促销员职业化培训资料

黑龙江完达山林海液奶有限公司促销员职业化训练手册黑龙江完达山林海液奶有限公司华北销售中心黑龙江完达山林海液奶有限公司-1-目录第一章：前言第二章：促销员应具备的业务技能第一讲：促销员应有的认识和从业观念第二讲：促销员应具备的业务素质及行业要求第三章：促销员应掌握的相关知识第一讲：企业简介第二讲：企业文化第三讲：完达山乳品的五大优势第四讲：产品知识简介第五讲：有问有答第四章：卖场生动化第一讲：什么是卖场生动化第二讲：为什么要实施卖场生动化第三讲：如何实施卖场生动化第五章：促销技巧第一讲：推销的有关原则第二讲：促销的步骤第六章：工作流程第一讲：日工作流程第二讲：周、月例会第七章：相关表格黑龙江完达山林海液奶有限公司-2-第一章前言随着国民济经的快速发展，人们对物质文明追求的同时，又极大的追求着精神文明。因而促使着促销人员的工作使命从商业化逐步演变为公益化，服务功能也逐渐强于销售功能。无形的因素比有形的因素更加重要，顾客选择某一厂家的产品，不仅仅是要购买它的有形商品，而且同时还要购买商品之外的附加价值，也就是服务。所以促销员工作的重要性与日俱增，促销人员的职业化训练也逐步提到日程上来。第二章促销员应具备的业务技能第一讲促销员应有的认识和从业观念一、促销员的定义促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员企业的形象代言人促销员直接与顾客面对面的沟通，她们的一举一动、一言一行在顾客眼中都代表着企业（品牌）的形象。企业设在终端的窗口和特区促销员是企业设在市场终端的一扇窗，通过促销员的讲解与介绍，消费者可以感受到企业的文化；同时促销员是企业设立在市场终端的特区，专门用来接待消费者，让消费者了解企业的产品。企业与消费者之间沟通的桥梁促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。黑龙江完达山林海液奶有限公司-3-企业的服务大使促销员充分了解自己所销售产品的特性、功能和价值，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良服务来征服顾客，压倒竞争对手。总之，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家人员，她们代表着公司的形象。顾客在没有深入了解产品之前，他们对产品的感知直接来自于促销员给他们的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠实的顾客，提高品牌美誉度，并且可以培育潜在市场。良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：1、顾客的重复购买。2、顾客的相关购买。3、顾客的推荐购买。二、促销员的工作职责1、宣传品牌通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量（据统计，７０％的消费者到达某一商超前，不知道自己要购买哪个品牌产品）。3、产品陈列保持产品的清洁，无漏袋。产品堆码整齐，包装正面朝向消费者。陈列面：居黄金动线位置，力求陈列面积达到最大化，贴近销量最好的品项陈列，依据公司促销策略，适当调整产品陈列。陈列位置：抢占陈列柜的黄金动线（最佳陈列位置），有堆头和端架陈列，或在收银台黑龙江完达山林海液奶有限公司-4-附近、商超入口对面等位置。价签：位置醒目，与产品相对应。堆箱：抢占主通道位置，贴近商超内乳品销量第一之品牌，价签、促销海报醒目，与产品相对应。充分利用广宣品营造完达山产品的热销氛围，树立完达山品牌形象。4、及时向经销商订货、补货依据所在点位完达山产品的销量及库存情况，向经销商订货，保持货架、堆箱产品陈列丰满。杜绝断货现象，保证库存安全。争取全品项上架。5、先进先出，保持货号新鲜6、收集信息并及时反馈收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客的异议，并及时向商超主管、促销主管汇报。随时关注竞争品牌的动态，最早时间反馈到公司或通知促销主管、商超主管，以便公司了解市场。收集卖场对公司的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。7、认真填写周报表周报表是公司了解市场的第一手资料，要求真实、准确填写并及时上交。8、广宣品的使用充分、有效地利用现有广宣品，避免浪费；及时向公司建议制作更吸引消费者注意力的促销品。维护已投入的堆头柜、展板、海报等的清洁与完整。黑龙江完达山林海液奶有限公司-5-堆头柜、展板严禁竞品的广宣品、产品等的遮挡。海报如有破损及时更换。9、处理客户投诉对待投诉应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否由使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示遗憾；确因质量问题引起的，应表示歉意，并予以退、换货，退、换货时要遵守有关退换货规定执行；处理时应取得卖场的盖章证明，上报公司总部；问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报请示；及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、费用发票等）整个处理过程注意：避免人群集中的地点，以最小的代价迅速解决，谨防事件被媒体进行不利的报道。客户投诉，无论大小，必须填写《顾客投诉处理报告表》（附表3：《顾客投诉处理报告表》）10、其他完成公司交办的各项其他临时任务、促销活动及卖场安排的其他有关工作。三、顾客的定义顾客是商业链中最重要的环节，是我们的衣食父母，是一切业绩的来源。一定要相信这句话：顾客永远是对的！因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；黑龙江完达山林海液奶有限公司-6-2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。著名的销售数字法则1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。四、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。对这类顾客，促销员要主动推介。3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔商品而来。促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌的产品。作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。第二讲促销员应具备的业务素质及行业要求黑龙江完达山林海液奶有限公司-7-一、促销员的应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性有责任感良好的记忆力易于亲近勤勉谦虚诚实创造性敏捷性忍耐性自信心上进心冷静洞察力积极性黑龙江完达山林海液奶有限公司-8-不屈爱心以上是一名优秀促销员所应具备的素质，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：1、要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性。2、要有充沛的体力。拥有一个健康的身体，在工作时才能充满活力。3、要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。二、促销员行为规范1、仪表规范职业仪表是指促销员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。服饰美和谐、大方，穿戴整洁。修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。情绪美热情洋溢，精力充沛。第一条促销员必须仪表端庄、整洁头发：发型不宜太夸张，要经常清洗，保持清洁，男性促销员头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性促销员涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性促销员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。黑龙江完达山林海液奶有限公司-9-不能戴太大的耳环。第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：注意与工装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，不要穿高跟鞋。女性促销员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。促销员工作时统一着装，不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条促销员应保持优雅的姿势和动作站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间,不得把手交叉抱在胸前。与同事相遇应点头行礼表示致意。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是其他地点，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到顾客要礼让，不能抢行。第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率公司的物品不能野蛮对待，严禁挪为私用。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、大姐、老师等相称。黑龙江完达山林海液奶有限公司-10-未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2、用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。不同情况下的针对性用语：见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐等礼貌称谓对已经购买产品的顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”3、禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”黑龙江完达山林海液奶有限公司-11-“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人喝着挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀?”“你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”4、服务规范言语举止符合规范。对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。热情、自信