95学年度生产与作业管理

195學年度生產與作業管理第五組期中報告品質管理v.s統一達觀圈組員:王新村張櫻蘭何緯中陳淑莉黃孟婷鄭莞蓉2大綱品質品質管理品質成本全面品質管理(TQM)品管圈(QCC)實例3品質發展歷程：-早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始-中期轉變為以科學與技術來檢驗品質-至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否4品質學者對品質的闡述:品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進品質是以顧客為導向,不僅適用製造業,也適用於服務業.醫療業-品質是產品或服務適合顧客使用(Juran1974)-品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby1979)-品質是指產品或服務的整體性特徵或特性,具有滿足其所規定或隱含需求的能力(ISO9000)-品質是產品出廠後對社會所造成的損失(Taguchi1986)-品質是顧客滿意的事務或產品(戴明)-品質是促成顧客購買行為的要素(石川馨)5品質品質發展表年代品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面1900年代1920年代1940年代作業員的品質管制領班的品質管制檢驗員的品質管制品質是檢查出來品檢(QI)統計品質管制品質是製造出來品管(QC)品質保證品質是設計出來品保(QA)1960年代1980年代全面品質管制品質是管理出來全面品管(TQC)全面品質保證品質是習慣出來全面品保(TQA)6品質管理品質規格:1.設計的品質2.一致性的品質3.來源品質7品質管理品質規格:1.設計的品質:產品品質源於產品設計,是由公司的策略中產生構面意義-------------------------------------------績效產品或服務的主要功能特性特徵增加產品的觸感,鈴聲,聲音等等次要特性可靠度在使用其中的績效一致耐用性可用的期間易服務性問題及抱怨的解決回應與顧客接洽時(時間,禮貌,專業..等)外觀感覺屬性聲譽過去績效及其他的無形資產8品質管理品質規格:2.一致性品質(ConformanceQuality)-產品或服務與設計的規格之間是否符合-採取日常性,戰術性行動3.來源品質(QualityatSource)-製造產品的人對產品品質負責-零缺點的終極目標9品質管理品質管制.品質保證與品質管理品質管制:測量產品之品質特性,並與規格或標準做比較,若有差異時,則採取適當的行動使合乎規則或標準.品質保證:所有計畫性及系統性的措施,能提供產品或服務具有滿足顧可需求之信心品質管理:管理所有為達成公司品質目標的活動過程,美國品管大師建議以品質規劃.品質管制及品質改善作為基本程序.10品質管理品質管理三部曲之工作內容品質規劃品質管制品質改善1.確認內部及外部顧客1.選擇管制對象1.證明改善的需要2.決定顧客的需求2.選擇量測單位2.確認改善的專案計畫3.發展產品特色3.建立量測程序3.指導專案計畫進行4.建立品質標準4.建立成效標準4.探討問題原因5.發展生產制程5.衡量產品成效5.提供矯正措施6.證明製程能力6.分析實際成效與標準之差異6.證明矯正措施之有效性7.採取行動7.提供維持績效的管制11品質管理戴明品質管理14點原則1.建立堅定目標8.排除工作人員恐懼2.採用新哲學9.排除各部門間的阻礙3.停止依賴大量檢驗10.拋棄標語4.終止以價格作為採購依據11.拋棄數據性的工作配額5.持續不斷的改善產品系統12.移除工作上的自尊障礙6.設立在職訓練13.健全的教育與自我改善方案7.建立領導風格14.採取行動完成改革12品質成本品質成本定義:1.獲得品質的各項成本2.無法得到100%合格產品的,所造成的額外成本根據學者對美國公司之研究顯示,不良品質成本比例:一般公司佔銷貨收入10~20%,製造業佔總資產25%,服務業佔總資產40%3.為了達到與維持某種水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生的成本13品質成本分類:營業收入總計品質成本盈餘必要成本外部失敗成本內部失敗成本評估成本預防成本14品質成品管理所需之成本預防成本品質規劃工程產品與製程設計製程管制品質量測技術的設計發展品質訓練評估成本進料檢驗與測試產品檢驗與測試物料和產品的消耗檢驗設備的維護與校正管理不良所發生的成本內部失敗成本報廢重做或修正再檢查降價求售停工損失失敗分析外部失敗成本顧客抱怨處理退貨損失品質責任,赔賞銷售商機流失15品質成本降低失敗成本的四步驟:1.讓大家了解問題及其成因2.培養共同解決問題的決心3.訂定解決問題的矯正措施4.跟催及檢討16品質成本失敗成本問題的診斷:Why?公司品質政策為何Howmuch?不良總成本比例Where?在什麼作業產生不良When?在什麼時間產生不良What?確切的不良現象為何How?怎麼會產生不良Who?哪些人的疏忽造成不良17品質成本品質成本的功能:-評估管理績效的指標適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估;不適合企業內部各部門品質績效的評比-判斷解決問題的先後順序-指示企業資源的分配方向18全面品質管理(TQM)沿革:首創TQM一詞者有兩種說法:1.1985年美國學者NancyWarren所提出-是由AirSystemCommand單位所採用日式品質改進的作法.2.美國學者AllenBrandley所提出-公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計,研發.製造和支援的全公司品質管理方案的名稱.19全面品質管理(TQM)發展年代品管重點1920年代檢視.