崔自三-金牌促销员实战培训之三

做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院《金牌促销员实战培训之三》讲师：崔自三做最专业、最系统化的企业全员培训平台2第三讲：促销员专业销售技巧促销员向顾客推销产品，包括四个阶段：1.向顾客推销自己；2.向顾客推销产品利益；3.向顾客推销产品本身；4.向顾客推销服务。做最专业、最系统化的企业全员培训平台31.向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑促销员的形象。一位日本销售专家通过调查发现，顾客之所以购买你的产品，尤其是选择何种牌子的产品，并非是对产品质量先有概念才作决定的，而是因为对销售人员的感情和意见。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。所以销售人员要向顾客推销自己。所谓推销自己，就是让顾客喜欢你，信任你、尊敬你，接受你，简言之，就是让顾客对你抱有好感。如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4促销员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：（1）微笑•促销员也要对顾客“三笑”：一是顾客来到柜台前浏览时，促销员要笑脸招呼；二是要向顾客笑脸介绍产品；三是顾客或者买下或者空手而走，促销员要笑脸相送。•微笑应当是真诚的，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。促销员的笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”。做最专业、最系统化的企业全员培训平台5（2）赞美顾客•人人都喜欢听好听话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，过去、现在和将来都是促销员获得顾客好感的有效方法。莎士比亚说：“赞美是撒在人心灵上的阳光”。促销员在接待顾客时，一句赞美的话，可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变顾客的坏心情。做最专业、最系统化的企业全员培训平台6（3）注重礼仪•礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。•促销员在接待顾客时要多说敬语。接待顾客用语最困难的就是如何使用敬语。A.称呼对方携带的东西、意见时。例：您的皮包、您的衣服、您的意见……B.表示对方的动作时。例：您的话、欢迎光临……做最专业、最系统化的企业全员培训平台7C.虽然是自己的动作，但与对方有关时例：会给您送去、会与您联系、会向您报告、会给您写信、会去拜访您等。D.接待顾客时：欢迎光临。E.不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！F.让客人等候时：对不起，久等了。/抱歉，让您久等了。/不好意思，让您久等！G.介绍产品时：我想，这个比较好。H.将产品交给顾客时：让您久等了！/谢谢！让您久等了！I.送客时：谢谢您！/请多光临！谢谢！做最专业、最系统化的企业全员培训平台8J.请教顾客时：对不起？请问贵姓？/对不起，请您留个地址好吗？K.替顾客换有问题的产品时：实在抱歉！马上替您换！L.向顾客道歉时：实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！做最专业、最系统化的企业全员培训平台9促销员要少说以下用语：a.“你自己看吧。”b.“不可能出现这种问题。”c.“这肯定不是我们的原因。”d.“我不知道。”e.“你要的这种没有。”f.“这么简单的东西你也不明白。”g.“我只负责卖东西，不负责其它的。”h.“这些产品都差不多，没什么可挑的。”做最专业、最系统化的企业全员培训平台10i.“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”j.“没看我正忙着吗？一个一个来！”k.“别人喝着挺好的呀！”l.“我们没有发现这个毛病呀。”m.“你怎么这样讲话的？”n.“你相不相信我？”o.“你别讲了！”p.“你错了！”q.哼哈词语的词语，如：“嗯、嗯……”、“这个、这个……”、“啊，我们……啊”等。做最专业、最系统化的企业全员培训平台11（4）注重形象•乔·吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了”。促销员要重视自己的衣着打扮、言谈举止。•促销员要做到“四美”：a.服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。b.修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。c.举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。d.情绪美：热情洋溢，精力充沛。做最专业、最系统化的企业全员培训平台12着装原则：清洁干净、容易工作。要求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。正确的基本动作:促销员要记住这句话：“即使是无意识的动作而留给消费者坏的印象，仍然是失职的促销员。”正确的站姿：站姿很重要，生意的“意”，首先强调是的站立，然后才是强调如何用“心”去“说”服顾客。做最专业、最系统化的企业全员培训平台13正确的站姿•正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。•不良站姿：双手抱胸、双脚叉开、斜靠。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14正确的走路方法：•伸直背肌、敏捷、迅速。正确的手势：•用手指：指明细微部分——重点说明•用手掌：指明系列或较大范围——大概介绍•微笑：大方自然做最专业、最系统化的企业全员培训平台15(1)把手举到脸前：(2)双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。(3)把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：(4)一边上提，一边使嘴充满笑意。训练微笑的方式:做最专业、最系统化的企业全员培训平台16卖场纪律•不能珠光宝气，香气扑鼻。•不能衣冠不整，掉扣脱线。•不能发型、化妆怪异。•不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。•不能与顾客、卖场管理人员发生争执。•不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。•不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。•不能靠在产品、货架或墙上。•不能远离工作岗位，到别处闲逛。•不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。