电话销售之天龙八部Vic

天龙八部——电话销售流程的培训为什么一定要学电话销售流程？互动游戏：每个人拿出一张纸和一只笔请在纸上画出—I—I请在纸上画出一个正方形请在纸上画出一个边长是2CM的正方形请在纸上画出三个边长是2CM的正方形为什么是“天龙八部”？电话销售的流程是怎么样的？“天龙八部”第一式——开场白基本要求：•能够进行清楚的自我介绍我是谁打电话来干什么我能给你带来什么帮助（利益）标准话术：您好,我是联创世纪的学习顾问小A，负责企业内训方面的工作。今天给您电话主要是想了解一下咱们公司在员工培训方面，有什么地方可以帮忙的？“天龙八部”第二式——初步建立信任基本要求：•使用令人感到舒服的语调•设定清楚的谈话方向（目的）•能考虑客户的情况（换位思考）天龙八部”第二式——初步建立信任挑战一：现在忙，没时间奥,非常抱歉,我打的不是时候,这样,我5分钟后把我的联系方式发到您邮箱,下次我来电话您好知道我是谁,好吗?我明天下午2点给您电话,好吗?挑战二：我们现在还没有这个需求我知道了，给您打电话的也仅是想与您保持一个联系。这样，可以让您在需要我们的时候，我们能随时出现。一般这个需求都是哪些部门部门提出来呢？会在什么时段提呢？那没关系，我打这个电话只是希望能与您（这边培训工作的负责人）认识一下，如果您今后有培训方面计划的时候能够想到我，我这里也特别准备了一些有关本次活动/联创世纪的介绍资料供您参考，你看方便Email给您吗？天龙八部”第二式——初步建立信任挑战三：发资料来看看好的，我知道您工作挺忙的，我先发一个最基本的介绍资料给您，因为事实上我们能提供给您培训方面的帮助挺多的，您先做一个大致的了解，随后我再打电话给您。不知道您目前有没有培训计划呢？（不知道您有没有固定的培训周期呢？）挑战四：把你的联系方式留下来，有需要和你联系好的，您方便记一下吗？……不知道您最近有没有培训方面的计划呢？“天龙八部”第三式——询问基本要求：•询问要对客户的需要建立起清楚完整的了解•恰当地使用开放式和限制式的询问•询问有逻辑和清楚的方向“天龙八部”第三式——询问询问的思路（ＳＰＩＮ）：采用SPIN模型组织你的问题，注意：背景性的问题在你所问问题中所占比例应该偏少；一次提问不要超过三个问题，可以在中间通过认同的语言和陈述利益来过渡“天龙八部”第三式——询问Ｓ——背景问题（SituationQuestion）不知道您这边目前培训安排进行的怎么样了？像公司做培训一般通过哪种形式进行？（内训还是公开课）您的培训是多久做一次呢？不知道您这边主要进行哪方面的培训呢？什么行业，做什么产品、市场？“天龙八部”第三式——询问Ｐ——难点问题（ProblemQuestion）您参加这次培训最终想达到效果是什么样？不知道您在那里的培训效果好不好呢？您认为那里不好？遇到过哪些问题或者现象不理想？那您准备如何解决呢？“天龙八部”第三式——询问Ｉ——暗示问题（ImplicationQuestion）如果您公司培训不理想，会不会太影响你们的工作？不知道你们的主管领导对你们在培训方面的工作所给的压力大吗？老板天天盯着你们，你们肯定也比较烦吧？如果你们培训效果不好，是不是对你们的工作有很大的影响？不知道您接触的供应商很多，会不会觉得无从下手？“天龙八部”第三式——询问Ｎ——需求-效益问题(NeedpayoffQuestion)那您希望得到那一块的课程，因为讲师和公司很重要，对企业发展有一定的帮助，对吗？如果有一个系统，可以替你解决企业的发展赢利，你会考虑它吗？会减少你的工作量吗？如果您找到一家贴合公司发展的培训机构帮助您的团队成长，你们的团队会不会变得更加有竞争力？“天龙八部”第三式——询问1）目标/问题/需求贵公司今年哪些部门有培训需求？贵公司的业务主要包括哪些方面？招来的人员素质如何？离职率高不高？对于公司现有的培训体系，您最不满意的地方在哪里？培训过程中的那些工作是您很头疼？培训中的那些环节占用了您太多的时间？2）预算咱们这次准备安排哪方面的课程？有多少人参加呢？培训时间是多长？安排在周末呢？还是在工作时间？准备花费多少预算呢？“天龙八部”第三式——询问3）竞争对手贵公司以前采用什么体系培训？可以请教一下，除了我们以外，还有谁与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？