电话销售技巧--全课程

电话营销技巧电话营销的六个步骤第一步：策划你的电话第二步：绕障碍,与拍板人接触第三步：别出心裁的开场白第四步：推介你的产品第五步：战胜异议第六步：成交的技巧学习目标掌握电话营销的过程及每一个过程的具体技巧，从而帮助您成为专业的电话营销高手。产品知识销售技巧态度、热情和目标王牌营销基本理念第一讲策划你的电话电话营销的第一步内容概要：一、做好态度准备二、确立目标三、安排工作环境四、掌握产品知识五、了解你的客户六、准备要传递的信息一态度准备对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。案例：罗森塔尔效应在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。1、做好态度准备：打电话时即使没有人看到你，也要表现出很自信的样子，这是非常重要的；你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售的信心；端正的姿势对你的精神和声音都有神意。2、体现我能做的态度具有我不能做态度的人思维消极，感觉无力；具有我能做态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。3、带上你的笑容当你微笑着说话，你的自信，你的热情，就会自然而然的体现在你的话音中。二确立目标1.你要打电话的次数2.你与决策者联系的次数3.你的销售次数4.你的每一个电话所要得到的信息电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计三如何安排好自己的工作环境1.一个没有环境噪音的工作地点2.寻找一种与客户交谈时免打扰的方法。3.要有一个放在显眼处的钟表，能随时监控自己的时间。4.准备一份技术咨询、客户服务等部门的电话号码和人员名单。5.准备一份必要的产品和服务信息，以便回答问题时使用。6.利用身边的各种方法对客户信息进行存档。四掌握产品知识1.产品出厂方面的知识2.产品安全性方面的知识3.产品效用性方面的知识4.厂家义务支持方面的知识五了解你的客户1.以前的账目卷宗2.其他的销售代表3.行业出版社4.报纸的商务栏目5.股票价格6.竞争对手等等1、介绍你自己2、认定或再认定你的客户3、你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合客户需求4、准备好应对异议5、懂得何时设法结束谈话6、保证谈话不离题7、注意相关信息的逻辑性六准备要传递的信息第二讲绕障碍与拍板人接触十个方法：1、以礼貌赢得接线人的接纳2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语3、慎用专业词语打造第一印象4、臆造特征事件得到拍板人的姓名5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门6、提供便利的回答方式，引领接线人说行7、适时沉默，凭借气势突破防线8、误导接线人，封杀过多的提问1、以礼貌赢得接线人的接纳在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应。2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语也就是说整个的交流和沟通一定要自然流畅，不要像是在背题一样的呆板无趣。3、慎用专业词汇,打造第一印象使用专业词语可能会导致接线人对你的误会。4、臆造特征事件得到拍板人的姓名例如：假定认识拍板人，只是忘记了领导的名字，希望对方能给予提供。5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门6、提供便利的回答方式，引领接线人说行7、适时沉默，凭借气势突破防线8、误导接线人，封杀过多的提问第三讲别出心裁的开场白内容概要关键的30秒第一印象一、感染力二、施展个性语言魅力三、开场白的设计一感染力感染力的构成因素：态势语、声音、言语.在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音的甜美愉悦程度尤其重要.二施展个性语言魅力:(一)魅力声音1.充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方热情、亲切的声音:热爱工作对对方的话题感兴趣乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙。平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣，对对方话题不感兴趣可能带有敌意。2.把握你的语速3.控制你的音量4.注意你说话的语气5.控制你的语调6.避免使用鼻音说话（二）个性言语1.简洁2.专业3.自信4.条理性（三）态势语提升声音感染力1、微笑2、端正的坐姿三开场白的设计1.星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉我你有……需要,所以我联系你”2.链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引对方的注意力引起顾客兴趣的巧言妙语•陈述价值•陈述企业的与众不同之处•谈及刚服务过客户的同行公司•谈及客户熟悉的话题3.赞------赞美是沟通中的润滑剂•赞美声音•赞美与客户的工作及专业相关的东西•赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感第四讲推介你的产品内容概要：一、聆听客户需求二、识别客户需求三、五种产品推销技巧一聆听客户需求25%时间提问,75%时间聆听.1、聆听的障碍:环境的干扰信息质的低下倾听者的主观障碍2、有效聆听很重要：要表示出对话题很感兴趣坚持自己的观点对方提出异议时婉言中立提取有价值的信息二识别客户需求把握四个原则可识别客户需求1.完全2.清楚3.证实4.