电话销售技巧_2

电话销售技能训练——陌生客户开拓技能训练齐翔商标：李永丰课前说明教学对象：新入职的知识产权代理人入职时间不久，没有或很少的陌生电话销售经验。课程内容：陌生客户开拓——陌生电话销售1）电话销售基本流程；2）陌call要点和话术；3）获取KYC方法；4）客户分类及客户跟进策略；电话销售概述陌call技巧训练客户跟进123目录第一章电话销售概述1第一章电话销售概述什么是电话销售？电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。当幸福来敲门电话质量最好的时间段上午9:30——11:00下午15:00——16:30晚上20:00——21:00一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打第一章电话销售概述电话销售初始阶段（入职一个月的知识产权代理人）每天拨打200个陌生电话；平均200个电话能找到意向客户2个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均2500—3000个陌call就会产生一个签单客户；2周就能成交一个客户！•筛选意向客户第一通电话•获取客户信任首次电话回访•约客户面谈后续电话回访要到客户的其它联系方式或者同意发短信获取客户信息；解答客户疑问；意向客户同意面谈每通电话的目的和结束标志第一章电话销售概述电话销售主要工具：第一章电话销售概述•可进行录音；•打电话时手机设置为静音或震动•记录客户信息；•建议有两种不同颜色的笔；•可拨打自己的手机，将固定电话号码记下•话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）第一章电话销售概述目标激励转移注意力自我暗示•口号暗示，比如座右铭，加油等；•动作暗示，比如握拳、击掌等；•记录客户信息；•拨打下一个号码；•打回访电话；•给意向客户发信息；•关注已完成的目标数；•设定小目标，比如将一天的3-4个意向客户目标拆分成上午x个下午y个；如何持续保持良好的心态？第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练陌call的一般流程：第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语参考话术：参考1：X总您好，现在方便吧！这里是省齐翔商标，您那边商标专利等已经都申报了吗？参考2：X总您好，您那边国家要求的商标专利进行保护了吗？这里是省齐翔商标！第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.称呼2.说明来意（公司介绍、知识产权简介、流程、期限等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调知识产权好处、必要性等）3.合规（不承诺百分百成功、风险代理等）4.简短参考话术：我这边可以免费帮您查询状态？您之前申请的是什么行业，叫什么名称，以什么名义申请？第一节陌call流程及话术训练开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.是否有知识产权需求（正打算做？后期打算做？）；2.是否有知识产权申请经验（之前的申请名称、类别？）；原则：1.不涉及客户敏感话题；2.直接提问；参考话术：鉴于您这方面有一定的了解，您把您微信（首选）/QQ告诉我一下，后续您那边有查询的话，我这边免费提供查询服务。如果有其它专业不懂的地方，您随时联系我，我随时帮您解答。您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份我们企业资质、简介及网站，您先了解一下。我加您微信~方便给您介绍一下商标。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，您叫我小X，过会我加您微信，您记得同意一下哈~第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（什么是商标/专利？它们的重要性）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见~谢谢您（X哥/姐）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，明天下午我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见~第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练第二节陌call逻辑及技巧开场需求探寻争取后续联系的机会约定回访时间结束语客户是否主动发问？疑异处理是否陌生电话拜访逻辑图客户是否同意？是否第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-knowyourcustomer）姓名性别行业年龄住址区域注册背景兴趣爱好空闲时间其他联系方式……第二节陌call逻辑及技巧第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练操作要点和技巧第三节陌call操作训练听录音，感受陌call流程和话术要点第三节陌call操作训练音频角色演练：2人一组，一个扮演理代理人，一个扮演陌生客户。代理人按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。第三节陌call操作训练角色演练：情景二：客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。常见疑异：1.注册不下来怎么办？2.你们公司倒闭了怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？3.可不可以先提交后期付款？4.我见不到你，不放心签订合同打款5.此商标/专利确定能申请？第三节陌call操作训练经验分享第三节陌call操作训练第三章客户跟进3第一节客户信息整理第二节客户跟进第一节客户信息整理跟进情况•跟进时间•次数•结果理财背景•注册记录•注册时间•注册状态•到期时间•代理机构家庭情况•家庭成员•经济状况•身体状况•职业状况•行业状况个人信息•姓名•性别•年龄•行业•住址•爱好KYC整理举例第一节客户信息整理客户基本信息表个人信息家庭情况企业背景编号姓名性别电话年龄段公司经营状况住址爱好婚姻/家庭注册记录企业发展现状到期时间1张三女159xxxxxxxx35日化生产销售新华区健身等已婚，有独生女，老公做环保设备2008年注册一个化妆品商标转型期2018年6月KYC整理举例第一节客户信息整理客户基本信息表跟进情况跟进次数时间内容方式结果11月21日邀约本周电话沟通电话未同意，时间不方便，同意下周再约21月23日邀约周六去对方公司见面电话未同意，说要和家人商量商量，同意再联系（约出下次沟通的时间）345短信内容称呼、感谢、为客户提供的服务内容、公司网址、公司简介、联系方式、生活关怀、署名……参考模板XX先生，您好！我是今天和您通话的河北齐翔知识产权小王，感谢您对我和我们公司的信任。我将以微信的方式给您提供一些我们企业简介资质网站信息，您可以根据自己的时间了解一下。这是我电话，请您惠存。若有需要，请随时联系我~——齐翔知识产权集团市场部主管小王第二节客户跟进Thankyou!