金泰集团电话销售代表岗前培训大纲

金泰集团电话销售代表岗前培训（教案·待审）课程目标：了解公司发展战略和基本制度掌握电话销售基本工作流程掌握电话销售话术技巧如何发掘客户并与客户建立关系如何探查并引导客户需求如何聆听与处理客户疑虑课程形式：基本形式主要目的课堂讲解快速高效的让学员充分掌握理解课程要点案例分析与小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象沟通游戏丰富课堂内容，活跃课堂气氛，提高学员积极性与参与度经验分享使新老员工加深了解，为新员工树立目标和榜样，教练式传授根据具体情况单独指导，同时检验员工学习程度，掌握个体情况培训用具及要求：1.封闭式培训，安静的室内；2.投影仪；3.一块白板；4.红、黑、蓝白板笔各2只5.A4纸若干。培训时间：三天2008-9-7课程内容：一，公司与主营业务介绍公司现状和战略（20分钟）薪酬与激励（10分钟）工作流程介绍（30分钟）产品介绍（10分钟）员工守则（30分钟）考勤制度开场问卷（20分钟）二，电话销售的心态和语言（30~40分钟）电话销售“我是谁？”销售周期与畏惧心理富有感染力的声音语言的艺术魅力微笑的力量三，电话销售流程（一）——开场白（30分钟）富有吸引力的开场白自我介绍与建立关联几种典型的开场白以提问结尾的衔接四，电话销售流程（二）——四大销售行为模式与探查四种销售行为模式满足客户无形需求激发客户购买接受之困境八种探查方法及应用建立信任、产生理解五，电话销售流程（三）——成交与跟进（20~30分钟）成交时机与方法获得客户的承诺确认与结尾跟进与建立关系跟进的频率与内容六，电话销售技巧（一）——赞美与同理心（40分钟）无法拒绝的喜好赞美的力量无处不在的同理心七，电话销售技巧（二）——积极聆听的技巧（20分钟）聆听的意义和目的聆听的技巧处理“语气”、“环境”传信息八，电话销售技巧（三）——处理客户的疑虑（30~40分钟）应对反驳的“APAC”针对拖延的技巧针对顾虑的技巧一，公司与主营业务介绍公司现状和战略——讲解：江助理——（20分钟）金泰集团发展有限公司成立于2005年，公司致力于文化传播、高科技产品研发销售和电子商务营销平台的建立，并于2006年成立了北京金泰立马文化传媒发展有限公司，2007年成立北京金泰立马科技发展有限公司，2008年为了更好满足广大消费者朋友的购物需求，集团公司再一次投入巨资打造了的集电视购物、网上购物为一体的金泰迅购直销购物平台。真诚、仁爱、勤奋、创新是金泰企业文化的核心，能够为更多的消费者服务是我们的理想，客户的满意是我们永远的追求！创国际一流公司是我们最终的目标。在追求高速发展的过程中，金泰集团发展有限公司以现代化的企业制度、先进的企业文化、良好的激励机制、高素质的经理人和优秀的员工队伍，让集团公司始终保持着蓬勃发展的活力和创新精神。立足现实，展望未来，公司实施了集中化成长战略,在改造中求发展，在改革中求振兴，在不断完善自我中做优做强，朝着资本多元化、经营国际化、管理科学化的大型集团公司目标奋进，我们相信只要我们朝着即定目标坚持不懈，不断创新，就一定能够共铸更加辉煌的明天！薪酬与激励——讲解：江助理（10分钟）工作流程介绍——讲解：魏主管（30分钟）产品介绍——讲解：孙主管（10分钟）员工守则——讲解：刑大姐考勤制度——讲解：刑大姐——（30分钟）方式：课堂简介，发放材料，课后阅读，解答释疑，结课考评开场：——（30分钟）1、请描述一下你心目中的公司是什么样的？（写下来，后将整理并贴在墙上，以供激励）——公司最重要组成是谁？员工！那么要想达到你理想的公司，谁的行动最有力？——员工！！！2、你心目中的同事是什么样的？——在同事眼中，你是否做到你认为的你心目中的同事？3、大家认为优秀销售人员应该具备哪些素质和能力？4、你是如何理解和看待电视购物和电话销售的？5、我们中谁以前有过相关工作经验？其中有谁接受过电话销售方面的培训？6、你认为以前的培训如何？对你的工作是否有帮助？