电话销售实战(doc21)

电话销售实战第1招电话业务开展前的心理准备打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，做为刚刚准备做电话业务的人来说，应该建立一种什么样的心态呢？(1)要充满热情电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。电话业务员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话业务员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能地对业务员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个热情洋溢的声音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正的明白他的真正需要。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。经验表明，只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商店的时候，首先要看商品的品牌。而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因此，我们的声音将对客户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。作为一名电话业务员，自尊的心态是必不可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时，自尊一定不能减少半分。自尊是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不那么轻易地被打倒。(3)要积极而耐心任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，却不能太心急。即使是成功的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。要想真正做好电话业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是保持一颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。在电话联系业务过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客户。所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体会对方话里的意思。如果给客户太大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生气，一定要静下心来，表现自己的风度。总之，“心急吃不了热豆腐”，要做好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。(4)要乐观向上无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然，把同困难、挫折抗争视为人生的乐趣和事业有成的必经之路，从而以积极乐观的态度去迎接困难与挫折，并最终战胜它。一个新的电话业务员在从业之初难免会遇到挫折。当向别人介绍产品时，这时就需要有乐观的精神来支持自己。当然，积极乐观的心态不是每个人生来就有的。当发现自己缺乏乐观心态时也不要失望，我们完全可以通过经常有意识地与积极乐观的人在一起，从这些人身上获得乐观情绪的感召，调动自己的积极心态，从而把消极的情绪从大脑中排挤出去。(5)要体现自我价值任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。电话业务人员也是一样。电话业务不仅仅是一种赚钱的机会，更是一种实现和体现自身价值的一种方式。这种心态可以分为以下几种：①电话业务是发掘潜能，体现自我价值。任何人在他们所从事的工作中都只用了他们全部潜力的极小部分。因此，许多人在寻求发挥潜力、展示自我的机会。电话业务正是我们所追求的发掘潜能和体现自我价值的最佳方法。拥有这种心态的人往往热衷于各类电话业务活动，热情而主动。能全身心投入，并且有恒心，有一种勇往直前态度的人在电话业务中往往都会取得成功。②电话业务是展示自我才能一个人是否有能力、有才华，不应该仅仅看其所取得的成就，因为成就只能说明一小部分问题。也许有的人有能力，但是没有机遇。电话业务可以提供给我们均等的机会。如果我们真的有能力，自然会取得成功，令别人刮目相看。(6)要心态归零很多新加入到电话业务行业的人，可能原来所从事的是与电话业务毫不相干的工作，此时就需要新业务员有一种归零的心态。所谓电话业务心态归零，即要求每一位业务员，不论我们在原来所从事的行业中是何等出类拔萃，具有多么丰富的经验，已取得多么卓著的成就，在你步入电话业务领域之后，必须把这一切都放在一旁，心态归零，从头学起，从零开始，这是对一个新电话业务员最基本的要求。正如海绵吸水一样，如果我们把一块已经吸满了水的海绵再拿去吸水，显然是无法吸上更多的水的。倘若把一块海绵拧干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同样我们想学习一种新的知识，进入到一个新的行业，就必须将以前的一切荣誉和成就都抛开，以归零的心态去学习，只有这样才能真正地学好。(7)要勇敢做电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。有一些电话业务员，在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人介绍商品或服务。事实上，电话业务员业绩不佳不见得是懒惰、无能，真正的原因很可能是他们害怕自我推销。当他们产生恐惧心理后，在下一次电话业务过程中就会表现得更差。因为连他自己都没有信心，别人又怎么能信任他呢？所以，对电话业务员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。作为电话业务员，应该克服自己恐惧的心理，让勇敢在心里生根发芽。