电话接听、拨打规范与技巧

电话接听、拨打规范与技巧目录接听电话时的三个坚持一接听、拨打电话前的准备二接听、拨打电话中的注意事项三接听、拨打电话中的相关话术四如何应对客户在电话中压价五情景演练六接听电话应遵循三个“坚持”坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”一、接听电话的三个“坚持”2.1、接听电话前的准备2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。2.2、拨打电话前的准备2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡2.2.2、整理仪容仪表，调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑二、接听、拨打电话前的准备通话前必做动作：以下是三种训练微笑的方式①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。ⅡⅠⅢ3.1、接听电话中的注意事项3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语。话术：“您好，比亚迪汽车XXXX店销售顾问xxx，有什么可以帮到您”“先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）；“感谢来电,欢迎到店看车。3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了”3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。重点：3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引客户来店；3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。话术：“X先生/小姐，我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”三、接听、拨打电话的注意事项客户：“F6财富版卖多少钱？”销售顾问：“先生，您好！F6财富版现在正在热卖中，不同的配置，价格会有所不同，不知道您看中的是F6哪一款配置？”客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱，合适的话就去你们那儿看看。”销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您贵姓？”客户：“我姓李。”销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们好商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？”客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。”销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式发给您。”客户：“你把你的电话告诉我就可以了，我会和你联系的。”销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动，我希望可以及时将活动内容告知您，让您有更多的实惠。”客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。”电话接听情景：3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问。否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。3.2、拨打电话中的注意事项3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。话术：“X先生/小姐（女士），您好，我是比亚迪汽车XX销售服务店销售顾问XXX。”3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。话术：“X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……”“不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”4.1、接听电话中的相关话术4.1.1、有客户询问F3/F3R/F0/F6有无xx色现车的问题。话术：“F3/F3R/F0/F6在咱们这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说不准，您留个联系方式，我稍后马上给你回复(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他，营造热销的气氛）4.1.2、客户问到F3/F3R/F0/F6有没有优惠？可不可以送装饰？话术：“X先生，您是否已经看好车了呢？”如果客户没有看过车“您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。”“装饰呢，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚，您先来我们店看车，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”如果客户看过车“X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。四、接听、拨打电话中的相关话术4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车；话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”4.1.4、当客户有关于车的问题时，我们可以将我们培训时总结的几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍；话术：“这款车就是现在非常火爆的F3/F3R/F0/F6，设计方面完全参考了成熟的车型。F3/F3R/F0/F6是：（整体介绍几句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.5、关于比亚迪企业的介绍；话术：“X先生，感谢您对比亚迪这个企业的关注，比亚迪是一个在香港上市的国际化的大企业，市值超500亿，业务包含电子和汽车。在电子行业比亚迪已经做到了世界前沿，汽车方面也取得了瞩目的成绩。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答：话术：“X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”4.1.7、当客户在电话中提到竞品，拿竞品与我们的产品做对比时，我们可以这样回答：话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”4.1.8、留客户的电话；话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”b.“X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？”d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”4.1.9、短信模板参考格式：x先生您好，我是比亚迪xxx店销售xxx车型的xx,我们店的地址是……，很荣幸为您在购车过程提供服务，若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,热忱欢迎您来店赏车。4.1.10、手机如果有签名功能的请事先设置签名档。参考格式：比亚迪汽车愿与您一路同驰骋！XXX愿为您提供真诚服务拨打电话是为了让客户再次来店，进而实现级别提升。故在拨打电话时目的非常明确：邀约！4.2.1、邀请客户来店试乘试驾话术：“我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？”4.2.2、通知客户活动信息当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。4.2、拨打电话中的相关话术电话常见情景：客户在电话中询问底价，客户可能的表达：“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”“你太贵了，人家才…，你可以吧？可以我马上就过来。”“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”电话中，我们无法判断客户价格商谈的诚意。电话中价格商谈是“没有结果的爱情”，因为即使满足了客户的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（客户的要求），就连“结婚”的机会都没有了。五、如何应对客户在电话中压价5.1、客户在电话里用较低的价格来压价；电话交谈的目的是留下客户信息，邀约客户来店。电话中不答应、也不拒绝客户的要求，只能告知全国统一价格和公开的优惠活动，不报任何其它具体的优惠。在电话中让价，不可能签单，反而会丢单，还会造成恶性的市场竞争。客户一再要求谈价格，邀请客户面谈。5.2、先确定客户是否看过车了，没看过车先邀请来店看车（参照4.1.2话术）。对新客户，我们的目标是“见面”；对老客户,我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。5.3、不受客户的威胁，采取模糊报价的方法：电话中不让价、不讨价还价，不报底价，除了公开的优惠外不另报具体的优惠。如：“X先生，这个我们很难做主。这样吧，您来店我们详细谈谈，我试试给您申请，争取给到您满意的优惠。电话中应对压价的话术技巧5.4、面对新客户的应对话术：5.4.1、“车您看好了？价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。”5.4.2、“价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！”5.4.3、“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要重罚的。所以，你要是有时间的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。”5.4.4、“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探客户的诚意）5.5、面对老客户的应对话术:5.5.1、“客户是上帝，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟。请问您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.2、“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一下，耽误您几分钟，给您送点资料，再聊一下。”（变被动为主动，刺探客户的诚意）5.5.3、“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”5.5.4、“您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”5.5.5、“我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您如果是亲自跟他面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”备注：老客户定义——已经就价格进行过商谈，但未成功的客户。5.5.4、5.5.5一定是对价格问题比较纠缠的老客户运用。找个台阶吸引顾客来店，来店之后再做进一步协商。1、我现在这阶段暂时没有时间，有时间