，7、你对公司培训有着怎样的期望？你认为你最需要的是哪方面的培训？（可以引出销售人员应具备的三个维度：产品知识，销售技巧，态度信念和目标）=================================================================================二，电话销售的心态和语言——（30~40分钟）电话销售“我是谁？”电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及而产生，进入现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面更是日益得到普及。目前我国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。报告显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到34万多个，市场累计规模为349.5亿元人民币。通过数据我们可以看出这几年我国电话销售发展的一个代表，而从实际情况看，除了一些大公司拥有的呼叫中心和专业的外包呼叫中心，目前在国内更是存在着为数众多的拥有电话销售人员的中小企业，电话销售以其便利、快捷、高效和低运营成本等诸多优势而受到中小企业的青睐，而作为电话销售的基础——电话销售代表——也就是在座的诸位同仁将成为以后销售大军中的一支主干力量，蓬勃发展，当然，从我国的实际情况来看，也是从我的个人经历来看，真正合格、专业的呼叫中心，真正具备科学、严格的培训、专业管理的电话销售团队却是也是不多见的，对于中小企业甚至说是凤毛麟角。但也正是这样，我们才说，这个行业蕴含着极大的机会和发展潜力，我们看一看各大招聘网站，到处充斥着电话销售代表的需求，再看一看那些大型企业，无不都已经或者正在建立着自己的呼叫中心，400免费电话、移动10086、联通10010，银行保险体系的955**电话，可以说，电话营销在中国目前正是处于一个诸侯割据、烽烟四起的春秋战国时代，那么我们也正应了一句俗语——“乱世出英雄”！！！而从我们销售代表个人的职业生涯规划考虑，目前在香港和南方一些经济发达地区，一个坐席代表的月收入已经超过我们内地刚毕业大学生一年的年收入，所以，大家说，我们有没有动力与决心学好电话销售并做一个优秀的电话销售代表？？！电话销售与电话营销的区别：简单的定义，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。而电话营销则涵盖范围很广，可以定义为以电话为媒介的一切营销行为。比如电话销售、电话客服、电话调研、电话咨询，甚至是日常工作中的一切电话往来，都可以归入电话营销，当然，我这个定义并不是严格的科学定义，是一种模糊的说法，只是为了便于大家理解。那么，下面，我们将要具体的讲解一个优秀的电话销售代表应该具备哪方面的素质和要求：销售周期与畏惧心理销售周期：广义是指某一产品或某一行业平均销售时间，狭义的讲是指某一个企业的某一销售人员对某一产品的销售周期。那么，我们首先要明白这样一个个道理，电话销售尤其是陌生拜访的拒绝率不会低于99%，那么也许有人会问为什么？这里我想先问大家两个问题：首先，大家认为我们平均每天可以打多少陌生拜访电话？（首先问对方提供数量的为什么？如回答的数量超过三百，那么根据其提供数量计算每一次电话的平均时间，进而引出每个电话的信息量，如数量低于一百，同样引出时间，进而根据老员工情况予以回驳）其次，大家认为如果通过传统的Face-to-Face销售方式，我们每天可以拜访多少客户？（根据回答进行对比，看出两者间巨大的差异，引出电话销售的优点：跨越空间，及时便捷，节省费用，和缺点：交流单一，沟通障碍，拒绝率高——举例：自然规律，多产必难活，例如鱼卵对比虎豹）结论：从数量周期看，电话销售的拒绝率必然要较之传统销售要高，而且高出许多。