电话营销策略（七）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在没有掌握好专业知识的情况下，已经作了将近两个月的兼职的业务员。因为经验和专业知识的不足，无法将电话营销策略分析的很全面。下面只是结合自己在电话联系中遇到的情况谈一下个人的体会。谈一下我所意识到的一些基本的问题。一、做好打电话的准备工作：1、在没有掌握一定专业知识的时候在客户面前表现出你的能言善辩，只会让客户对你产生怀疑心理。成为一名合格的业务员，具备较强的语言表达能力是必须的，这只是作为业务员一个必备的素质。只有掌握了相应的专业知识才能够在提高公司员工整体素质的同时提高我们的业务量。这就需要每个业务员在正式上岗之前作好专业知识的培训工作。2、提前了解所联系客户的基本资料，这一点是十分有必要的，知己知彼才更容易沟通，在沟通的过程中可以更多的取得客户的信任。二、初次打电话的情况：1、打电话前不确定对方是否是我们要联系的对象，这时要先确定的是对方的身份，电话拨通后一般要说“您好，是×××公司吗？”确认身份后再找我们所要联系的负责人，这里可以根据客户的口气来确定是否要提前自报家门，有的客户防范心理极强，面对这样的客户要先报一下家门并简要说明我们是做网络这一块的。如果客户提前问到我们是哪里的，可以直接说明，不要和客户绕圈子，客户的时间是宝贵的，从一开始打电话就让客户感觉到我们不会占用他们太多的时间。如果在这里接电话的人告诉我们负责人不在可以说“咱们这位负责人贵姓，下次再打电话的时候该怎么称呼他呢？”在获得了这一条信息后再询问“×××，一般什么时间在这里呢？方便留下其他的更容易联系到×××的方式吗？”在挂电话前还可以跟接电话的人说“如果方便请留下贵公司的电子邮箱地址或传真，我们先跟您发一份简单的方案”为下一次打电话作好充分的准备工作。2、在打电话之前已经确认公司的名称但不知道具体的负责人，可以直接说“您好，我想找一下咱们公司负责网络的，或是经理”。如果已经知道我们所要联系的负责人，可以直接找负责人，这样更容易引起客户的重视。3、找到相关的负责人后可以说“×××您好，我是百度东营客户服务中心的，主要是做网络的，想了解一下咱们公司的网络情况”。这样说了，很多人都不明白我们到底要做什么，给客户留下一个悬念，下面就由我们来展开话题，开始深入的了解对方网站建设、网络推广等的大体情况，根据客户的描述给出合理的建议。面对一些比较忙的客户要说“您现在这么忙，我就不打扰您，您看什么时间方便再和您联系？”最好能够留下他的直接联系方式。这个时间最好由他来说，如果他不说，我们可以建议一个他能接受的时间，让客户感觉到我们对他的充分尊重。4、在没有找到具体的负责人前要根据情况来决定是否要和接电话的说明咱们打电话的目的。5、有些客户第一次就会拒绝我们，因为其中确实有很多公司不需要我们的产品，好的产品只有发挥作用才能体现它的价值，如果我们的产品对他们来说没有什么价值可言，我们就没有必要强加给他们，可以很自然的说一句“如果您以后在这方面有什么需要可以和我们联系”，这种情况下很少会引起客户的反感，自然的挂断电话可以减少业务员的失败感。6、争取面谈的机会提高签单率，初次打电话不要急于提面谈的事情，要根据客户感兴趣的程度。三、避免职业化的推销：1、切勿一开始就让客户感觉到我们是在向他推销。而我们也不要抱着推销的心态来和客户交谈，不用遵守“顾客是上帝”的原则，我们是在和他联系业务，是为他带去效益，我们只是在为他带去效益之后拿到了应得的报酬，在通电话过程中引导客户说出自己的需求，我们来帮他满足这份需求。2、不要打断客户的谈话，他们的谈话是我们把握客户心理的重要资料，不要因为你掌握了比客户更专业的知识而让客户觉得在你面前很无知。