明确三五种巧妙的产品推介技巧1、三段论法陈述产品的独特卖点阐述产品的独特商业价值锁定产品的独特商业价值2、触发对方的情感推介法八种基本的情感触发器:占有欲------人们都喜欢占有同伴的压力------赶上邻居野心------人人都想富有、晋职声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份不愿错失机会------好事谁也不想错失虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现保障------保障让他人更放心小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器3、不怕货比货推介法4、巧言妙语沟通法5、描绘语言影像推介法第五讲战胜异议内容概要：一、嫌货才是买货人二、异议产生的原因三、处理异议的原则一嫌货才是买货人1、客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象2、客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会.二异议产生的原因（一）原因在于客户1.拒绝改变2.情绪处于低潮3.没有意愿4.无法满足客户的需要5.预算不足6.借口和推脱7.客户抱有隐藏式的异议（二）原因在于营销人员本人1.营销人员无法赢得客户的好感2.做了夸大不实的陈述3.使用过多的专业术语4.事实调查不正确5.不当的沟通6.姿态过高（三）原因在于产品本身1.产品的质量本身不能满足客户的要求2.产品定价策略不妥当3.销售信誉不佳三处理异议1、事先做好准备面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措。2、选择适当时机（1）在客户异议尚未提出时解答------觉察到客户会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快.人性是不喜欢承认自己错误的.如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面。（2）异议提出后立刻解答------促使客户购买,并且显示出对客户的尊重。(3)暂时保持沉默异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解异议显得站不住脚,不攻自破异议不是三言两语就可以解释清楚你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议(4)不予回答如：无法回答的奇谈怪论容易造成争议的话题,废话可一笑置之的戏言异议具有不可辩驳的正确性明知故问的发难可以采取的技巧:沉默装作没听见,按自己的思路继续说下去答非所问,悄悄扭转对方的话题插科打诨幽默一番,最后不了了之3、争辩是销售的第一大忌4、营销人员要给客户留足面子第六讲成交的技巧内容概要：一、克服两种阻碍成交的心理倾向二、在电话里发现购买信号三、成交法则四、有效的成交技巧一克服两种阻碍成交的心理倾向1、害怕提出购买的请求-----推销员失败的原因在于不会要订单。2、认为客户会主动提出购买------研究指出:只有3%的客户会主动提出购买。销售人员必须了解:顾客通常会何时产生购买意图如何识别出顾客的购买意图二在电话里发现购买信号1、沉默------当你介绍完了,客户沉默.你可以马上提出购买时间2、提问当客户谈及以下问题表示有意成交:•最快的交货时间及限制条件•产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题•关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等•最迟答复购买的日期及有关要求•开始讨价还价,问可否再降低点价•对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求;•用假定的口吻与语句谈及购买•我们可以在下个月的项目中使用你的产品三成交法则1.保持自信的态度------假定所有客户都会购买产品2.考虑客户的特点3.保留一定成交的余地4.保留一个强有力的问句------尽量说让客户回答”是”的问题5.不可轻言放弃------不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现四有效的成交技巧1.直接请求成交法注意事项:(1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求(2)营销人员应主动提出成交意向------先生看样子你已经很满意了,我现在给你下订单吧.---先别急---先生你还有其他什么疑问吗?---不断地解决他的问题,直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提供购买.(3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋------可以说”恭喜你王先生,你做了一个英明的决定”(4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解2.非此即彼成交法适合情形:(1)当客户犹豫不决的时候(2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候(3)当客户的思路过于泛化,要点不明确,不具体的时候(4)当营销员明确了解客户的需求之后3.假定成交法------假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法4.压力成交法适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不决的客户5.可靠性成交法------用第三者的事例说明,引发其从众心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为多谢各位积极参与!