电话销售_2

销售过程的PLAYING模型一、过程策略二、做出电话计划三、倾听客户讲话四、提问正确的问题五、少说废话六、让客户参与谈话七、交易谈判八、获得承诺销售过程的PLAYING模型——过程策略真正的职业销售员能够应对任何销售环境并完成销售目标。如何成为职业销售员？成为职业销售员需要具备的基础素质来自于实践的可操作的策略经过证明的可运用的技巧用电话和不同类型的人和谐交谈已达成交易的知识。销售过程的PLAYING模型——过程策略我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。GainacommitmentNegotiatethecloseInvolveyourcustomerYaklessAskhigh-valuequestionsListentoyourcustomerPlanforyourcallPLAYING做出电话计划倾听客户讲话提问高价值问题少说废话让客户参与谈话交易谈判获得承诺销售过程的PLAYING模型——过程策略这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和放松了。1，每个电话都遵循经过实践证明的PLAYING过程，所以你知道每一步该做什么2，客户会不自觉地对该过程做出响应，甚至连他们自己都不知道为什么3，你的大脑严格遵循该过程，这确保你不会遗忘销售过程中的关键元素一旦PLAYING过程在你头脑中根深蒂固，成为自发的习惯，你就能更轻松的和客户保持联系，减轻压力，更快的完成订单。你会发现，你就不用再冥思苦想如何销售，而是将注意力集中在客户身上，当你使用自然而有逻辑的方法时，对你来说，电话销售将更加和谐。销售过程的PLAYING模型——做出电话计划打电话的目的是将产品销售给客户，打电话之前你应该已经对客户进行过调查，掌握了足够的信息，你应该知道以下几点：1，联系客户的最佳时间是什么时候？2，客户面临哪些挑战？3，之前与客户联系是发生过什么？4，现在客户使用的产品或服务是什么？5，上次向客户推销是情况如何？6，客户在工作之余有什么特殊爱好？7，客户如何参与决策制定过程？8，客户的性格类型是什么？9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？……那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？1，你是坐着还是站着？2，你是否掌握了客户的最近信息？3，你是否准备了积极的方法？4，打电话之前你是否清理了一切干扰？5，此刻你的精神状态和心情如何？……计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。销售过程的PLAYING模型——倾听客户讲话还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。让客户大谈自己的兴趣是一种交谈的策略，当有机会讲话时，客户更容易进入角色。学会倾听，在打电话时你就不会滔滔不绝的谈论产品的特点了，你会成为那个让客户一直讲话，最后却完成交易的销售员。销售过程的PLAYING模型——提问正确的问题好问题的作用：1，揭示能被产品或服务满足的需求2，帮助自己和客户建立融洽的关系3，有助于联系决策者或参与决策过程4，发现有可能产生异议的地方5，促进交谈向销售的方向进行6，让每个电话都离销售跟进一步坏问题的效果：1，让消费者感觉受到强迫，因此结束电话2，关闭了信息来源之门，妨碍了挖掘需求3，破坏了信任关系，导致关系恶化4，私人或攻击性问题，导致对方撒谎5，冒犯了对方，扼杀销售机会6，给客户留下负面印象销售过程的PLAYING模型——提问正确的问题问之技巧当问题表明你对客户的职业或者行业有一定了解时，你就成为对客户有价值的朋友，同时客户也会对你心生敬意，知道你不会用傻瓜问题浪费他的时间。用问题引导客户发现问题或者发现解决问题的方法，客户会优先接听你的电话，你也会更迅速的完成更多的订单好问题一般以“谁”“哪些”“什么时候”“哪里”“如何”引导。那么为什么不用“为什么”引导呢？“为什么问题”往往引起人们辩解。为什么呢？不过，我们可以换个方式提问“为什么问题”，例如“告诉我。。。”，因此在自己的问题清单中加入“告诉”这个词。事实上，你询问的“告诉”问题越多，从客户那里获得的信息就越多，这就是我们所说的“高价值问题”。销售过程的PLAYING模型——少说废话语言能力是销售员的一种资产，但是作为优秀销售员，我们必须学会控制讲话的欲望。说话是为了建立关系，让客户喜欢我们以及向客户传达信息。但是，不要让自己在大部分时间里唱独角戏！记住，你在说的时候客户是沉默的，当客户不讲话的时候，你就不能确定他是否在听你说。如果客户在讲话，那么表明他的注意力一定在你身上。在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息，这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你怎样做会让我开心？”销售过程的PLAYING模型——让客户参与谈话寻找客户兴趣点能为客户带来什么客户确认利益检查特点销售过程的PLAYING模型——交易谈判谈判就是处理的过程。“异议”的定义很简单：任何否定的回答都是异议。销售过程的PLAYING模型——获得承诺获得承诺意味着电话销售结束。