教育行业咨询师电话邀约技巧——外呼篇

电话咨询技巧关于陌拜式电话邀约——外呼•积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态•更有利签单的约访工具和灵活多变的话术•电话邀约——外呼的技巧和流程•完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升•其它……我们的提升空在哪儿？主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后成立之初时间：2009年10月人员：10人左右业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访涉及渠道：官网—百度，Live800，呼入-在线预约现在景象•部门管理:呼出呼入外派分公司•部门构成：呼出组+呼入组•人员编配：呼出经理呼出主管呼出坐席总部呼叫中心经理呼入经理兼主管呼入坐席质检主管质检专员呼叫中心经理助理目前总部呼叫中心的编制已经达到30人业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。呼入组同事呼出同事南分外呼开展前后主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴南分外呼工作开展前咨询师对打外呼有较强的恐惧感各校区对咨询师外呼量没有规定咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难南分外呼工作开展后咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感南分外呼取得的成绩电话邀约人员心理建设主要内容南分外呼开展前后电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴•掌握主动权，提升业绩•增加业绩提成收入•提升销售技能•练就心理素质•加强对电话邀约手段的认知•丰富销售职业生涯•增加同岗位晋升的砝码•增加游走职场的身价•……结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区学习区舒适区对于咨询师而言，为什么要打外呼？思考：定位与差距？态度人财人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高电话邀约人员必备素质和技能个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长游说灵活应变自我学习技能要求教育专业知识语言表达分析判断能力沟通技巧心理素质销售敏感度电话邀约人员的关键成功因素1、销售敏感度2、销售和沟通能力3、保持自己的热情和激情4、计划能力5、教育专家销售敏感度•明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。•打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长销售和沟通能力•销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就可以得到提升。•找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。保持自己的热情和激情1、明白自己所做工作的意义我为什么在学大做咨询师工作?自己的长期目标和短期目标是什么？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？什么对我来说是重要的？我想要实现什么？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2、公司常规的物质奖励3、自身内在的自我激励每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己计划能力•1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。•2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：•重要且紧急•重要不紧急•紧急不重要•不紧急也不重要教育专家1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解PPTS的好处，并随口说出了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解学生的常见问题，并找到解决方案了解学大的企业文化、服务流程、宗旨2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？我们不愿举起电话外呼的原因•担心被对方拒绝•担心对方态度恶劣•担心外呼不成功的挫败感•外呼表现不佳领导和同事的异样眼光•大家都没在打电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区结论：还是不打最安全不打外呼面临的挑战•教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限•咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握•轮到我接电话的客户意向程度未知•接不好热线随时可能被停掉接线机会•再不增加业绩，随时有可能被淘汰•错失在学大“淘金”的机会•……思考：外呼中出现的情况你碰到过哪些？没接触到目标客户客户不给说话机会客户不感兴趣客户提出没有需求没有经济承受能力质疑我们的动机/实力客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”……其它……外呼前的心理准备准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我还惧怕的问题是……？打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法主要内容电话邀约人员心理建设总部呼叫中心业务范畴电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约礼仪南分外呼开展前后主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪总部呼叫中心业务范畴电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约流程南分外呼开展前后电话邀约——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客户需求Position产品推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening开场白检查和解决声音展现技巧•提问技巧聆听技巧•产品定位技巧•核实技巧•.感同身受•提问技巧•产品定位技巧•核实技巧•检查核实技巧主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程总部呼叫中心业务范畴总结与回顾客户管理与追呼电话邀约技巧南分外呼开展前后电话邀约——外呼之五大技巧声音展现提问技巧产品定位核实技巧聆听技巧第1阶段－开场白声音展现开场白内容•问候语•公司名称和个人•打电话目的•给客户的好处•询问客户的时间•询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会•好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？•良好的心态•充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）开场白录音分享开场白之后遇到过哪些问题不愿做答我的问题聊了很好但就是不肯上门没有经济承受能力没有辅导需求没有建立信任感没有教育投资意识表面答应实际敷衍质疑我们的动机提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”……其它……简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧第2阶段–鉴别客户需求提问技巧和聆听技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比我们要问什么？经济实力•了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？•了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是……？•报过什么样的辅导？一对一还是……•……需求情况学校？年级？哪个学科不理想？……家庭重要决策人的联系信息？平时谁管你的学习？号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX……增加危机感目标学校/名次是哪儿？离目标差距还有多大？如何减小目标差距？你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？……其它……提问技巧•铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责•交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。•一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答•沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息•最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提问基本类型•开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why+How•封闭式问题：限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。举例2、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。避免出现的问题问题过于宽泛举例：“孩子学习怎么样？”弥补问法：“孩子在在班里/年级能排到多少名？”使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？”问题太难举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？”多数家长回答：“这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯……录音分享：“建立信任挖掘需求”为什么有效聆听是困难的•认为自己的聆听技巧没有问题•言者更容易得到关注•认为自己比对方知道的更多•我们容易在聆听中过滤•我们思考的速度快于对方说话的速度怎样有效聆听对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论家长所说的问题给予核实理解，给出反馈一些关键性的问题要寻根问底聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头不懂应提出，多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的要点话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语多用“明白”,“对”,“我理解“”您说的太对了“以鼓励对方多说第3阶段