售楼处电话接打技巧（PPT88页)

地产销售口才训练与实用技巧——售楼处电话接打技巧前言在房地产销售技巧中，接听售楼咨询电话是非常重要的，它是保证楼盘客源的一个重要的手段。当一个楼盘通过媒体广告、公关宣传，让许多客户知晓和注意，他们此时处在好奇阶段且不能第一时间直接到售楼处咨询，就需要打电话到售楼处了解楼盘情况，且会通过电话对此售楼部的基本状况有一定的了解，从而产生对楼盘是否认可的第一印象。因此，每个销售人员都一定要注意和重视接打电话的沟通能力技巧。课程目录一、接听电话的最佳时机二、运用接待语体现职业素质三、用心倾听，抓住顾客的心四、做一个好的提问者五、回答客户疑问有讲究六、争取面谈的机会七、以卖点打动客户八、巧问客户联系方式九、有效预约客户十、让来电者成为客户十一、注意结束通话的细节第一节接听电话的最佳时机接听电话是置业顾问接待客户的第一步，在这个房地产持续爆发的年代，客户是没有办法一个一个地看完所有的项目的；他们往往会通过电话，咨询了解一些楼盘的基本情况，以此决定是否有必要前来售房部与你面谈，如此一来接听售房部热线电话成了置业顾问的一项非常重要的工作。然而，对于房地产销售，他和别的销售技巧不同之处在于它的电话大部分是由客户打进来的，而不少客户是第一次打过来的，因此接电话的时机都要求十分讲究。接听电话的最佳时机接听电话的最佳时机电话打进后第一时间接听这个楼盘很冷清卖的不好，否则销售人员怎么闲成这样！电话响两声没人接听这个楼盘挺火，这么多打电话咨询的，以致于没人马上接听我电话。电话继续响，好久没人接这个楼盘的人怎么这么牛，不接我电话？/这个楼盘是不是骗子，电话都没人接？？接听电话的最佳时机从客户的角度说，电话第一声响起就直接接听电话，客户会认为你在无所事事或者你对客户的电话太在意了，以致于一直在电话边时刻准备着接听电话，会下意识的感觉自己将是这个楼盘被“捕捉”的目标；这时候客户往往会小心翼翼地咨询或者回答你的问题。电话超过三声后还没有人接听，甚至更多，比如达到七八次之多后，你才去接听，客户又会有不被重视或者售房部置业顾问很牛的感觉，认为你对接听电话不在意或者精神状态不佳。接听电话的最佳时机什么时候接听电话合适呢？第三次电话铃声结束时响三声接听法接听电话的最佳时机从销售人员的角度讲，在电话铃响起第一声时。它打断了你正在做的事情，或者你正在进行的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容的暂时停止你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着话筒等待短短的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，并暗示刺激对方的购买欲望。接听电话时不让铃声超过三声，这是奥秘所在接听电话的最佳时机口才训练与使用技巧来电话术：置业顾问：（电话响三声后拿起，微笑）山水国际营销中心，您好，请问有什么能帮到您？顾客：……问题……置业顾问：哦，好的。请问您贵姓？您是从哪里知道山水国际项目的呢？顾客：……信息渠道……置业顾问：呵呵，好的。先生/小姐，您是投资还是自住，需要什么样的房子呢，我们可以为您更好的分析一下，顾客：……需求……置业顾问：嗯，好的。如果您方便的话，可以约个时间请您到营销中心来感受一下，我可以为您更详细地介绍。顾客：……空闲时间……销售人员：山水国际营销中心在……位置……，有围挡、引路旗，很容易找的。我是置业顾问××,您可以随时与我联系。您可以留下联系方式吗？顾客：……联系方式……置业顾问：谢谢您致电山水国际营销中心，稍后我会把营销中心的具体地址以短信形式发给您，祝您生活愉快，再见。第二节运用接待语体现职业素质运用接待语体现职业素质在接听售楼处热线时，熟练的运用接待语体现置业顾问的职业素质，是形成客户美好印象的重要手段。电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。当你接听客户电话时，声音一定要亲切、优美、客户听到这样的招呼声，即使看不到你，也会被你的声音所感染，留下极好地印象，有助于对话的进一步开展。注：接听电话时普通话是必不可少的，这是一种职业素质的体现；打电话时对于陌拜客户和不是很熟悉的客户一定也要注重普通话的运用。