能不能让我了解您选择他们的原因是？他们最让您满意的地方是什么？4）决策流程除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？您做决策是一般最看重什么？贵公司做这样的决策需要什么程序？大概需要多长时间？为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么“天龙八部”第三式——询问关于询问的必杀技：先说明原因，再提问与客户分享信息，再问客户意见一次一个问题听取客户对刚提供的信息的反馈客户提供信息后，抓住机会提问“为什么？”给客户时间回答你的问题“天龙八部”第四式——聆听基本要求：•清楚了解客户的回答•抓住客户背后的动机进行询问——听得懂“言外之意”技巧：•耐心&仔细•有所听，有所不听•听完要确认检查“天龙八部”第四式——聆听听什么？听我们需要的，对我们的行销有好处的东西行业里的积极信息客户对公司的正面评价客户对产品细节功能的初步认可“天龙八部”第四式——聆听不听什么？不听我们不需要的行业的不完善人员的服务意识不够产品的内在缺陷等“天龙八部”第四式——聆听聆听但不反驳此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。“天龙八部”第四式——聆听你真的听懂了吗？——确认检查你说这个，你的意思是….你刚才谈到….我明白你….如果我理解的正确的话，你的意思是…想跟你确认一下我的理解是否正确…“天龙八部”第四式——聆听互动：你有没听懂的经历吗？“天龙八部”第五式——说服基本要求：•选择恰当的时机进行说服•所陈述的特征和利益清楚、明确•所陈述的特征和利益能够满足客户的需求基本方法：•FAB“天龙八部”第五式——说服互动：复习一下FAB的内容“天龙八部”第六式——消除客户疑虑异议基本要求：•觉察客户的怀疑,并以开放的态度和适当的证明材料来消除怀疑•察觉客户的误解,并成功地消除该误解•觉察缺点,并通过转移焦点,权衡轻重来有效地淡化缺点“天龙八部”第六式——消除客户疑虑异议异议永远是“情绪+问题”异议解决模式不是:•“我理解但是…..”•“我知道这,但是….”这些词只针对问题,并没有解决情绪.当你遇到异议时仅解决问题结果时,听起来象在辩解，并且异议也有可能没有得到解决.异议解决模式就可以帮助你有效地解决客户的异议。“天龙八部”第六式——消除客户疑虑异议异议解决模式是:表示关切——第一要务提问定位核对、检查结束、定单“天龙八部”第六式——消除客户疑虑异议关于异议“不得不说的秘密”：异议是不需要害怕的——最怕说都OK异议是可以事先避免的——需求挖掘阶段异议是可以被淡化或者忽略的异议是有可能被引到成新需求的“天龙八部”第六式——消除客户疑虑异议案例：当客户说你们的服务太贵了！“天龙八部”第七式——促单基本要求：•在恰当的时机达成协议•显示出往下进展的信心•恰当地提出的下一步骤并确认客户的回应•当协议被拒绝时有效地回应“天龙八部”第七式——促单客户有时候是非常犹豫不决的，这个时候，需要问一些结束性的问题帮助客户做一个决定，并且要是一个肯定的决定哪怕答复是否定，仍然可以在保持联系的过程中多次询问他们的决定“天龙八部”第七式——促单“天龙八部”第七式——促单“天龙八部”第七式——促单促销就是要紧迫！！！限时限名额限服务/金额限审批流程用完即止“天龙八部”第八式——签订合同基本要求：•能在客户有意向时，及时给客户合同•确保合同内容准确无误•利用促销，时间等因素来尽快达成协议“天龙八部”第八式——签订合同签订合同时，你可以这样：直接的方式:您今天就确认下来吗?”假设性方式:“我应把合同传真到哪个号码?”,“您打算用于培训发票的抬头是….”选择式:“你是用支票还是用银行转帐付款?”订购指示性:“现在,您只需要….”优惠式:“如果您今天能确认的话,我可以…..您今天可以定下来吗?”总结式:“它可以满足…,价格是…”撒娇式SnoopyClose“天龙八部”第八式——签订合同合同回传并不意味着销售过程已经结束！在款项没有完全到达公司账户之前，绝对不能“冷落”客户，尽量与客服沟通，帮忙处理未尽事宜客户转内训之后要做好交接工作，因为你的客户可能会因为欣赏或信任你而介绍其他客户给你Q&A天龙八部打完收工！谢谢！