电话销售100问（PPT102页)

问沟通100一、如何寻找准客户?•根据公司对客户的要求标准，收集基本符合标准的企业，然后通过初步的电话沟通筛选重点客户，根据了解的情况，找到企业的需求点，最终找到准客户。二、如何定义你的目标客户？•目标客户必须是潜在客户•精选优质客户•判断客户的生命周期价值三、如何电话约见客户？•资料准备：客户所有资料，本公司的所有资料•问候客户：用客户职务称呼对方，保持热情、礼貌、自信•自我介绍：个人姓名和职务、公司名称等•业务介绍：通过简短而有效的业务介绍，强化客户兴趣•约见面谈:最好在第一次通话中确定面谈的时间和地点•发送资料：通过邮箱发送公司有关资料，让客户对我公司有一个较基本的了解四、使用电话沟通要注意哪几点？•适可而止：与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。•在电话里一定要表述清晰，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。•心态从容在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。五、让客户愿意和你谈话，要注意哪几点•我是谁/我代表那家公司？•我打电话给客户的目的是什么？•我公司的服务对客户有什么好处？六、打电话时对方听到你公司名就直接挂电话怎么处理？•找到原因，是否对公司有误解，消除误解•打给企业其它负责人，有机会了解真实情况，解释误解•可隔几天再打，不管对方态度如何，我方始终保持热情真诚的态度七、打电话时对方不给你机会介绍怎么处理？•也许对方真的很忙，礼貌道别，告知对方你以后会再打给他。•对方也许对你公司有误解不认同，你可从多方了解实际情况，消除误解，争取认同八、约对方见面对方却一直以没有时间推迟怎么处理？•你可能没有把公司的特点讲清楚，或者说没有深刻理解公司的产品•你没有发掘到客户的真正需求，你的产品对客户有什么价值•你预约的时候是否自信和亲切•你预约的时间问题，一般在9-11点13-15点和客户预约第二天见面的时间比较合适，最好在周二到周四预约九、怎样提出自己的拜访请求？确定你想拜访的客户准备客户资料先把要说的话打一个草稿,注意言简意赅,不要拿起电话就聊个没完,或者不知道说什么好拨打电话前,先考虑时间是否合适,如果是上班时间可以选在上午十点左右,下午上班后不久打电话,如果是休息时间可以选在休息日下午,或晚饭后到8点之前打电话。在电话中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在电话中和你说不清楚，你看哪天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础十、如何掌握最佳拜访时机？客户对原来的合作单位有意见,感到不满意时客户暂时遇到困难,急需帮助时客户心情愉快时集中在星期二至星期四拜访客户,星期一各公司都会开内部会议,星期五临近周未,客户早没了上班心思天气不好的时候在电话中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在电话中和你说不清楚，你看哪天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础十一、提出拜访时需注意什么?注意礼貌站着打电话,人站着的时候注意力相对比较集中,中气十足,讲话的声音也会比坐着好听面带微笑,微笑着说话,能够使气氛比较轻松,增加你的亲和力把握每位客户不要一边打电话一边做无关的事情不谈论产品的细节表示不会占用客户过多时间让客户选择见面时间照顾客户的情绪比客户晚挂电话保留完整记录十二、如何拜访客户？在拜访之前一定要先打电话约访约访好的客户一定要守时，客户是最看不惯违约迟到的人提前设计好开场白首先应该感谢客户,如“汪总,你这么忙还抽出宝贵时间来接见我,我感到非常荣幸,真是很感谢您”,其次是赞美客户和客户交换名片,并做自我介绍,如“我是万昌公司的某某,这是我的名片,请多指教”介绍此次来的目的提出问题,让客户开口说话十三、怎样有效设计开场白?利益冲击:客户普遍比较关心经营管理成本,可以产品对客户的利益点出发,引发客户的兴趣利用竞争者弱点,但不能诋毁你的竞争对手求教式开场,利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯,引起客户注意赞美式开场,每个人都喜欢听好听的话,赞美就成了接近客户的好方法利用好奇心,那些客户不知道不了解或与众不同的东西,往往会引起客户的注意十四、怎么提出引导性的问题?你的问题要确保客户讲的话比你多设计一些浅显的问题,用于过流,让客户觉得轻松,愉快,能够让谈话继续用一个大的问题开头,以便更深入地细化其他问题设计二选一的问题,以便让客户在规定的范围内做出回答问题具有连贯性问题具有专业性,从面给客户一种可以信赖的感觉问题应易于回答,同样客户的拒绝回答的可能性比较小十五、什么是开放式询问？（OPENQUESTION）开放式的询问是指能让对方充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理通常都是怎样应付这些问题的”“您认为形势会朝着怎样的趋势发展下去？”“您对我们有什么建议？”(谈话尽可能的选择开放式询问)十六、开放式询问的目的？取得讯息让对方表达他的看法、想法。十七、什么是封闭式询问封闭式的询问（CLOSEQUESTION）是让对方针对某个主题明确地回答“是”（YES）或“否”（NO）。让客户在限定的范围内选择,掌握主动权十八、封闭式询问的目的？获取对方确认在对方的确认点上，发挥自己的优点。引导对进入您要谈的主题。缩小主题的范围。确定优先顺序。十九、问问题时最需要注意什么？提一些客户喜欢并愿意回答的问题，可以促使双方的进一步交流在没有掌握客户大量的信息前，最好谨慎发问，以免效果适得其反二十、怎样回应客户的谈话？具有丰富的产品知识和行业知识,这样你在回应客户时才能做到对答如流介绍公司时,用简短的语句,清楚的表达出来应该确实说明情况,不要给客户过度承诺回答客户的问题,必须准确,彻底解决客户的疑问对于你不清楚或难于回答的问题,可以进行委婉的反问有礼貌的用自己的语言复述客户的问题,客户觉得你的复述和他的原意相同,就会觉得你在认真听他的话,而且完全理解他，这样就会得到客户的认同对客户的提问必须如实作答,不要不懂装懂二十一、如何让客户感受到你的真诚？