統計品質1930年代統計過程1940年代過程改善1950年代全面品質1960年代品質保證1970年代零缺點1980年代全面品質管理品質管理的發展20全面品質管理(TQM)全面品質管理的意涵:TotalqualityLeadershipSteeringCommittee1.是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度.2.是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包含所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面.3.是具科學方法,包含系統,方法及工具.21全面品質管理(TQM)全面品質管理的意涵:美國國防部DoD5000.51-GTQMguide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎,它運用計量的方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求22全面品質管理(TQM)全面品質管理的意涵:Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質.因此,全面品質管理是任何組織執行長期計畫的管理過程,在過程中採取持續改善品質計畫,以引導企業產品達成顧客滿意程度.23全面品質管理(TQM)全面品質管理的意涵:美國聯邦品質協會(FederalQualityInsitute,1992)全面品質不是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統,它同時是一種從高階管理到第一線人員所有階段的管理方式,經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.24全面品質管理(TQM)全面品質管理的特質:依學者Westerbrook所提出的管理模式中,有六個要項:1.組織文化(Organizationculture)2.顧客導向(Customeroriented)3.團隊(Team)4.解決問題(Problemsolving)5.持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)25持續改善(CI)意義:-藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學-經由團隊成員的意見及參與-日本式生產管理的標記26持續改善(CI)持續改善的工具:SPCstatisticalprocesscontrol統計製程管制協助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷PDCA戴明循環改善流程不斷順序運轉5W2H找出問題的癥結及對策QCstory品質改善故事依步驟發展27流程圖此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果這些工具是不能替代判斷及流程知識.它是協助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數以時間為構面展現品質特性值高低TIMES檢查圖ABCDEFG用來登記資料的系統方法直方圖散布圖........................此與相關圖相似主要在展現2個特性之間的關係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構面來展現統計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數分配法展現高與低間距間的差異常用的SPC工具28持續改善(CI)圖表6.11PDCA循環(戴明循環)3.Check2.Do4.ACT1.Plan確認改進部分或主題改善標準化成標準流程評估原始及實際目標差異小規模方式改變紀錄PDCA29型態5W2H說明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?Howmuch?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法持續改善(CI)-5W2H30步驟功能工具規劃1.選擇主題2.目前狀況的了解3.行為的分析4.準備對策．決定改良的主題．解釋為何選擇此主題．收集資料．找出主題的主要特性．縮小問題的範圍．建立優先次序，嚴重問題優先．列出所有造成嚴重問題的可能原因．對可能因素及問題關係的研究．選擇原因及建立有關可能性相關的假設．收集資料及研究因果關係．準備對策來消除原因下一個流程是我們的顧客．標準化．教育．立即處理或防止再發生．檢查表．直方圖．柏拉圖．魚骨圖．檢查表．散佈圖．分層圖．本身的技術．經驗執行執行對策檢驗5.檢定對策的效果．收集所有影響對策的資料．計劃執行前、後的比較．七大工具修正6.將對策標準化7.定義其它問題及評估整個流程．對於已確定的影響到對策的因素作修正QCStory31品管圈-QCC定義:同一工作現場的人員自設的進行品質管制活動所組成的小組，精神為尊重人性、發揮人的能力,在自我啟發;相互啟發的原則下，活用各種統計方法，以全員參加的方式，不斷進行維持及改善自己工作現場。品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站或生產線上，格局較小，適用於TQM活動的暖身動作，以培養員工的參與感和向心力32品管圈-QCC推動步驟1.品管圈的編組2.品管圈的申請與登記3.把握問題4.活動題目的認可5.擬定活動計劃6.實施7.查檢8.發表會33實例：統一達觀圈343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100101102103104105106107108109110111112113TheEnd敬請批評指教!!