承诺的内容签署订单同意面谈约定下次通话时间接受使用样品或赠品明确的时间节点以及地点等信息识别客户的性格类型一、精确型客户二、兴奋型客户三、果断型客户四、温和型客户五、性格匹配六、性格匹配指南温和型客户果断型客户兴奋型客户精确型客户性格匹配识别客户的性格类型——精确型客户精确型悲观的研究导向的自制的关注细节的分析的不厌其烦的被认可的基于事实的吹毛求疵的一致的确切的程序化的识别客户的性格类型——精确型客户如何应对精确型客户1，打电话给精确型客户之前，掌握相关的事实和数字2，尽可能全面的回答所有问题，如果不能立即给出答案，有必要的话就再次打电话解释，当然越快越好3，避免模糊的陈述和找人推荐，除非你的推荐人是这位客户知道的某位权威4，准备好可用做证据的第三方证明、文件等，精确型客户不会相信你在电话里所讲的话5，使用认真的、有策略的销售方式，定期拜访6，陈述完毕后，给对方时间思考和检查错误识别客户的性格类型——兴奋型客户兴奋型创新的兴奋的合作的可交付的新奇的普遍接受的开心的利益导向的给人深刻印象的积极的固执己见的令人振奋的独特的识别客户的性格类型——兴奋型客户如何应对兴奋型客户1，尽可能多的寄给兴奋型客户宣传册和用户化资料，运用多种色彩，措辞要友好，多用短句2，强调产品和服务能给对方带来的利益3，确保自己的声音在电话里听起来乐观热情，语速要快一点4，强调与客户之间的关系，告诉对方他的生意对你有多重要，传达一种积极向上的理念5，频繁使用“谢谢您”识别客户的性格类型——果断型客户果断型结果导向的机会主义的注重双赢的珍惜时间的收入创造者有目标的敏捷的有效的竞争的市场领导者权威的看重成本效率的识别客户的性格类型——果断型客户如何应对果断型客户1，尊重对方的时间，他们就会更愿意接听你的电话，因为这类人是出了名的不回电话，所以最好多打几次来完成目的2，加速说话的节奏3，由于时间有限，用对方喜欢的语言迅速建立关系，使用有力度的单词，如：机遇、重要的、您的目标、节省时间、竞争性的等4，避免使用“请”“我希望”等听起来奉承的字眼识别客户的性格类型——温和型客户温和型安全的满意的一致的稳定的确定的忠诚的从容不迫的优秀的倾听者经得住时间考验的团队导向的可靠的友好的识别客户的性格类型——温和型客户如何应对温和型客户1，询问对方今天过得如何，倾听他们的答案2，提及他们在前次电话中告诉你的一些有关他们的事3，让他们了解你、了解你的公司，你会发现他们很真诚。对于他们来说，产品包括了销售人员、公司及产品本身，知道这些信息会降低风险4，最重要的是：不要强迫温和型客户接听电话，他们会屈于压力，但是不会进一步跟进识别客户的性格类型——性格匹配识别客户的性格类型——性格匹配销售员精确型兴奋型果断型温和型客户精确型兴奋型果断型温和型识别客户的性格类型——性格匹配指南果断型销售员果断型销售员兴奋型客户温和型客户精确型客户精力旺盛、强势、不在意细节克制自己的冲动坚持不放弃注重结果导向和目标导向识别客户的性格类型——性格匹配指南兴奋型销售员兴奋型销售员果断型客户温和型客户精确型客户精力旺盛、强势、不在意细节喜欢人、有礼貌热情改变自己识别客户的性格类型——性格匹配指南精确型销售员精确型销售员果断型客户温和型客户兴奋型客户注重结果导向和目标导向被动、精确小心翼翼，稳重改变自己识别客户的性格类型——性格匹配指南温和型销售员温和型销售员果断型客户兴奋型客户精确型客户改变自己干练，自信直指目标喜欢人、有礼貌热情渴望得到事实不会冲动行事认识自己的性格类型提问高价值问题一、建立关系二、用问题识别需求三、用问题建立信任四、用问题揭示需求五、用问题加深关系六、提问高价值问题七、对不同性格客户的提问提问高价值问题——建立关系在交谈式销售中，作为职业销售员和公司的产品专家，首先你应该向客户搜集信息、建立或者加深于客户的关系融洽的关系建立在相互尊敬以及客户相信你的产品能促进他的生意的基础上，你要做的就是发现如何建立这种尊敬和信任。关系建立的原则：1，不谈私事，职业化的方式提问有深度的问题2，不谈交易，即不直接提问成交性问题，不谈钱提问高价值问题——用问题识别需求重要事情说三遍！！！在电话销售中，你需要提问有策略的识别问题，引导客户作出购买决定，如今的客户反感别人告诉自己应该买什么。此时你还没有向客户阐述自己的产品或服务能给对方带来的利益，你的目标依然是引起客户的注意，只不过是通过提问正确的高价值的问题需求型问题有哪些？提问高价值问题——用问题建立信任你的目标是让客户和你“唱同一首歌”，怎样才能实现呢？答案就是用具体的识别过程建立关系，建立信任，找到完成交易的机会。提问高价值问题——用问题揭示需求提问会帮助客户发现自己的需求，引导客户自己决定使用你的产品，这种情况下，你就确立了自己的顾问地位，客户相信你会为他的生意成功做出贡献，客户就会接受你推荐的产品或服务。因为客户购买的是你的解决方案，他之所以买不是因为你告诉他你的产品或服务有多么好，而是他自己决定要买。提问高价值问题——用问题加深关系每个识别问题都应该是经过深思熟虑的，能够使你和客户之间的互动和信息交流最大化的。若过早地提问过于隐私的问题，客户的态度会立即变得冷淡而沉默。如果提问的时机不恰当，你就会听到客户在犹豫。如果客户在听到问题后陷入沉默之中，那么你要反思自己的节奏控制。下面列出了应当避免的几大问题及其分析。提问高价值问题——用问题加深关系冷场问题1：“您对我们了解多少”这是一个以自我为中心的问题，想当然的以为客户了解了你的公司就会愿意购买，这当然是不可能的。此外，假如客户不知道问题的答案，就会陷入尴尬，让客户不自在可不是建立关系的一种手段。能够建立友好关系，得到更多坦诚答案的替代问题：请告诉我您们现在使用哪些产品？告诉我，上次您从我们公司购买产品是什么时候？……冷场问题2：“我们如何做，您才会同意购买呢？”在发现客户需求，建立信任关系之前，过早的提问这个问题肯定会引起对方不悦。你迫使客户给出的答案肯定是：“哦，没什么”。这个问题隐含的信息是，为了得到客户的生意你愿意做任