清楚地告诉你的客户,你此次前来的目地,你需要运用一定的语言技巧,以免被客户在第一时间拒绝你告诉你的客户,你的产品能够给他带来什么利益,并提供真的证据,表明你可以帮助他解决问题如果有竞争对手,不妨客观的分析孰优孰劣,不要一棒子打死如果你能帮助客户解决一些别的问题,在力所能及的范围内要尽量帮忙,这是获得客户情感认同的好机会对于那些你不能做的决定,必须告诉客户需要等待答复的天数,并保证在时限前告知客户二十二、怎样把握客户性格特征？完美型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制，光明磊落助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施成就型：自信、精力冲沛、风趣幽默、处世灵活自我弄：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我素理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反应缓慢疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停获取、多才多艺领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直觉强和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配二十三、如何应付不同性格特征的客户完美型：以理性，合乎逻辑，庄重的态度和他沟通，适时表现一些幽默，说话要真诚，直截了当助人型：对于他的接特表示感激，不轻易拒绝他，鼓励他谈谈自己的想法，告诉他你想知道的事情成就型：尽量配合他，告诉他你与站在同一阵线的，提供产品或服务完全是在帮助他，不可批评他自我型：密切地配合他，让感觉到你是他的朋友，关心他，愿意支持他。不要过于理性化，对于他的成就给予称赞理智型：应亲切，友善，尊重他的界线，要求他做购买决定时，尽量留给他足够的决策时间疑惑型：注意倾听，表示支持他。和他站在一起，保持一致性。不要言行不一。不要批评他的多疑，说话时必须真诚清楚活跃型：保持交流轻松愉快，倾听他的伟大梦想和计划，可以提供一些建议或参考领袖型：说话直接，尽量说重点。可以有适当的“冲突”或“争吵”，不要取笑或讥讽他，不可试图操纵他或说谎和平型：尽量倾听。并鼓励他说出自己的想法，适时表示赞美、认同二十四、怎样快速缩短与客户的心理距离?找到对方的兴趣，创造共同话题找到对方的利益点让对方多说，话题以对方为中心适当的赞美对方对客户的观点，看法表示同意。二十五、怎样克服自己的销售障碍?知识障碍:对公司业务要完全掌握,对客户的提问从容以答心理障碍:不要自己给自己制造困难,不要害怕外出拜访,被客户拒绝是销售过程中非常正常的事.心态障碍:正视销售职业,相信自己的能力,热情面对客户技巧障碍:熟悉销售流程,介绍产品思路要清晰,准确判断客户需求,控制销售过程习惯障碍:语气和度态要柔和,微笑自然,不以貌取人,没有不良习惯,给客户留下良好印象二十六、如何给客户留下第一好印象？一流的公司就要一流的仪表，不管是立、坐、行都要表现出良好的职业素质展示你良好的精神面貌，自信，不卑不亢，文明礼貌，守时。客户没有请你入座，你最好站着。不要东张西望，也不要做小动作，尽量平和的直视对方。将手机调整到静音状态，不要接听无关或非紧急电话。请一直保持微笑二十七、被客户告之已经有了合作的对象怎么处理？客户需要什么你知道否？如果你知道顾客到底想要什么你就可以想方法去满足他？任何一个产品，一项服务都不是十全十美，有优势就有不足。你真正了解你的产品优势和劣势吗？向客户提供需求的资本，能提供别人没做到的服务。合作对象时刻都在变，没有永远的合作，只有永远的利益。深入了解客户所需，找出竞争对手的弱点二十八、如何才能找到客户的关注利益点?就是不断的向客户提问,你问的越多，客户说的越多,暴露的情况就越多，这样,你就能一步步化被动为主动,成功的发现客户的需要，并设法满足他.二十九、怎样找到与客户的共同点？找到共同点，会让客户喜欢你，信任你并认同你首先，关心客户，从客户需求入手其次，察言观色，按图索骥以话试探，投石问路培养感情，把功夫用在销售之外三十、建立共同点必须具备哪些基本条件？至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去客户对话题感兴趣，愿意花时间在一起谈下去有合适探讨的地点，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来共同点应比较自然，不能牵强共同点必须有内容，不能蜻蜓点水在距离接近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识三十一、客户(对方)往往会对你提出的问题作出拒绝,这时你会向客户提出新的问题,怎样合理的再促使客户回答自己呢?提问题时要注意语气和态度具有耐心和服务精神保持与客户情绪同步三十二、对方提出高额回扣怎么处理？从公司长远合作前景及短期利弊衡量量化指标如果预期收益支持此项回扣集体商讨后定夺三十三、对方嫌你价格高怎么处理？运用同理心肯定对方的感受充分理解客户巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来比如说优质的服务和高质量的产品询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高比如说看看客户比较的产品是不是同一个档次的产品切忌不要只降价，而不改变其他附加条件。比如说延长交货时间、减少某些服务、增加单批订货量而适当调整价格，从而让客户感觉到自己的价格体系是很严格、很科学的，以便促成成交。三十四、对方不接受你方的价格怎么办？首先，要清楚的知道自己的底线，这样就可以保证谈判时不会谈成亏本生意其次，要了解对方的底线，作为一个公关业务人员，你一定有一些隐形渠道来了解对方的底线范围，这样就可以保证不被对方牵着鼻子走再次你要考虑两个底线之间的利润空间如何来决定什么样的要价既可以让公司的生意成功又可以让自己从中获得最大利益，这样就保证了自己的利益最后要了解两个公司间