电话销售精英实战训练-2017版

电话营销精英训练主讲：林翰芳••电话营销精英训练电话营销精英训练2017升级版中国深圳2016年11月19-20日2致销售精英：似水年华里，我们选择了一条欣喜却又坎坷的路鲜花与掌声的背后，满满的是青春的遗憾错过了很多亲朋好友人生中重要的时刻失去了很多最温暖的拥抱那些年来不及赴约的相聚兄弟中总爱缺席的哥们那些被忽略的温柔，渴望牵手的浪漫等候一顿从容的早餐，一个慵懒的午后期待一场随性的旅行，一段长情的厮守都被发烫的耳麦，繁忙的工作，生生阻隔。然而，我们现在的苦逼和苟且都是为了遇见更好的自己还有那些爱我的和我爱的人我要给他们更温婉的诗和更广袤的远方。。。。。。林翰芳2016/11/1833林翰芳Andylam2015年中国诚信讲师50强呼叫中心建设运营研究院专家销售管理咨询师、职场教练2015年中国品牌讲师Yourtext10年电话销售及管理经验100场国内公开课及讲座200家企业参加培训呼叫中心公开课国内开班量最多广东省就业创业指导专家委员电视购物协会指导顾问58培训网创始人广东省企业培训研究会理事《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编番禺理工学院特邀讲师，呼叫实训基地指导老师贵阳呼叫中心及服务外包协会会长贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长自有呼叫中心广东湖北贵州坐席规模1000+席10/7/2019部分服务企业10/7/201910/7/2019会计/金融/银行/保险：工商银行，建设银行，汇丰银行，浦发银行，农商银行，邮储银行，国华担保、泰康人寿电销中心、中意人寿电销中心、中是保险代理公司、中信证券、益华保险代理、深圳市鹏瑞德投资发展有限公司、、广州祺丰保险代理有限公司、昆仑保险，中国人民财产保险股份等计算机/互联网/通信/电子：中国移动，中国电信，中国联通、优瓦仪器、傲天通信、福兴达、四海广告、向日葵信息科技有限公司、速码信息科技、佛山一比多科技、健马电器、和记电讯、东莞昌雨科技、长沙吉屋网络技术有限公司、钜东网络科技有限公司、深圳富盛通、国人在线等美容保健/医疗：香港必瘦站、广舟化妆品、广州美医生，深圳阳光医院、番禺何贤医院、美承化妆品有限公司、陕西金壶医药生物技术有限公司、云南三生药业、通盛达化妆品有限公司、海鳞汇庭美容中心、美承化妆品有限公司、深圳市琉璃时光美容管理有限公司、广东合创金地药业有限公司等贸易/消费/制造/营运：好易购，东方购物，宜和购物，广州国喜电视购物、广州let’go，郑州康友电视购物、车天车地、江门白云商旅集团、广州发霸贸易公司、大影易、恒逸金属、广州广盛公司、华盛奔宝、拉古纳贸易有限公司、长安汽车、上海关镇铨精装大师等专业服务/教育/培训：广州12345政府热线、佛山12345政府热线，广东科技学院、番禺理工学院、东莞理工学院、中山市亿普企管、置业顾问房地产、广州斯伯汀信息咨询公司、元翼咨询、广州才聚人力资源公司、江门市维雅人力资源公司、亚洲国际旅行社、武汉金必达财务管理咨询有限公司、北京金融街房地产、江苏九瑞教育咨询有限公司、广西商业学校、北京金旭红教育咨询有限公司等77行业分析电话销售政策趋严+互联网时代客户需求的转变8客户最关注的是什么需求满足专业服务10/7/2019心理变化时间注意兴趣联想欲望比较行动满足客户消费心理曲线图1010销售精英等级分层020301匹配客户想要的创造客户想要的给客户理由和信心11第一讲电话销售基本功销售就是沟通成功的销售就是成功的沟通沟通顺畅就是销售的时机沟通的漏斗你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）信息流失过程你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）信息流失过程沟通六个要素编码编码参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确反应不灵敏提问技巧沟通技巧之一同理技巧沟通技巧之三倾听技巧沟通技巧之二赞美技巧沟通技巧之四引导技巧沟通技巧之五17第二讲客户性格分析物以类聚人以群分客户喜欢趣味相投的人把握客户性格才能因“人”制宜18控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立行动衣着讲究时间安排循序渐进19分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－－控制性敏感性客户性格分析•驾驭型–注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。•表现型–显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。•平易型–具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。•分析型–擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。四种类型客户风格特征21业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型表现型平易型分析型讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。不同销售员与不同客户沟通技巧22业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入产品意识制定严格计划创意思维展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范流程沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细客观数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美•调整沟通风格的基本原则–需要改善的不是他人，而是自己。