做最专业、最系统化的企业全员培训平台17卖场禁忌：闲时：•抱胸，双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报纸杂志；•同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑；•一个劲用眼瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客、说悄悄话；接近顾客时：•窃笑，皮笑肉不笑；•让顾客长时间等；•大大列列地走过来；•不打招呼。做最专业、最系统化的企业全员培训平台18与顾客商谈时：•不用敬话、语言粗俗；•产品说明不详细；•不耐烦的样子；•不安分、焦急不安的样子；•满脸心情不好的样子、疲劳的样子；•公式化的说明，等。送客时：•挡着顾客；•不说“谢谢”，不送顾客。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19倾听顾客说话•缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆的产品名目，不厌其烦地作产品介绍，直到顾客厌倦为止。这些促销员认为，只有这样表现才是个优秀的促销员,其实恰如其反,这是低级促销员的工作方法。•倾听是做销售的好方法。（1）能赢得顾客信任。认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客对那些能够认真听取自己意见的促销员是非常尊重的。（2）能了解顾客心理。顾客的谈话像一面镜子，可以折射出顾客的内心世界：顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？“只要你了解了顾客心理，其实是条条大道通罗马”。做最专业、最系统化的企业全员培训平台20促销员如何认真倾听顾客意见？（1）要做好“听”的思想准备。要做好销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免到时无所适从。（2）给顾客以说话的机会。缺乏经验的促销员总认为，要推销产品，就要滔滔不绝地讲，这是错误的。（3）注意力要集中。促销员要从顾客的谈话中，获取顾客对产品的要求的信息。（4）要有表情、有兴趣地听。好的听众，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情：点头、微笑、根据情况穿插问一二个问题。（5）不打断顾客的言谈,决不随便插话。做最专业、最系统化的企业全员培训平台212、向顾客推销利益促销员向顾客推销什么？一些促销员认为们我们向顾客推销的是产品，因此，他们在向顾客推销时，竭尽全力地讲我的产品是多么多么地好：它的质量、原料、加工方法等，好象顾客因为产品好而购买。其实这是错误的观念。顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。做最专业、最系统化的企业全员培训平台22•顾客买的不是产品而是产品带给自己的好处，因此，促销员向顾客介绍产品，不应当向顾客讲你的产品是多么好，而应当向顾客介绍你卖的是一个能够为顾客带来什么好处的产品。•促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。•促销员可分为三个层次：讲产品特点的是三流的促销员，讲产品优点的是二流促销员，讲产品利益点的才是一流的促销员。•促销员如何向顾客推销利益？A、利益分类：•促销员带给顾客的利益可以分为三类：•（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。•（2）企业利益，由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。•（3）差别利益，即能够带给顾客竞争对手所没有的利益。也就是产品的独特卖点。做最专业、最系统化的企业全员培训平台23B、强调推销要点•推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。•推销要点，就是把产品的用法，以及在特点、功能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直接了当地表达出来C、将产品特征转化为顾客利益•促销员要向顾客讲清利益，就必须掌握FABE推销法。•F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据。简单地说，FABE法证据包括技术报告，顾客来信，某篇报刊文章，一幅照片，示范等。就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。•雪津主导产品例举做最专业、最系统化的企业全员培训平台24D、用顾客易理解的语言介绍产品一些促销员在介绍产品时，或使用抽象的词汇，以致空乏，顾客听后不知所云。做最专业、最系统化的企业全员培训平台253、向顾客推销产品•促销员要向顾客推销产品，有三大关键：一是如何使产品介绍更能吸引顾客；二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变成坚信？三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。A.产品介绍的方法销售的关键是说服。产品没有长嘴，不会把自己的魅力介绍给顾客，产品的魅力要靠促销员介绍给顾客的。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”促销员一定要巧妙地介绍产品。做最专业、最系统化的企业全员培训平台26产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示、推销工具。1）语言介绍◆讲故事。促销员要避免平铺直叙地介绍产品。通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一。通过故事，促销员把想要向顾客传达的信息变得饶有趣味，使顾客在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。故事可能很短，三言两语，但一个精彩的故事能给顾客留下一个很深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。当年海尔公司砸冰箱故事的效果胜过销售人员的千言万语。做最专业、最系统化的企业全员培训平台27引用例证•促销员要提供证据向顾客证明产品好，可以使观点更易为顾客接受。研究发现，用10倍的事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。显而易见，生动的带有一定趣味的例证，更易说服顾客。•一般可引以为证据的有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道、顾客来信等。做最专业、最系统化的企业全员培训平台28◆用数字说话。数字能给消费者一个直观准确的的印象。◆比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。◆富兰克林说服法。就是促销员把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。◆特点归纳。促销员将产品的特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。◆ABC