电话销售技巧及二次跟踪员

电话销售技巧及二次跟踪电话销售技巧及二次跟踪A电话销售帮助企业获得更多的利润B以客户为中心的电话销售流程C电话销售中的沟通技巧D电话销售人员的相关事宜E案例分析多利润销售模式典型组织结构优势与挑战职能电话销售可以帮助企业获得更多利润关键成功要素电话销售电话销售是一种多利润的销售模式•居高不下的销售成本•高的人力资源成本•人员的工资、低效率•资源配置不合理•时间的浪费•客户资源风险•降低企业销售成本•提高企业销售效率•更有效的利用资源•企业扩大品牌影响力•与客户建立长期信任关系•直接把握客户需求电话营销利润营销管理方面的挑战电话销售的优势与挑战优势挑战降低销售成本提高管理效率提高企业品牌影响力判断客户状态难时间短沟通障碍电话营销的职能职能营销职能销售职能搜集各种信息产生销售线索组织会议和研讨会建立营销数据库直邮产品销售交叉销售提高销售客户服务电话销售的六个成功要素准确定位你的目标客户准确的客户数据库良好的客户关系管理广告、直邮方面的市场支持成功要素高效的电话销售队伍明确的电话销售流程典型电话销售的组织结构总经理内部客户销售经理外部客户销售经理重点客户销售经理内部销售代表外部销售代表电话销售猎人组电话销售农夫组销售经理销售经理销售经理电话销售流程制定计划和目标电话销售模式企业角度销售流程以客户为中心的电话销售大流程漏斗管理系统销售流程满意客户决策的心理过程认识行动评估承诺执行以客户为中心的销售流程准备接待需求分析产品介绍报价成交跟踪交货电话销售流程关系为导向销售模式交易为导向两种电话销售的模式企业角度看电话销售流程销售漏斗管理商业意识电话量沟通效果制定计划和目标销售业绩电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解常见寻找客户的方法•扫楼•公共机构（工商、税务、建账监管中心等）•市场活动•资料（统计资料、名录资料、报章资料)•散发彩页•免费讲座•老顾客转介绍•不断大量的交换名片•参加多种多样的聚会•多用114查询•搜集媒体上的名单•参加客户行业的展览会•通过行业协会•专业的名录公司购买•建立终身号码薄电话前的准备明确打电话的目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备设想电话中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要做好准备明确给客户打电话的目的准备工作电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解开场白中的关键因素1.自我介绍2.相关的人或物的说明3.介绍打电话的目的4.确认客户时间的可行性5.转向探寻需求常见过前台的方法•在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些•多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大•随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台了•直接告诉前台使用财务软件的好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！•如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！•事态严重化（使无权处理）•夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！•威胁法！•强势型•直接报名法则•您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了•英语公关法优秀开场白达到的效果电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解开场白案例•案例一：“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司财务的负责人，在财务管理方面十分有经验。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，所以，想着如果您最近要购买财务软件的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”•案例二：“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去的一年里，我们的合作一直非常愉快，谢谢您对我们的支持！为了向您表示感谢，也为了更好的为您服务，我将公司公司最新的针对您这样的重要客户的优惠服务方案告诉给您…”•案例三：您好！陈经理，我是用友公司的XX，昨天给您打过电话，约好今天下午2：30给您打电话，您现在打电话方便吗？我今天给您打电话主要是想同您探讨一下昨天您提到的软件的服务费用的问题，想听听您最关心的事情，看是否能够帮助您，您能否先谈谈您的整体思路？理解了解AB提问D引导C了解用户潜在的和明确的需求提出高质量的问题理解客户的需求引导客户的需求探寻客户的需求问题与决策相关的需求激发需求获取客户基本信息引导客户引发现有问题探寻具体需求•您为什么要解决这些问题？•您下一步有何打算？•您对用友软件最感兴趣的地方在哪？•是什么原因妨碍您做决定了？•如果我们的软件满足要求，我们现在可以谈谈细节问题吗？•我想更多的了解您的需求，您能告诉我您理想中的软件是怎样的吗？•您准备用软件完成哪些工作？•除了这一点，您还对哪些方面感兴趣？•这些问题对您有什么影响？•您的老板如何看待这一问题？•对现在的记账方式您有什么不满意的？•哪些事情使您很头疼？•哪些事情占用可您大量时间？•您的业务主要包括哪些？•您主要负责哪些方面？•你公司现在有使用财务管理软件吗？•软件出现故障如何解决？除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？做这样的决策需要哪些流程？多长时间？除了与您谈以外，还需要与谁谈？提出高质量的问题电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解产品推荐的三个概念推荐产品FAB—功能、优点、利益UBV--指与其它公司不同的商业价值USP--就是你独有的销售特点，也即是你的卖点产品推荐三步骤了解结合确认了解客户的需求将需求和卖点、利益相结合确认客户是否认同常用话术产品定位：•根据您服务的要求，我推荐的服务产品是……，因为它能满足您刚才提到的……•刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您来说最合适不过的了。