电话沟通技巧(PPT_49页)（PPT79页)

电话沟通的技巧主讲人：Xxxx集团内训课程系列教材xxxx集团内训课程22003年2月11日、、•提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心•降低公司电话销售人员的流失率•使电话销售人员工作时保持在巅峰状态•使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足•使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感•准确把握需求，快速成交有意向的客户课程培养目标xxxx集团内训课程32003年2月11日对应岗位•呼叫中心坐席•销售代表•销售主管•销售经理•客户经理•营销总监•培训负责人xxxx集团内训课程42003年2月11日电话销售基本功•1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？•2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？•3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。•4、学会拨打成功的电话电话销售：会者不难，难者不会xxxx集团内训课程52003年2月11日测一测：说话艺术的测试xxxx集团内训课程62003年2月11日内容介绍第一章电话营销概述第二章电话营销基本训练第三章电话技巧=明确流程+注重细节第xxxx集团内训课程72003年2月11日第一章电话营销概述•电话营销靠声音传递信息•营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣•电话营销是一种你来我往的过程•电话营销是感性而非全然理性的销售任务一了解电话营销特性xxxx集团内训课程82003年2月11日电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。xxxx集团内训课程92003年2月11日营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。xxxx集团内训课程102003年2月11日电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。xxxx集团内训课程112003年2月11日11电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。xxxx集团内训课程122003年2月11日任务二电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户入市动机2、整理一份完整的建议书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。xxxx集团内训课程132003年2月11日电话营销的事前规划工作（一）了解准客户入市动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置xxxx集团内训课程142003年2月11日电话营销的事前规划工作（二）整理一份完整的建议书xxxx集团内训课程152003年2月11日电话营销的事前规划工作（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了xxxx集团内训课程162003年2月11日16电话营销的事前规划工作（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。xxxx集团内训课程172003年2月11日本章回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回xxxx集团内训课程182003年2月11日18一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。第二章电话营销基本训练xxxx集团内训课程192003年2月11日电话营销基本训练•开场白•接通KeyMan•有效询问•重新整理客户之回答•推销服务的功能及利益点19xxxx集团内训课程202003年2月11日电话营售基本训练•尝试性成交•正式成交•异议处理•有效结束电话•后续追踪电话20xxxx集团内训课程212003年2月11日开场白21电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：xxxx集团内训课程222003年2月11日开场白实例22客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。xxxx集团内训课程232003年2月11日开场白实例23客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。xxxx集团内训课程242003年2月11日开场白实例24客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。xxxx集团内训课程252003年2月11日开场白实例25客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。xxxx集团内训课程262003年2月11日开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：•我是谁/我代表那家公司？•我打电话给客户的目的是什么？•我公司的服务对客户有什么好处？26xxxx集团内训课程272003年2月11日开场白实例27客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。xxxx集团内训课程282003年2月11日开场白28常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。xxxx集团内训课程292003年2月11日开场白•相同背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？29xxxx集团内训课程302003年2月11日开场白•缘故推介法王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服务？30xxxx集团内训课程312003年2月11日开场白•孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？31xxxx集团内训课程322003年2月11日开场白•老客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？32xxxx集团内训课程332003年2月11日接通KeyMan—对待秘书•表明公司及自己的姓名•说话要有自信•,不要太客气•在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益•要求秘书的帮忙•表明自己很忙,而不是随时有空33xxxx集团内训课程342003年2月11日有效询问•确认谈话的对象是有权做决定的人•找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息•与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛•确认谈话过程没有偏离预定目标34xxxx集团内训课程352003年2月11日有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况•你们公司属于国营企业还是民营？•你们公司设有投资部门吗？•（如有）您们现在操作的绩效如何？•（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？•你们现在在金融投资上有什么困难吗？35xxxx集团内训课程362003年2月11日有效结束电话36当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：xxxx集团内训课程372003年2月11日有效结束电话37一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情xxxx集团内训课程382003年2月11日有效结束电话38如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。xxxx集团内训课程392003年2月11日有效结束电话39因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。xxxx