电话营销手册

第1页，共16页电话营销手册一、什么是电话营销？电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。二、中国服装网为何需要电话营销？中国服装网是服装行业B2B门户网站先驱，公司所面对的客户遍布中国各省份，由于客户分布地域的广泛性，因此公司需要电话营销手段进行产品的销售和推广，最大限度的发掘和经营客户。三、中国服装网的目标客户是谁？有招商推广需求的服装品牌企业。四、中国服装网的客户来源于哪？中国服装网电话营销客户的资料主要来自于：1、中国服装网商务系统中的无人联系客户名单；2、中国服装网注册用户（早上9：00至10：00，OA商务系统中向员工开放）；3、服装展会参展企业、网络搜索、社会检索等收集渠道。五、我们所接触的是客户企业中的哪些人，主要负责什么工作服装品牌企业老板，营销负责人，企划负责人、电子商务负责人等。职位在服装企业中主要负责工作内容企业老板全面负责公司运营管理工作，对公司各项工作内容有着绝对决策权。营销负责人1、根据公司经营战略目标，制定营销部门整体发展规划；2、设置营销中心组织架构和管理制度；3、品牌形象建设与管理，品牌文化、品牌活动的规划建立实施；4、渠道建设，代理商的开拓、管理及维护；5、全国市场推广工作，活动、订货会方案制定、执行；6、把握行业最新发展动态，分析制定公司竞争策略。企划负责人1、负责公司品牌及市场活动和其他相关活动的策划与执行，并负责与第三方公司的协调沟通；第2页，共16页2、负责搜集相关市场宣传资料，整理并提出合理化分析；根据行业动态和公司发展需要，进行品牌活动及文案的综合策划与执行；3、支持配合销售部门，制定产品营销活动策划方案，并付诸执行，同时对其进行及时的监督、反馈和总结；4、参与公司目标客户群体的维护以及沟通协调处理，并进行有计划地延伸拓展客户群体，完善后续服务；5．市场部其他工作的处理与协调。六、电话营销大流程：1、电话前准备客户基本信息名单（企业名称、品牌名称、所属行业、联系人、电话等）2、开场白自报家门、来电目的（自信、专业）3、话天地建立关系（信任、确认KP（决策人）、详尽的联系方式）4、挖掘需求问题引导（引起兴趣，开放性、封闭性问题有效结合）5、入主题根据客户需求切入相对产品服务（点名问题，介绍产品特性优势及利益）6、试缔结递交方案，试成交（指出客户现状和问题、利益分析、观念认可度加深、预先化解客户异议）7、异议处理解决客户问题（给客户一个购买的理由）8、缔结9、服务建立良好客户关系，培养客户对产品服务使用习惯七、电话营销前准备电话营销是利用电话手段进行产品的销售和推广，因此商务代表在电话营销之前应做好销售产品知识和客户的功课，更需商务代表做好自身心态的调整和电话营销目的确第3页，共16页认工作，主要准备工作有以下几点：1、熟悉产品及找准产品卖点2、熟悉行业内最新动态，包括展会、同类品牌的发布会，推广等3、准备好客户名单，最好详尽、准确4、明确打电话的目标5、明确给客户打电话的目的6、明确为了达到目的所必须提的问题7、设想客户可能问到的问题并做好准备8、记录电话重点内容所需用到的文具八、电话营销过程中会遇到哪些问题1、电话营销过程中发现电话打不通？客户电话不通或者不对，一定是所获得的资料不准确导致，如在公司系统中存在此种状况应在系统页面中备注客户电话错误、该客户不存在或者是其它简洁阐述客户状况的语言；其次可在百度、GOOGLE中进行搜索或者进行114查寻，真无该企业资料或信息时放弃该企业。2、如何应对服装企业前台？商务人员在电话营销过程中经常遇到前台接待人员等阻拦，将商务人员挡在和决策者实质接触的大门之外。那么，有哪些策略可以突破前台接待人员的阻拦呢？1）克服自身内心障碍—站在我们是帮助企业的角度，去进行沟通；2）注意说话的语气及节奏—像是打给朋友，自信、专业、随和；3）将接待人员变成你的朋友--拉近距离，破除隔阂；4）避免直接回答对方的盘问—前台接待人员一般会问三个问题：你是谁？