电话销售培训-IBM(1)

1Ibm.comsalescenterPowerofOneRTelesaleswithResults2议程电话销售什么是电话销售电话销售礼节电化销售技巧电话销售流程®PowerofOneIbm.comsalescenter什么是电话销售4电话销售的特点优势：1.成本低2.节省时间3.方便查询资料、记录沟通内容4.个人形象对销售的影响减少5.客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人劣势：1.多种沟通技巧得不到充分利用2.不利于复杂解决方案的销售-演示、文件分享3.需要很强的语言表达能力(词汇,语调,语调转换)5沟通方式的不同FacetoFaceWords7%Tone23%BodyLanguage70%TelephoneTone75%Words25%6IBM.COM架构I/BLocationERC/MRCSector/GMBTelecoverage®PowerofOneIbm.comsalescenter电话销售礼节8需要注意的商务礼节接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话！注意称呼对方姓名以示尊重9其他电话礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1’之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因®PowerofOneIbm.comsalescenter电话销售技巧11电话销售技巧听觉型25%感觉型40%视觉型35%客户类型12各类型的行为特征视觉型1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。2、要求环境整洁，东西摆放整齐。3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。4、说话开门见山，声大、响亮、快速。5、在乎事情的重点，不在乎细节。6、呼吸较快而浅。听觉型1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。2、爱说话，而且往往滔滔不绝。3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。4、做事注重程序、步骤，按部就班。5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…”6、呼吸平稳感觉型1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。3、呼吸慢而深。4、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。5、不善多言，可长时间静坐。6、说话多提及感受、经验。7、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。13类型配合与惯用内视觉的人配合1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏。2、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。3、多用视觉型词语。4、讨论事情时，问他：“你有什么看法？”“前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏吗？”与惯用内听觉的人配合1、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想。3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次序排列清楚。4、把规则、做法说清楚、齐全。5、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。6、多用电话、传真来保持联络。7、多引用规则及权威人士说过的话。8、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可以补充的，”等。与惯用内感觉的人配合1、尽量以悠闲的态度对待他。2、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。3、多提及过去的经验和心得。4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。5、多谈人生经验及感觉。6、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。7、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。8、说话的语调应较缓慢、低沉。9、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”，“感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的地方？”14电话中的你自信有激情乐于助人专业可信任151.尽量正面表述,减少负面用语在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词可能用语:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)更好表达:感谢您的耐心等待可能用语:我们不能这样做更好表达:我们可以做的是……2.能用“我”则不用说“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达.如有可能尽量用“我”代替“你”,体会二者给人的感觉是不一样的可能用语:你弄的不正确……更好表达:我得到了不同的结果.让我们一起来看看到底怎么回事可能用语:你还是没弄明白,这次听好了更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍语言表达技巧163.能不用“不”就不说避免说:这是公司的政策,我也没办法应当说:根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的,但我一定尽力而为避免说:我是新来的,不知道这个问题应该如何解决应当说:这个问题很特别(少见),让我替您问一位我们更资深的同事4.涉及企业形象,避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇.你已经不止一次听到这类抱怨了.为了表达对客户的理解,你应当说什么呢?避免说:您说得对,他们经常这样应当说:我完全了解您的苦衷如果你的同事去上厕所、打水、吃饭,你没有必要对客户说“对不起,他去……了”应当说:对不起,他现在离开座位了,我能帮您吗?语言表达技巧17语言表达技巧5.减少口头禅与地方语、英语单词“你知道靓女/酷哥…...”“不会的啦……”“哇塞！你好棒哦……”“没问题。搞定，小case……”“XXXX……”“TCT….语言表达应从“生活随意型”转到“座席专业型”18其它技巧—声音语调：有音阶音量：稍大频率：80字/分钟音质清晰®PowerofOneIbm.comsalescenter电话销售流程20IBMCallModel反对意见处理准备开始询问解决方案结束21如何准备致电目的了解最新的产品及解决方案电话记录客户信息行业潜在机会IT环境现状潜在IBM产品解决方案机会潜在的反对意见IT前景BANT政治下一步执行计划22开始问候自我介绍简单说明致电意图询问对方信息，找对人询问时间是否合适征求对方同意我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！23询问客户需求业务需求保持市场占有率减少开支增大销售额改善服务状况…….个人需求升职避免丢失工作加薪降低工作量…..24如何提问OpenHow,what,where,when,who,why“Tellmeabout……”&“Describeforme…..”ClosedControlUsedtogetcontroloftheconversationbackConfirmingUsedtocheckunderstanding25ControlQuestionsIsthatimportanttoyou?Doesthisconfigurationmeetyourneed?Canallyourpeopleusethis?Willyourmanagerbeinvolved?Shouldwecallontheproductiondirector?Wouldyouliketogoahead?MayIhaveafirmorderforthat?26ConfirmingQuestionsSoyouaremostconcernedaboutprice?AsIunderstandit,theMDwillapprovethis?YouaretellingmethatyourPCsareleased?Soyourprimaryobjectiveisproductivity?AmIrightinbelievingthatyouagree?27积极倾听认可回应澄清总结倾听能力测试28你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？例129例2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。30例3你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？31例4你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。32例5你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。33例6你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。34例7你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事。你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？35例8你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己。2、你和你的职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你