运用接待语体现职业素质禁忌一不可以“喂、喂”或者“你找谁”呀作为接听客户电话的见面礼，特别不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的“户口”，一个劲的问人家“你找谁”，“你是谁”，或着“有什么事呀？”禁忌二避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气对待每一位打电话的客户。禁忌三尽量避免打断对方的讲话，绝不允许在接客户电话时直接与其他人搭话。禁忌四对方声音太小时，禁止大声喊：“喂喂，大声点”禁忌五禁止接到找其他同事电话时在营销中心内部大声叫喊被找人姓名运用接待语体现职业素质注意一在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“您好，这里是山水国际营销中心。”“您好，山水国际营销中心为您服务”然后再开始交谈。注意二接听电话时态度要和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。（如果你接电话所用的语调有点病态或者散漫的声音，那么客户对你、对你的产品、对你所代表的企业就会失去兴趣，并在无形中产生一种抵触情绪）在接听电话中声音要传递着快乐、保持热忱，仿佛有什么好运降临。每一次接听客户来电，你都有可能是在与一个潜在客户在谈话，他极有可能成为你真正的客户。注意三在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语；同时要仔细倾听对方的对话，为表示聆听并已经理解，不时称“对”或者“是”注意四如必须需客户等待，学会多用“对不起”、“抱歉”、“不好意思”运用接待语体现职业素质口才训练与使用技巧通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好的印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌地印象。第三节用心倾听，抓住顾客的心用心倾听，抓住顾客的心大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的置业顾问，认为只有“说”才能说服客户购买。但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。如果你不了解客户信息，又如何达成你取得订单的期望呢？许多职业顾问不愿倾听，那自然无法与客户进行有效地沟通，客户的问题、想法、意见和要求也无法获得。用心倾听，抓住顾客的心你是否有以下7种错误的倾听1、先入为主的倾听已经有了自己的主见，抱着这种主见听客户讲话，比如认为某个客户是故意找茬，或者某个客户是白痴，这样听客户讲话变成了印证自己主见，比如客户那就话就是反应了他无理取闹、那句话证明他是个傻瓜2、选择性的倾听对客户说的合乎自己观点、兴趣和意愿的观点和说法就注意，而对不符合自己兴趣的说法就听而不闻。3、以偏概全的倾听只听到客户前面所述说的问题，就匆匆以偏概全想当然地形成自己的观点，拒绝在听下去。4、没有同感的倾听在电话交谈中，只听对方讲，而对对方所讲缺乏同情心和感情投入。比如对方讲到自己的困难的时候，根本没有感情上回应的表示，导致对方认为你对他漠不关心。用心倾听，抓住顾客的心你是否有以下7种错误的倾听5、纠缠细节的倾听过度的关注某些细节，甚至频频提问、插话来询问一些细节，导致客户无法述说自己的主要意思。6、攻击性的倾听对客户的述说怀有敌意，认为是在和自己辩论，是和自己过不去，所以在倾听的时候就想着如何反驳对方，或者急于表达自己的想法，结果对方说什么并没有听进去。7、缺乏呼应的倾听在电话交谈中，由于无法看到对方，很重要的一点事通过一些语气词“嗯”、“啊”或提示语：“不错”、“您说”向客户表明自己在注意地听。但是有些置业顾问忽略了这一点，在倾听客户谈话时半天没动静，以至于客户以为这边没人在接听听或者接听着对其的述说没有兴趣，从而影响客户向置业顾问表达的欲望。用心倾听，抓住顾客的心其实最高档次的倾听，是用“心”来倾听。这种倾听，不仅能够全面客观地了解客户所说的意思，能够感同身受地把握对方的感情，能够设身处地地去看待事物，这样不仅能更好的了解客户，更能从内心真诚地尊敬客户。倾听是一种需要不断修炼的艺术，为了达到良好的沟通效果，置业顾问必须不断修炼倾听的技巧，提高倾听的能力。