你是哪家公司？你有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。学会换位思考，可以回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接和他说。进行换位思考。5）摆高姿态，强渡难关—“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”6）不要将你的名字和联系方式留给接电话的人—如果决策人不在或没空，可以再找机会。“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当”。第4页，共16页7）采用直接咨询加盟事宜，让前台转给招商销售部门，推广直接受益的是销售部门，很多公司的推广计划都是销售部门主动提出，采用咨询加盟的借口，是绕开前台较直接有效的办法。3、被骚扰太多，客户敷衍应付，叫发传真或资料过去，有需要再联系？先确定有无营销需求，若有，尽量问出实际决策人，将资料发给实际决策人；若问不出，就问接电话人的姓名，方便下次联系；若都无法问出，建议资料先不发，多打几次电话，看是否能有进展，若三五次电话后无进展，也找出到实际决策人联系方式，可直接放弃。4、资料收到，每次回访回答都是会参考或现在无需要，有需要再联系？坚持联系，通过对其公司进行深入的了解，逐步解析客户需求。或前期以建立关系为主，将关系进一步加深，若还是无效果，可选择放弃。5、客户需求应从哪几方面进行判断？1）新企业新品牌需求：网站建设及招商加盟2）发展中的品牌（有直营和加盟的）：招商广告和品牌形象推广，订货会做专题，现场直播，招商包会员服务等。3）销售网络很健全的品牌：品牌形象推广，终端消费群推广，订货会前后间的广告推广，订货会专题现场直播，金品牌会员服务等。4）纯直营的：高端类网站建设，终端消费群推广，专题。高端访问等。6、对产品有兴趣，如何尽快促成单子的成功交易由许多因素促成，当对方对公司产品感兴趣或是决定使用我们公司的服务时，我们应做到不多说也不少说，我们应及时获取对方的心理需求（价格）和实际需求（服务），切实的抓住与客户谈判的关键，做到满足客户也不影响自我销售，尽快把方案中的条款落实到合同中去，如果客户有异议，尽快解答，尽快引导客户敲定合同。在这个过程中，如果服务条款没有异议了，客户还很犹豫，可以告诉客户这个广告位目前有几个客户都有意向在谈，或者是对于贪图小利的客户我们应在谈判过程中做好利诱和增加服务来促成单子的成功交易！利诱主要是指服务价格的折扣和服务期限的延长，具体请根据本公司服务价格折扣管理规定进行。7、遇到客户拿我们与竞争对手进行比较，如何处理？首先我们了解客户选择网络平台进行推广的真正的目的和动机是什么？一般客户的着重点在于网络覆盖面广，价格低，性价比较高。鉴于此，我们可从自身的优势来说第5页，共16页明问题。1）客户之所以选择网络他肯定知道网络的覆盖面广，客户浏览更具有针对性等等，因此要让客户认识到网站流量的重要性，这方面可以借助第三方查询平台查询得出答案，增强说服力。2）中国服装网十年的沉淀，我们拥有专业的团队及专业服务（媒体邀约、网络宣传、人物专访、网络视频直播），每一个客户都在不断成长中，他们都希望自己在发展过程中可以有一支专业的团队来为他们服务。3）经销商客户服务中心，经销商数据的真实性，有效性。每个网络平台都有经销商数据库，但是有质量的经销商数据库只有我们中国服装网才有。4）我们每年都参加国内超过25家以上的服装展览会，同时在CHIC北京展和SIZE深圳展上都有超过300平米左右的展位，彰显我们在行业中的地位和影响力。参展地目的在于：首先，让更多的服装经销商及服装品牌了解我们中国服装网，同时将展会中的服装经销商带到我们中国服装网上；其次，为了让我们的客户（参展/不参展）提供到更全面的服务。5）长达7年的《品牌推荐》杂志，更好地将我们的客户带到展会上，提高他们品牌宣传的渠道，帮助他们节省人力、财力。