销售专业技能训练教材——电话销售技巧(中)

销售专业技能训练教材——电话销售技巧的培训一、电话销售的概念以电话为营销手段，通过在电话中与客户进行有效沟通达到判断客户购买需求、约见拜访、培养潜在客户直至签约的目的，这样的销售方式均被称之为电话销售。二、电话营销的特性1、电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。因此电话营销通常对销售人员的语言和声音具有一定的要求，而声音并不是我们传递信息的唯一方式。（三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？。2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？3、电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说4、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感性哪些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？三、电话营销的目标销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标有所不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买产品的客户确定一下邮寄地址寄送发票，我们就只需要头脑中有个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就会造成浪费和给客户留下不好的印象，客户会觉得你做事情没有条理。1、如何确定电话营销目标：（1）目标分类一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定哪些是主要目标要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成。这样处理即使遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标也已经完成，这样便不会太多影响我们的电话沟通目的。有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才需要进一步去沟通和实现的。①主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情。②次要目标：是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，便不知道下一步该如何沟通；或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而销售员因为没有事先准备，便不知道如何利用这个大好的机会进一步跟进，完成后续的目标。当出现上述两种情况时，若销售员没有充分准备，要么是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝；要么是开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会再有这样的机会。（在和客户沟通中，如果能多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）。（2）主次目标范围为界定①常见的主要目标有下列几种：·了解客户需求，确认目标客户。·订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）。·确定客户购买时间和项目。·确认出客户何时作最后决定。·让客户同意接受服务或产品购买的提案。②常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料。·订下未来再和客户联络的时间。·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况。·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息。2、电话销售目标表对于一些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并且可以在电话沟通后确定哪些目标已经实现，哪些目标没有实现，根据目标的实现情况整理出：下次沟通时间、沟通人物、沟通方式、和沟通的主要目标和次要目标。问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析？四、电话销售的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和微观细节的准备）·了解目标客户的真正需求。·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件。·准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征。·其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）。1、了解目标客户的真正需求每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析。一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的。总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味（物美）；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力（价廉）。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的？提示：（我们可以通过提示来准备我们30″的开场白）·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物）。·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富。·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求。若产品使用中需要花费很长时间，沟通需要涉及相当多的人员，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈培训部或部门经理，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。·加大宣传，增强客户安全感。2、熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件。这点是销售人员了解客户需求的前提。一个营销人员一定要了解自己的产品的优点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要为客户即刻提供哪些相应的文件：如与客户的沟通中，需要提前准备好以前和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的时候可以即刻提供。如和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等都要准备好样稿，在需要的时候可以及时提供给客户参考和查阅。问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料？3、准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征。这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。这些必然涉及到一个营销人员日常工作中可户资料整理的工作，即要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报？4、其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次要求我们提供的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：（1）、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。（2）、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。（3）、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。（4）、准备好记录的笔和客户交流记录档案。（5）、电话销售样本。五、电话销售所要用到的辅助销售工具1、电话销售样本的撰写为了与客户沟通过程中语言的连贯和信息不被遗漏，可以将沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。范本：尊敬的王**先生您好：我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的**提供**服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出