电话销售技巧提升(宗瑞)（PPT91页)

电话销售技巧提升情景再现客户：你好，哪位？电销：您好先生，我是锦绣置业有限公司的，我想给你推荐一下现在我们的热销户型。客户：哦，什么事？电销：我们公司即将推出一批面积80-120平米的优质房源，想和您推荐一下。客户：不必了，谢谢！电销：先生，这个房型市面上非常稀缺，而且位置、地段无可挑剔，近期我们还推出了看房有礼活动，邀请您到我们项目参观一下。客户：真的不用了，我没钱买房。电销：先生，我们这个房子首付仅仅20万就可以买到，反正您的钱存银行里也是存着，利息还低，倒不如拿出来买房子，等升值，这样反而更划算。客户：真的不用了，谢谢！电销：先生，这批房源真的很好。。。客户：不好意思，我还有事，再见。（挂电话）电销：先生。。。。。。电话销售七大问题问题一：刚做完自我介绍就被挂了！问题二：勉强说上两句，还没进入正题又被挂了！问题三：总算能介绍下房子，客户刚听完就说不需要，又挂掉了！问题四：好不容易有个感兴趣的，一说价格，又挂掉了！问题五：客户太强势了，我说什么都听不进去！问题六：面对客户各种各样的疑问，不知道怎样解释。问题七：成了不知道是什么成的，败了也不知道怎么败的！课程大纲一、态度与准备（态度/语言）二、电话销售技巧•电销细节•建立融洽沟通关系•疑异解答•结束语三、实际案例分析四、电销后处理态度调整－心态•心态标准三不要：不要怕、不要急、不要躁•电销信念三法则：好人法则、大数法则、淡定法则•心态成熟三阶段：学、磨、悟•心态来源五认可：公司、产品、团队、客户、自己态度调整－状态电销好状态四要素：积极、热情、有力、向上态度调整－形态•保持微笑•正确身姿•清晰吐词•充满热情•感觉自信•速度缓急•语气轻重•语调抑扬•节奏顿挫•语言连贯魅力声音10大因素课程大纲一、态度与准备二、电话销售技巧•电销细节•建立融洽沟通关系•疑异解答•结束语三、实际案例分析四、电销后处理准备细节物品名单话术预约笔和笔记本、电话及附件、镜子搜索、介绍、购买、交换。搜集客户信息。主要话术、产品话术、解疑话术。事先演练。设计预约内容、选择预约途径拨打细节时机开场拨打细节－时机•一级时间：工作日9:30-11:30，14:30-16:30（周一上午除外）•二级时间：工作日其它工作时间•三级时间：工作日晚8点前•四级时间：休息日9:30-11:30，14:30-16:30•五级时间：休息日其它时间拨打细节－开场案例参考刘先生，我是碧桂园营销中心的置业顾问的刘大宝，今天特意给您打电话，是因为我们公司最近刚刚推出了一批80-120平米的优质房源，这批房源地处小区楼王位置，视野景观好，户型方正实用，无论投资还是自住我相信都非常适合你，我来给您详细地介绍一下。。。。拨打细节－开场电话开场三件事：•问候客户：礼貌称呼，好像认识•自我介绍：模糊介绍，说出全名•事先约定：说出事件，征询时间拨打细节－开场开口第一句（十个级别，您用哪一级？）级别一：喂，我是。。。级别二：喂你好，我是。。。级别三：您好先生，我是。。。级别四：您好杨先生，我是。。。级别五：您好，您是杨虎吧？级别六：您好，请问您是杨虎吗？级别七：您好，请问您是杨先生吧？级别八：您好，您是杨虎杨先生吧？级别九：您好，请问您是杨先生吗？级别十：您好，请问您是杨虎杨先生吗？拨打细节－开场开口第二句（六个级别，您用哪一级？）级别一：您好，我是碧桂园营销中心的级别二：您好，我是碧桂园营销中心的范冰冰级别三：您好，我是碧桂园营销中心的范冰冰，您可以叫我冰冰。级别四：您好，我是碧桂园营销中心的范冰冰，模范的范，冰水的冰，您可以叫我冰冰。级别五：您好，我是碧桂园的范冰冰，您可以叫我冰冰。级别六：您好，我是碧桂园的范冰冰，模范的范，冰水的冰，您叫我冰冰就好了。拨打细节－开场电话开场两大挑战——•客户精力有限•客户反射性拒绝瞬间激发客户兴趣！拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之一：最终价值法案例一电销：早上好王经理，现在方便接电话吗？客户：方便，你是哪位？电销：我是xxx公司的刘德华，你叫我小刘就行了。客户：什么事？电销：是这样的王经理，如果有一种房子买到一个月就可以挣20%，我可以用一两分钟时间跟您简单说一下吗？