6）对于我们已经掌握的竞争对手的实际情况和销售策略，要站在第三方的角度，告诉客户服装网络行业实情，不诋毁竞争对手，也不要采用诋毁的方式给客户说教。8、如何阐述网站建设的概念与流程当了解到客户有网站建设需求：首先，了解客户的产品风格、品牌年龄定位、价格定位、品牌特色，目前市场上与他们的同类竞争产品是哪些；其次，企业决策人有无比较喜欢的网站案例及网站建设预算。将以上信息进行汇整后，将我们已制作过符合其需求的网站案例发给客户，让其能够进一步了解我公司的设计能力、创意才能等。最后，如果客户认可，或看中我们某个案例，再详细了解他们在网站上需要哪些页面、实现什么功能及网站建设要求等，为客户规划出合理并满足客户需求的网站建设方案，进行报价。注：网站建设的流程由网站前期的针对性规划、预设、制作、美化（VI）、填补、优化（页面类）、上传、后期维护组成，环环相扣，缺一不可！在跟客户实际沟通过程中，对于一些设计上的要求不好把握的时候，先与金华设计部的第6页，共16页同事取得沟通。网站建设一定要有一个思路，不能把单子签进来后，完全的抛给设计师去实现，要做好中间协调人，对于网站设计上的思路最先也是最全面跟客户沟通的是你，所以作为商务人员，一定要注意与客户及设计师做好沟通，切忌不要客户一个修改意见，就马上推给设计师，理性做出分析，合理要求及时沟通解决，对于自己不好把握的，先跟设计师沟通后再确定。9、如何阐述网络广告的种类及优势？网络广告随着互联网的发展而逐渐变换，现在网络流行的广告种类分为互动型、单一型和专业型。互动型广告的优势在与可与页面浏览者进行互动的交流，当然现在还局限在页面上或是通过页面的线下的电子邮件或电话交流，浏览者的参与程度高；单一型的广告主要集中在页面上的图片广告和文字广告类，该类型的广告直接起到直接和渲染的效果，可让浏览者直接的接触；专业型广告主要是集中在大型活动或者是大型广告的制作中，该类广告主要目的与互动型和单一型广告有所区别，但主要还是配合活动进行，起到推动和加强活动进行和效果的作用！九、电话营销中常遇问题解答话术1、开场白在初次与客户接触时，必须要再20秒内做公司及自我介绍，引起客户兴趣，让客户愿意和你继续沟通下去。重点：自信、专业。范例：1、XX总，您好，我是中国服装网的（姓名），今天给您打电话是在网络/杂志/看到一篇关于您品牌的报导，我平时比较关注服装品牌，所以今天想和您认识一下，以后我们可以多交流和探讨，我最近认真看过了您品牌的网站……2、XX总，您好，我是中国服装网的（姓名），我们中国服装网是一家专注于帮助服装品牌企业进行网络招商和宣传推广的电子商务平台，今天给您来电话的原因是我们的产品已经为行业内许多朋友所认可，为他们提供了专业的品牌招商和宣传推广服务，帮助他们快速的拓展了市场渠道、品牌影响力，降低销售成本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否能为您服务，我想请教一下……注：一定在电话之前对品牌多做了解，找到话题，取得客户认同。2、你是谁，有什么事情？我是中国服装网商务部的XXX，打电话给您主要是我看到您品牌在招商，我们中国服装网是专业的服装行业门户网站，我们在服装品牌招商方面有多年的经验，我可以为第7页，共16页您品牌制定招商推广的方案，给您做个参考。3、把电话留一个吧，有需要我们会联系你的？可以，您这边QQ也留一个给我吧，也方便以后随时可以进行沟通。另外我看了一下您这边也有（没有）在其他网站上做推广宣传，网络上的宣传现在是一个趋势，对于品牌服装企业的重要性也不言而喻，资料我稍后发给您，什么问题可以随时与我取得联系。4、你寄份资料或者发个传真来我先看下吧？好的，今天可以耽误您2分钟简单做个介绍，看我们公司的产品和贵公司的需求是否能匹配上，我也好找对我们相应的服务资料发给您。5、我们不需要或你们已经有同事打了很多次电话过来了，有需要我们会联系？现在服装网络的平台很多，请问下是我们中国服装网的同事和贵公司取得的联系吗？方便告诉