把握了客户的需求和心理才可以由被动变主动，电话营销本身是一种被动的行为，被动变主动的过程就是我们的营业额上升的过程。在高打扰率的情况下不要太职业化，不要把我们所认为的强加到客户的身上。四、电话礼仪，语言技巧1、虽然我们做的不是专业的客户服务工作，但有必要了解简单的电话礼仪，并能够运用到实际当中，这是我们业务人员形象的一种体现。下面要针对电话礼仪提几点：（1）作为一名合格的业务人员首先要会讲大家能听得懂的普通话，如果我们所讲的话连客户都听不懂，怎么来沟通呢？（2）能够将简单的礼貌用语运用到电话沟通中。（3）把握好语气与语速是非常重要的，这点可以根据客户的语气与语速来调节，不要太呆板。（4）把握挂电话的主动权可以减少失败感，等对方挂断电话后再挂电话。（5）在电话中要不卑不亢，我们是在联系业务，而不是在为他们做服务工作，过于热情并不一定会引起客户的好感。2、打电话的技巧是十分重要的，这是一个需要自己去慢慢体会总结的过程，随着电话数量的增多会有一个质的提高，在慢慢克服心理障碍的过程中会逐渐的体会到其中的技巧，能够将专业知识和简单的电话礼仪灵活运用到电话营销中是掌握技巧的第一个阶段，更高的层次要结合自己的语言来提升。所以业务员在前期的工作中是不需要着急的。五、作好打电话的记录作为一名电话营销人员一定要作好每天的电话记录，而且定期作一个电话总结。每天我们都要联系很多的客户，在打电话的当天我们可能会记得当天打电话的大体情况，但是几天的累计下来就很难记清了。根据个人的经验每天要做的电话记录内容应该包括：1、所联系公司企业或工厂的名称，通过电话或是其它方式获得所联系公司的简单的情况，对于没有必要再联系的客户也要做好简单的记录，以免以后再次联系该客户，造成不好的影响。2、具体负责人的称呼，在以后回访时可以直接找负责人，引起接电话人的重视。3、当我们所要找的人不在时尽量从接电话的人口中获得：具体负责人的称呼与可能在这的时间，可以直接联系到负责人的电话号码。不要勉强接电话的人留下任何的东西，用商量的口气来和接电话的人交谈。4、找到了具体的负责人，而他/她有很忙，尽快约好下次联系的时间，并简要记下客户忙的原因，在开始已经提到了这一点就不再重复。5、如果客户有意向并希望和我们面谈，面谈的具体时间最好是根据客户的意思，如果客户说了个模糊的时间，我们要把这个模糊的时间更具体一下，用商量的口气来询问客户上午或下午的具体时间点。做好了每天的电话后还要定期的作一个总结，虽然每天的电话记录已经很详细了，但时间一长所积累的电话记录就很多，为以后的回访工作带来了很大的不便，这个总结可以记录以下情况：1、对于不同类型客户作一下简单的分类，这个分类是根据客户的意向来分类。2、进一步的分类情况要根据我们开始所记录的要回访的时间。六、回访客户大部分的订单都是在回访客户的时候形成的，以上所提到的也都是为了回访做好准备近而形成订单。把握好回访的时间，不要过于频繁，让客户感觉到自然。回访时尽量让给客户一种熟悉的感觉，但不要过于热情，不要因对方忘记我们曾经打过电话而表现出失望。在回访的时候可能会遇到哪些情况，对于不同的情况做怎么的回答：1、回访时很多时候找不到具体的负责人，这样的情况还要进一步进行跟踪，可以通过接电话的人留下金可能详细的资料，不要急于询问，如果不方便说的太多，我也要表示感谢。2、当回访时找到具体的负责人，而且是初次联系时可以说：“×××您好，我是百度东营客户服务中心的，前两天和您这联系过，咱们公司具体的网络这方面可以和您联系对吗？”得到肯定的回答后可以继续下面的话题。3、很多负责人在我们好不容易联系到他/她的时候又很忙，我们要以最快的时间说明“如果您现在很忙，可以换个您方便接电话的时间再和您联系。”这个时间的约定在上面的已经提到。