每个人都有很大的潜力，新电话业务员不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问题，只有这样，才能不断成长，取得成功。(8)要不断学习人总是在不断地接触新事物，学习新知识。只有通过学习，人们才可以真正地跟上时代的步伐，不断地前进。电话业务员更应如此。作为新电话业务员，不仅要学习产品及服务的有关知识，而且要学习销售计划，更要学习做人的理念，修炼自己的品德和人格。只有这样，才能够具备较深厚的功底和较高的道德水准，也才能够厚积薄发。新电话业务员要学习的东西很多。如产品知识、公司制度、人际沟通的法则与技巧、做人处世的原则和方法，以及领导艺术、组织管理知识等等。这些知识涉及心理学、营销学、管理学、礼仪学以及公共关系学等各个领域。所以，对于一个新电话业务员来说，一定要有一个良好的学习心态。要懂得学习知识，更要懂得在学习中不断地总结，并把它应用到实际中去。不能只是学习书本上的知识而不去应用、不去实践，“纸上谈兵”是行不通的。拥有一个良好的学习心态是新电话业务员不断提高自己、发展自己的重要保证。(9)要有自信心自卑是电话业务员的敌人，是障碍成功的绊脚石。客户购买我们的产品或服务也是一念之间的决定，而这样的一念完全取决于我们所给客户的信息，是让他对我们产生好感，还是让他觉得他透过我们已经对我们的产品或服务产生了否定情绪。一个电话业务人员能否很好的做业务，往往在于对产品相信的程度。当我们所销售的产品和服务给自己带来了方便、价格也公道，我们就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在电话销售时，我们的语调可以使我们的客户相信使用这个产品就真的很棒，并且毫不怀凝。(10)要真诚在电话业务的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下面这位电话业务员的经历吧！“我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：‘你以后不要再打电话给我了。’挂断了电话之后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他这个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：‘你挂了我的电话，我只是为了告诉你一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。’他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成了我的客户。因此，当我们真诚的时候，没有人会因为我们的好心而拒绝我们，除非他还没有完全了解我们的好心。第2招电话业务开展前的物品准备电话业务员不仅可以给自己带来丰厚的收入，而且可以帮助客户解决实际问题。只有帮助客户解决了实际问题，这才超出了普通业务员的业务境界，体现了电话业务员的真正价值。要想成为一名成功的电话业务员，以保证与客户的顺畅交流，有几种物品则是开展电话业务前必备的：(1)电话机电话机是电话业务的基本组成部分。(2)铅笔和便笺纸铅笔用来做日常的电话记录，主要包括：收发传真者的姓名、单位、内容、日期等一些相关的客户信息。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新。可供粘贴的便笺纸不但可以随时提醒我们给客户发传邮件等等，让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。(3)电话记事本电话记事本通常是电话业务员日常的电话名录索引，同时又有利于我们查阅和公司对我们工作的监督。格式如下：①标注时间日期。当对客户回访时，准确无误地说出当时与客户的通话时间，这样也能够调动客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我们的额外关注而更愿意与我们通话。②电话号码编号。我们可以清楚地知道每天打电话的次数，从而有利于公司监督和执行业务总体目标，以及制定相应的策略。③附注。每次和客户的沟通，细心的电话业务员把一些新的资讯加入到电话号后的附注里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。(4)计算器任何一个小小的细节都可能表现给客户的整体形象，从而影响到客户的购买情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁给客户的效率高一点，通常客户给他的效益也会高一点。准备计算器，既方便又快捷，还能为客户节省时间。(5)钟表时钟可以让电话业务员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。例如问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。(6)镜子客户看不到我们的形象和面部表情，以及肢体动作。但客户在电话中会构想电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户的感觉和构思。所以电话业务员需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持巅峰状态。(7)客户资料详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。(8)电脑电话业务员应该拥有自已专用的电脑，最好是“手提电脑”。这样，不仅可以上网查找一些相关的信息，而且，可以随身携带大量的资料。(9)音乐电话业务需要业务员的耐心，悠扬的音乐会可以帮助业务员调整好状态。这样，我们的声音才会热情自信，从而感染对方。(10)传真机除了准备电话机，传真机也是电话业务必不可少的。通过传真机，我们可以把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。手边有传真，可以让客户很快收到传真的同时，也能体会到我们的专业精神。您好，一分钟之后，您将收到我的传真.传真发完后记住及时询问客户是否收到，是否完整和清晰。(11)喜欢的饮料和茶水饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使每天打100通电话，客户听到的依然是亲切明亮自信热情的声音。(12)手机虽然在工作的时候用不到