从最终效果看，电话销售作为一个在我国还是新兴的销售模式，能克服、弥补传统销售的不足甚至在某些销售领域超越或者取代了传统销售模式（譬如某些零售行业）。但是，这里的问题就在于，正是由于数量销售周期的放大，也就是极高的拒绝率导致了我们销售人员极容易产生畏惧心理，因为人有自然的趋利避害的本能，我们每天遭遇几百次的拒绝，是我们的应激机制产生作用，从而害怕打电话，害怕拿起话筒，其实这也是销售压力最主要的一个原因，也是销售人员流动率高的一个主要原因之一，那么我们怎么才能克服这种畏惧心理呢？我们正好可以用上一句“解铃还须系铃人”。——销售周期。我们要明白销售周期的存在，那么我们就能正确的看待我们的拒绝——每一次的拒绝都是走向成交的阶梯。其次，我们要分析我们被拒绝原因，找出哪些是可控条件：对方完全不需要（非可控），对方需要但已被满足，对方不认为自己需要，对方需要但没有选择我们（又分几种原因，比如对方认为有更好的选择，比如对方认为我们的价格超出其心理预期，比如付款方式，比如时间等等）。那么可见真正完全非可控条件只有一种——对方完全不需要，而这一非可控条件我们只有一种选择——走量！对于其他条件，我们则需要信念，技巧、知识和经验去不断的提高自身能力。最后，通过心理暗示调节畏惧心理，一是对产品的信心；二是对销售的意义，对方的拒绝实际是对方的损失；三是对自己的告诫：浪费时间在不能改变事情上，不如赶快拨出下一个电话，因为每一次的拨出都是一次希望。富有感染力的声音心理学家研究发现，人与人之间的交流58%通过视觉，35%是通过听觉来实现的，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过如何表达语言来感知的，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占感官效果最重要的一环。因而我们说电话销售员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还可以揭示你的性格是友好、热情、诚恳还是冷酷、无情、狡猾。顾客可以通过对声音的印象判断公司的性质、职员的专业化程度、服务态度等，声音在电话中向客户描述和展示公司的形象，那种沉稳的声音，让人感到公司有信誉、安全。普通话训练——首要条件：普通话标准，我们不是专业，当遇到难说拗口的文字的时候，我们可以通过降低语速的方式弥补，正如我们刚开始学习绕口令一样，我们最基本的要求就是吐字清晰，语言流畅、自然。专业电话行销高手的声音是经过训练得来的1.满怀热忱和活力。带给顾客的感觉是你这个人积极正面，有价值。如果你垂头丧气，非常的沮丧，可能带给顾客的就是不愿跟你交流的感觉。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是需要腹腔的支持。这就是为什么我们要求我们的销售人员在打电话时候要时刻注意自己的坐姿，应坐直上身，头部略低，不要倚靠椅背，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。不要趴在桌子上打电话，这样会因为气流不畅影响语音传递效果。在通话过程中不要吃零食，更不要喝水，这是最基本的礼节。2．变化说话语调。沟通过程中你要抑扬顿挫富有节奏。口头表达多样化是保持人们的兴趣和参与意识的好方法。同时，我们更要根据客户说话的语调语速进行适当的调整，使得客户听起来更加的舒服。3．善用停顿。比如，有时候“张总，你看这件事……”和“张总，你看这件事怎么办？”比较一下。“张总，你看这件事……”可能因为委婉，张总就跟你答话了。“王老师，我们一块走……”“是不是去学校。”善于使用停顿，你就能迅速得到反馈的信息。常常给别人主动权，会给别人带来友好的感觉。口才好，说话很流利。但是，他讲话时可能需要进行改善，——需要作一些有效的停顿。4．注意你的发音，减少你的尖叫声。——注意电话效果与自己感觉的差异。5．禁止用鼻音说话。电话行销的过程中，假如我用鼻音发音，你会听不清楚，你会觉得特别的不习惯。有的人说话不由自主的