商场促销员培训

2009-2-231商场促销员商场促销员培训培训培训培训培训培训培训培训2009-2-232目录目录目录目录目录目录目录目录第一章第一章优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求第二章第二章促销员服务规范促销员服务规范第三章第三章促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能第四章第四章促销促销员成交技能员成交技能第五章第五章处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能2009-2-233第二节第二节促销员的个人修养促销员的个人修养11、、促销员的仪表促销员的仪表22、、极具亲和力极具亲和力——可亲可信可亲可信33、、善解人意善解人意——揣摩顾客心理揣摩顾客心理44、、头脑灵活头脑灵活——机智应变机智应变““““三秒钟””””印象60%外表仪表40%声音谈话内容2009-2-2351、促销员的仪表促销员的仪表乔乔········吉拉德吉拉德说过：推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1111）仪容：仪容：仪容：仪容：仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不既不既不既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2222）发型发型发型发型发型发型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3333）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2009-2-2362、促销员的仪表促销员的仪表（4444）服装：服装：服装：服装：服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：AAAA整洁，BBBB得体，CCCC易于工作。促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处A.A.A.A.统一着装能营造协调、气派的氛围,,,,顾客产生信赖感....B.B.B.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.C.C.C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5555）表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛““““说话””””，用眼神打招呼。③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：““““如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。””””表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。●发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。2009-2-2383、极具亲和力极具亲和力————————可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：分为三大类：分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的智力智力智力智力智力智力智力智力。。。。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力运动能力运动能力运动能力运动能力运动能力运动能力。。。。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。。。。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力竞争力竞争力竞争力。。。。2009-2-2394、善解人意善解人意————————揣摩顾客心理揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。业形象。业形象。业形象。马太效应马太效应--------越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（（11111111）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（（22222222）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（（33333333）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（（44444444）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（（55555555）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。2009-2-23105、头脑灵活头脑灵活————————机智应变机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。有利因素。有利因素。有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。2009-2-2311第三节第三节市场营销知识市场营销知识77、、以消费者为中心的现代市场营以消费者为中心的现代市场营销观念销观念88、、促销手段促销手段2009-2-23127、以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企消费者