我给您作个介绍，好不好？•我认为最适合您的服务产品是热线热线+上门服务，通过热线我们工程师可以帮您解决软件应用性操作问题，上门服务则可以补充电话端解决不了的问题。•您觉得这样的打包组合怎么样？确认/检查•我回答了你的问题了吗，解决你的顾虑了吗？•这个对您有效吗？•这个能够满足您的需求吗？•你的看法怎样？•你说这个，你的意思是……•你刚才谈到……•我明白你……•如果我理解的正确的话，你的意思是……•想跟你确认一下我的理解是否正确……案例分析背景：通过销售代表有效的探寻，与客户最终就客户的具体需求达成如下共识：1、便捷的服务2、较长的生命周期3、要求功能全面4、要求一周内安装使用现在公司提供每周7天每天8小时的电话支持和第二天上门服务，销售代表想让客户指导可以满足需求，用该怎么说？例如:陈经理：便捷的服务对您来说确实很重要，我们的VIP服务提供的是即时电话即时支持和第二天上门服务，可以在您软件出现问题的时候，通过电话和上门服务解决他们的问题，这样就不会由于软件的故障而影响工作效率和工作情绪了，您觉得如何呢？电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解解除顾客顾虑促成产品销售表达同理心咨询顾虑产生原因提出妥善的解决方法确认客户是否接受善于把握促成下单适当帮客户决定得到客户认同后解决客户疑问后发现成交信号下单最佳时机解除用户顾虑促成销售的实战技巧晓之以情让客户觉得不买都对不起你借力打力介绍当地知名或者同行业企业的购买情况顺水人情刚做完一个大单，价格比较优惠您也可以享受限时促销难得的优惠，还有一天时间早买早用早买早省心电话销售流程准备开场白探寻需求推荐产品电话中的促成电话后的跟进电话销售流程分解解除顾客顾虑促成产品销售达成订单跟进达成协议让客户承诺客户服务真正的客户近期有希望合作的客户近期无机会的潜在客户确定时间付款方式签订协议约定下一步工作同意约见的销售代表客户到公司参观提供优质服务避免投诉与关键负责人的跟进对客户清楚了解电话目的及目标准备开场白以及应对可能出现的问题对通话内容进行分析确定下次沟通的目标电话准备首次沟通分析及跟进使用跟进信加深客户印象方便下次联系与关键负责人首次沟通常见问题•我们正在考虑这个事情•有人接起电话但是不是负责人•客户说：“你稍等，就没有声音了。•电话被转到语音信箱•客户一会接一个电话，回来说：“你说，你说•秘书/助理接听电话•客户什么都没讲就挂断电话•刚做完自我介绍客户就说不需要•寄份资料或发个传真吧•这件事我不负责•现在忙，没时间•刚才还有你们公司的人给我打电话呢•你们这周已经给我打了5次电话了•我们现在没有这个需求•我们已经有供应商了，我对他们很满意•听说你们的服务不好增强声音感染力同理心与确认技巧与客户建立融洽关系提问的技巧电话销售中的沟通技巧倾听的技巧沟通技巧增强声音的感染力55%38%7%55%38%7%身体语言声音措辞增强声音的感染力身体语言措辞声音要素热情语速音量发音清晰度善于运用停顿回答问题的逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简洁清晰微笑适当适应客户的性格善于把握机会去赞美客户销售人员要通过和客户的交谈中了解与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方指出客户目前遇到的问题客户的行为类型•主导型•分析型•友善型n特点：强势、自己以为清楚需求、自为中心、感性强n应对方法：不出现正面冲突、不需赞美、让他讲、诉求“你行不行？”专业、当有更好的方案平和地讲特点：抓事实、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心应对方法：必须查询清楚后再讲、有数据说话，有理可依、“你懂不懂？”、适时寒暄特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性应对方法：买点在关心、服务上老鹰型社交能力强节奏快节奏慢社交能力弱声音大/音量高不表示友好主导需求：权利孔雀型声音大/音量高友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不表示友好主导需求：尊重人的性格特征提问的技巧提问的方式问题的类型提问的技巧开放性问题什么？怎样？哪里？谈谈？为什么？封闭性问题能不能？会不会？是不是？对吗？多久？提问的方式问题的类型判断客户的资格客户对产品或者服务的需求决策预算成交向客户提供自己的信息竞争对手时间期限提问的技巧前奏反问沉默同一时间只问一个问题记录反馈澄清确认倾听的技巧判断客户性格同意客户的需求是正确的陈述需求对其他人同样重要可以体会客户目前的感受表达需求未满足而带来的后果表达同理心处理准客户约访的技巧•（1）“哦！是关于哪方面的事呢？”——（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您（时间）有空或者（时间）有空，我可以去拜访您吗？•（2）“把资料寄来就好。”——我很乐意这样做。（准客户的名字），但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“你把资料寄过来就可以了。”——当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。•（3）“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”——（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？•（4）“我有个朋友也在从事这种服务！”——如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您什么时间有空，我可以去拜访您吗？处理准客户约访的技巧•（5）“您只是在浪费您的时间！”——您这样说是不是因为您对我们服务不感兴趣?是什么原因呢？•（6）“我对你们的服务没兴趣！”——（准客户的名字），我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您会在办公室吗？“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”——这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？