用心倾听，抓住顾客的心倾听中不要随便打断对方很多时候客户刚刚讲完了一句话，置业顾问已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家。你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要将的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。真正体现置业顾问聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。所以即使你再明白客户接下来要讲的具体是什么，也请你————闭上嘴巴，洗耳恭听！用心倾听，抓住顾客的心认可对方，对客户的话表示回应！如果我们不对客户的话表示适当的回应认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有什么区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续。置业顾问对客户所讲的话回应越积极，客户就将的越多；客户将的越多，自己就越开心；而客户越开心，就越喜欢电话线另一边那个可爱的人，于是置业顾问就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。那然后呢？接下来是怎么样发展的？您稍等，我拿笔记录一下！我之前怎么没有想到呢？您刚才的意思是不是这样……为什么您会有这种想法呢？…………………………用心倾听，抓住顾客的心倾听时从内心真诚地对对方感兴趣一只小狗能敏锐地判断一个人是否友善，从而决定是否和这个人亲热。狗且如此，人何以堪？听电话的人能很轻易地辨别电话那边的人对他是否有兴趣。所以你只有从内心真诚的对对方有兴趣，这种倾听才是可能，否则，你的语调或下意识的声音会暴露出你在敷衍。用心倾听，抓住顾客的心在倾听中听取和提示关键词在对方讲话中，有一些词对对方的叙述十分重要，这些词都是比较独特的，善于把握这些关键词，适当地提示关键词，不仅仅对倾听起到提纲挈领的作用，还能向对方显示你确实非常注意他的倾听，把握住了他的要点。用心倾听，抓住顾客的心善于为倾听掌舵有一些客户讲起话来滔滔不绝，离题万里，为了保证倾听的有效性，置业顾问要学会为倾听掌舵。而这掌舵的舵就是语气词、提问、关键词提示等，有时你需要用这些方式将对方的话题控制在有效地范围之内。用心倾听，抓住顾客的心让心情和成见归零在前面所说的失败错误的倾听中，由于对对方有成见、先入为主、或者自己情绪不好、或受选择性注意等影响，使得倾听的真实性、有效性大打折扣。正确的倾听应该是不抱有成见的，用平静的心去感受对方的话。用心倾听，抓住顾客的心在倾听的时候做好记录在给客户打电话的时候，桌面上要放着笔记本和笔，随时记录下重点的东西，这对置业顾问非常重要。在倾听中，这些记录可以提示你和客户对话的全貌和进程，有哪些问题需要进一步做详细了解，帮助你有效的与客户进行沟通。在倾听结束后，这些记录还可以帮助你记忆和客户讲话的重点脉络，总结出下次谈话应该谈些什么。用心倾听，抓住顾客的心口才训练与使用技巧每个人都有倾诉的渴望，而倾听是置业顾问的必备才能，由于电话双方无法见面的特殊性，倾听则是电话销售技巧的不二法宝。销售人员只有通过认真的倾听，才能搞清楚客户的真实想法，同时客户也可以感受到你对他的重视和诚意，也就会形成对置业顾问的好感，爱屋及乌他也就很容易喜欢上这个楼盘。另外，认真倾听客户所说的话，有目的地提出引导性问题，可以发掘出客户的真正需要；再有，认真地倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。第四节做一个好的提问者做一个好的提问者前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立起双方之间的良好关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢？做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户回答你的时候，你就可以认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很