客户：是吗？你说说看。拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之一：最终价值法案例二电销：早上好王经理，现在方便接电话吗？客户：方便，你是哪位？电销：我是碧桂园地产的张学友，碧桂园地产是国内知名开发商，在国内超过70个城市开发过大型住宅项目，这次嘉兴开发的项目是碧桂园开发的第三代产品，无论从小区品质还是到户型结构都非常的不错，均价7800元，想邀请你明天上午到项目参观一下。拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之一：最终价值法•如果有一种方法能够让您在工作之余每个月多赚5000元，而且每天只不需要1分钟时间，并且这个方法目前已经有1亿多万人正在使用，那么您是否愿意花一两分钟时间简单了解一下呢？•如果有一个课程能够让您的公司电话销售人员平均电话成功率至少提升30%，并且这个课程像a公司、b公司、c公司都已经在学习和实践了，我是否可以花两三分钟时间为您简单介绍一下呢？拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之二：信息刺激法•（安防公司给业主打电话）我是大华小区物业安保部的黎明，最近附件xx小区发生了两起严重的盗窃案，你听说了吗？•我是梦想会展服务中心的郭富城，今天给您打电话是要告诉您一件我们会展行业一件非常重大的事情！•杨总，我在网上看到了一份关于你们公司的一篇非常重要的文件，所以想找您探讨一下，可以吗？拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之三：借力使力法•刘总，我是碧桂园公司王总的朋友，我叫李嘉欣。上次跟王总在一起聊天时，他提到了您，说您对财务管理方面很有见地，所以建议我给您打个电话，让我向您多请教请教。•王总，刚才我和您公司采购部的李主任通过电话，他说您是公司成本管理一等一的专家，我的好些个问题只有您才能帮我解答，所以您看能否耽误您两三分钟时间，给小张一点建议？拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之四：顺水推舟法•客户说很忙，马上重新预约•记下新的预约时间，准时准点打电话过去。•王先生，上周二上午10点半，我给您打过一次电话，不过当时您正好要开会，您就跟我约了一个星期以后我们再通话。我想既然已经跟您约好了，我就不能爽约，所以我现在准时给您打过来了，您还有印象吗？拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之五：创造机会法•杨先生，昨天给您发的信息您收到了吗？•丁先生，上个星期给您发的邮件您收到了吗？•李女士，上次给您寄的那本书，您还喜欢吗？•刘女士，上周您生日那天给您寄的贺卡收到了吗？喜欢吗？拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之六：借故来电法•杨先生，您是我们的老用户，今天给您打电话就是为了感谢您一直以来对我们的信任和支持！•李总，上次你来我们店里做的汽车保养，您还满意吗？•王先生，您是我们公司的白金客户，针对您这样的客户，公司现推出一种力度特别大的优惠活动，我给您介绍一下吧。拨打细节－开场激发兴趣有效开场方法之七：故意打错法电销：孙先生您好，我是昨天跟您通过电话的碧桂园的冰冰啊？客户：不好意思你打错了。电销：啊？打错了吗？真不好意思，那请问您贵姓呢？客户：我姓杨。电销：噢，杨先生，真是抱歉打扰您了。听您说话真是好有素质啊，以前我打错电话别人都是“叭”地一下就挂掉了！客户：哪里哪里，没事。电销：那杨先生，既然冰冰跟您这么有缘，我能不能占用您一两分钟时间跟您聊两句呢？客户：恩。。。你说。课程大纲一、态度与准备二、电话销售技巧•电销细节•建立融洽沟通关系•疑异解答•结束语三、实际案例分析四、电销后处理■电话沟通原则•以需求为中心（把客户的想法和需求放在第一位）•以信任为准则（一切语言和行为都必须有利于建立和强化客户信任）•以话术为纲要（要熟悉话术，但不要被话术绑架，灵活运用；先僵化，后优化，再固化）•以服务为目的（为客户服务，提高客户满意度，而不是单纯为了推产品）•以产品为媒介（产品是我们为客户服务的媒介，而不是赚钱的工具）对话A杨先生您好，请问这个电话是您本人吗？