•调整沟通风格的技巧–感同身受–高瞻远瞩–随机应变–自我超越破除客户心理防卫技巧24展示商品利益Customer’sbenefitselling03处理异议Objectionhandling0424第三讲电话销售的关键流程流程对了，事情不会错促成交易Closing05开场白Opening01激发需求Understandcustomer’sneeds0210/7/2019迷你裙理论关键词：短起来要吸引有足够的长度覆盖重点四大重点：礼貌身份目的利益流程一：好的开场白等于成功了一半10/7/20194种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:v贪心v好奇心v虚荣心v恐惧心10/7/2019五种不同的开场白技巧开门见山法曲径通幽法老客户法相同背景法相关部门法10/7/2019流程二：激发客户需求的SPIN法则SPIN•销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你常用的销售问题思考题问题列表序号问题与进展或订单的关系12345678910SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF状况询问问题询问暗示询问需求--满足询问•收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题S——状况询问状况询问举例•你的意见如何？•你从事什么行业？•你之前购买过什么类似产品？•你用它多长时间了？•身边有很多人在用它吗？状况询问的目的•了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问题点请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题•针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满P——问题询问问题询问举例•对你现在使用的产品你是否满意？•你正在使用的产品有什么缺陷？•有没有考虑过产品的质量问题？问题询问目的•确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。你的产品或服务它能为客户解决的四个问题问题询问练习•询问客户关心的问题产生的后果的询问I——暗示询问暗示询问•你说它比较难操作，那么对你的使用有什么影响？•如果不用看说明书，你觉得能顺利上手吗？•你对物流有什么要求吗？暗示询问目的•让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。你有对策的问题设想客户说：“当然，不过它不值得花那么多钱”为什么客户是错误的？暗示询问练习•鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。N——需求满足询问需求满足询问举例•解决这个问题对你很重要吗？•你为什么觉的这个要求如此重要？•还有没有其它可以帮助你的方法？需求满足询问目的•将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。明显的需求解决方案利益需求满足练习你产品提供的潜在利益使客户告诉你这些利益的需求满足询问提示•把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！•把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你10/7/2019流程三：产品要介绍到心里，不是耳朵里10/7/2019训练：四句话把产品卖点说到客户心里去•卖点本身•为什么•好处•同类对比10/7/2019不要把所有的卖点介绍给顾客选择最好的特色及利益以符合顾客的需求10/7/2019流程四：成功的异议处理10/7/20191.防患于未然2.判断假问题3.解决真实问题异议处理的三个方法10/7/2019防患于未然针对假问题认真解决客户的真实问题LSCP法则listenshareclarifypresent应该顺着客户思路往下走，引导并绕开反对问题，例如：客户表现的专家姿态客户的情绪化反应客户的条件反射提前预防客户的反对意见，例如：自己先提出可能的反对意见，然后自己解决疑虑。10/7/2019甲乙丙这是我们的宣传资料,让您了解跟我们合作有哪些要求这是我们的宣传资料,您看您比较关注哪个方面呢，我帮您做个标注？-等客户回答这是我们的宣传资料，让您更详细地了解我们公司客户在线上不能马上接受，提出看资料？案例1，客户看资料10/7/2019甲乙请您告诉我，您不买的原因，让我们下次能更好地为您服务。-等客户回答，或者引导。当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及产品有机会改善;案例2，站在客户角度问拒绝的原因10/7/2019客户说:“我对你们公司不了解”您以前买车都是通过什么渠道呢？（哪个网站）我现在给您讲一讲我们公司的情况…我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.甲乙丙案例3，客户不信任或不了解10/7/2019客户说:“我想考虑一下/比较一下”您现在还担心哪方面的问题呢?-等候回答，或者引导好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.甲乙丙案例4，客户拖延10/7/2019客户说：这事我需要要找家人（朋友）商量一下，但他出差了，什么时候回来我还不知道;我相信您家人（朋友）会相信您的眼光的，您觉得我们还有哪些地方没有满足您的要求呢？那我可以直接找他们沟通吗？哦，那到时候就麻烦你跟他们那边美言几句了！甲乙丙案例5，客户推卸做主10/7/2019流程五：线上促成10/7/2019技巧1，说担忧10/7/2019技巧2，讲故事10/7/2019技巧3，借力使力10/7/2019技巧4，买涨不买跌10/7/2019技巧5，假设成交（默认成交）10/7/2019技巧6，快刀斩乱麻（早买早受益）第四讲客户管理客户是销售员培养出来的10/7/20191567成交后跟进产品推进建立关系目标客户预计成交432进入销售确认流程1、七级漏斗推进1