巧：•前奏•反问方式：•开放式•封闭式目的：•判断客户的资格•把握客户的需求•辨别客户的身份•验证客户的实力•获取竞争对手信息•成交的时间期限•达到成交的目的•传递有利的信息倾听确认——内容澄清——细节反馈——感受记录——要点判断——需求心态：客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访技巧提升训练眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容头脑：集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断手：记录与客户的通话中的宝贵信息记录来自电话销售高手的精彩话术情绪：保持轻松、愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪表情：微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重语言：精致、精确、精准、精彩、精练声音：语调、语速、语量、发音、节奏销售面谈(通过提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)确认客户基本信息找出客户存在的问题客户问题带来的影响提出解决方案预约面谈！信息层问题层影响层解决层1.站着打电话2.微笑、赞美、鼓励对方3.模仿对方的音调及说话速度4.用问句的方式代替解说5.千万、千万不要先挂电话6.用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣7.遇到抗拒时打断联想，转移注意力8.每一个问句尽量获得对方YES的响应9.每解除一个抗拒点后，要马上“假设成交”10.语气应轻松幽默，自然，勿太公事化11.推销产品的价值，而不是价格12.永远找到下一个说“YES”的人13.拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神人是一种习惯性的动物90％以上的行为：事实上都有模式可循。举例：“安女士，我相信您是一个有主见的人(你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的)，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。当你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好他的思维模式中，他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大“某某先生，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50％，在所有购买我们产品的满意度高达85％!”数字对他是很有效的“安先生，您以前有没有做过我们的理财产品?”“请问在过去两年做过我们的理财产品的过程中，你觉得优点在哪里呢?”“安先生，您知道吗?我们的这款产品最重要的地方是，你以前做过我们的理财产品优点我们都有。”表示与他相同。你要去强调相同的地方。在你碰到这种客户的时候，特别要问他曾做过过的产品，问他为什么要这么做？自我判定型外界判定型特定型求同型求异型的客户，常常会有一种情形——即鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢挑出一些差异来这样的客户非常在意所购买的产品能够给他带来哪些快乐产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐举例：有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的来买汽车。安先生是追求型的，营销员问他：“您希望或者需要的汽车应具备哪些条件?”王先生就讲：“我要300C以上的，白色的，皮椅的，有天窗的，有ABS刹车的车子。”邦小姐是逃避型的，营销员问她：“您喜欢的车子需具有哪些条件?”她会讲：“我不要300C以下的，不要不是白色的，不要没有皮椅的，不要没有天窗的，不要没有ABS刹车的车子。”你问她要什么，她反而讲她不要的是什么。这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵，他把杀价当成一种乐趣。碰到逃避型的你要说不贵。碰到成本型的你要说便宜。碰到质量型的客户，你的重点就是不断强调你的产品质量有多么好，你的服务品质是如何的好，这是非常重要的。碰到质量型的客户，你越强调产品如何便宜，他反而越不会买，因为他觉得便宜没好货求异型追求型成本型品质型不打断客户不主动挂机不与客户争执对客户—爱心—把爱心献给客户对自己—信心—把信心留给自己对工作—热心—用热心从事销售对失败—恒心—用恒心战胜挫折对企业—忠心—把忠心献给企业每一个客户背后都有250个客户！--乔·吉拉德