（是的啊）我是电信公司的，工号987654321。（哦，什么事？）我们现在刚推出一个XXX业务，每个月只需6元，现在可以免费体验两个月，请问需要为您办理吗？（不需要）杨先生，这个业务现在是免费体验阶段，您可以先试试。（已经说了不需要）如果您两个月以后不需要的话可以打电话来取消，非常方便的。（不是说了不需要吗，就这样吧，再见）好吧，打扰您了，祝您生活愉快，再见！对话B您好，请问您是杨虎杨先生吗（是的）您好，我是电信公司的刘XX，您可以叫我小刘。（哦，你好，什么事）因为您是我们的贵宾客户，所以想耽误您几分钟的时间，对您做一个简单的回访，您看可以吗？（哦，好的，你说。）目前工作情况、电话使用情况、话费套餐使用情况等，约两分钟（略）好的，非常感谢您的配合，看来您对我们公司真的很信任，我们也因为能有您这样的贵宾客户而感到荣幸，希望以后有机会还能再次为您服务！（不客气）为了表达对您的感谢呢，我今天也特别准备了一个小小的礼物，就是送您两个月的XXX业务免费体验时间，不知道您喜不喜欢？（可以啊）好的，那我这就为您办理。两个月以后如果您不需要了的话，还要麻烦您自己打个电话取消一下，可以吗，否则系统会默认您继续使用，这样以后每个月就会扣您6元钱使用费。当然，如果您喜欢这个业务的话，就不必再打电话了。（好的，我知道了。）那这边就先跟您沟通到这儿？（好）耽误您的时间了，祝您生活愉快，再见！（再见）抓住结构问候客户自我介绍事先约定询问短信了解信息分析需求推动办理礼貌结束有结构才有结果整体结构设计局部结构设计建立信任迅速对接信息做好事先约定态度大于技巧做好电话预约短信、微信、邮件。频率和次数。vak、语言、情绪、喜好。方便、分钟。约定四要素。倾听、回应、追问。诚实、守信。学会赞美－肯定法声音•您的声音真好听！•您的声音好有磁性啊！•您的普通话说得真好！•您说话让人觉得特别放松想法•您这个想法真特别！我怎么就没想到呢！•您这个想法真是与众不同，也只有您能想到！•您这个观点很有见地，不愧是专家！•您稍等，我觉得您刚才那句话说得特别好，我要记下来！性格•您的性格真好，肯定有很多朋友吧•当领导的就是不一样，真有魅力！•您对问题的分析真是一针见血！•只有像这样细心的人，才会想这么周全！学会赞美－假设法过去•刘先生，您过去是不是当过兵啊？听您说话特别有军人的感觉！•李总，您以前肯定在外企工作过吧，不然您怎么会这么注重管理流程呢？现在•王经理，您肯定在企业里特别受领导重视吧！绝对是骨干！•孙先生，您现在的生意肯定作得特别好，因为您特别擅于和别人交流！将来•张总，我绝对相信您的生意会越做越大，就凭您的为人，人家肯定都乐意跟您合作！•方先生，您这么敬业，将来想不成功都难啊！学会赞美－请教法早就听说•刘先生，早就听说您的公司在行业里是翘楚了！•李总，早就听说您人特别爽快，今天这么一聊，果然如此啊！您是专家•王女士，跟您聊了这么多，我发现您才是真正的专家呀！•孙先生，没想到您在这一块这么专业，我真是班门弄斧了！想要学习•李先生，您在管理方面做得这么好，我一直想跟您学习学习啊！•方姐，您的皮肤保养得这么好，是怎么做的啊，您也教教我嘛！了解需求客户购买的不是产品，而是产品带来的好处。了解需求想要需要一定要问题痛苦了解需求客户购买的不是产品，而是产品带来的好处。客户购买的不是产品，而是问题解决方案。先卖麻烦，再卖方案！了解需求让客户发现问题最好的办法是提出问题。案例：力展公司网站推广了解需求－提问－提问原则提问原则：•先简单后复杂•先广泛后聚焦•先分步后总结先简单后复杂•您是自己装还是请装修公司呢（请装修公司）•现在装修公司也挺多的，您一般怎么选择呢？先广泛后聚焦•您平时会做些投资吗？（会）•都有哪些方面的投资呢？是创业公司还是实体项目？•那您投实体项目主要关注哪些方面的问题呢？先分步后总结•您在团队管理上面临的最主要的问题有哪些呢？•大家在客户拜访方面有没有遇到什么难解决的问题呢？•李总，经过刚才我们