顶尖电话销售人员的关键控制点

电话营销成功的关键Page22成功的关键目标、目的准备基础、技巧引导、反省跟进Page33抓住顾客的心，接近顾客.做好新老会员的维护有自己魅力，要有吸引力；对顾客要投其所好，赢得他的好感，要用上五心。积极的去寻找潜在的客户，到有鱼的地方去钓鱼要从日常作起（生日、节假日），不要从活动或特殊情况在开始做联络感情，了解病情是其他两项的基础。经常给顾客打电话了解问候血糖、身体情况的情况，帮他调药，找医生，像家人一样关心她一、我们的目标是什么Page44告诉老会员最新的促销信息（会员日等）邀请参加活动要把新顾客分级：常见的包括客户群的收入状况，学历水平，意向大小，工作性质，等综合判断，可以分成优、良、中、差等不同的级别引导其直接销售(金唐安、还是特膳）做好老会员的维护，把老会员维护成铁杆会员，最终转介绍会员，把销售做到最大化目的Page55目标是我们应该长期追求的东西，目的是我们最终要达到的结果，每个电话回访者都要给自己设立目标，只要我们每次都能完成我们的目标，那我们的目的才能漂亮的完成。(交朋友）目的与目标是有区别的Page66设目标的原则明确具体：多大，多久，数量，时间量化衡量：不能量化，就不是目标具有挑战：如果你瞄准星星，你最起码也能打中电线杆，如果你瞄准电线杆，你可能会打在地上，打在电线杆上总比打在地上要好。长短结合：所有小目标都是大目标的分解，所有大目标都是小目标的积累。（认识会员、达成销售）完成时限：如我们要一个月里聊十个卖一年金唐安举例（在公园店打电话）Page77心态是实现目标的前提心态是成功的基础积极的心态决定了成功的85%，有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。（举例）Page88心态决定一切销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。成功者与失败者的唯一区别：成功者有积极的心态，失败者有消极的心态。要做成功的电话销售要具备五心Page99电话销售的五心爱心：爱你的公司；爱你的家，爱你的产品就像爱自己。爱心是沟通彼此感情的桥梁，对别人付出爱心也是给自己的幸福撒种子，没有爱的电话销售只是一种游戏。（举例子）耐心：一个没有耐心的电话就像走过场。有一句话讲得非常好：“成功者决不放弃，放弃者决不成功”。诚心：打电话是要讲信用的，有一说一，实事求是，言必行行必果，对顾客以信用为先，以品行为本，让顾客信赖我们，放心与我们交朋友。举例信心：相信自己，一定会成功。恒心：坚持到底，像打太极一样，反反复复坚持不懈。Page1010二、准备工作现场准备：相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁(时间），定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态。小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答、产品说明书、绿色植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。Page1111准备电话前的准备工作：1、分析客户：新顾客（第一次回访与第二次回访的区别老顾客、转介绍的顾客、有意向的顾客。2、准备资料：顾客备忘录（记录回访情况、及注意事项、及下次回访时间)3、编写电话脚本（话术）内容准备：在拨打电话之前要先把你所有要表达的内容准备好.4、明确目的：每次的目的都不一样5、建立自信心。Page1212准备整理我们顾客资源数据库的步骤：1、确定数据来源，要比对（社区收集，医院的、社保局）2、要信息更新（电话号码不齐的）3、分配前的准备：分清顾客特点再分配给对味的员工回访分析目标及目的：1、确定重点客户：是对金唐安感兴趣还是对特膳有兴趣2、对意向客户资料的收集、整理客户沟通记录3、按客户等级做好优先后回访计划Page1313自我分析：我的优势是什么，我的知识和技能……寻找支持：确定达成目标需要的知识和技能，确定对实现目标有帮助的人和团体（特别意向会员，找高手帮忙）准备Page1414电话销售的礼仪与规范电话销售的基础沟通技能：开场白销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我（公司的产品）对客户有什么用途？公司产品及服务的知识：调药，化验单的分析，建议做的检查等糖尿病的基础知识金唐安、特膳等知识市场知识（举例）：竞争对手的产品三、基础Page1515基础顶尖的电话销售人员在以上方面都是相当扎实的。无论电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，声音，良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；判断对方喜怒（提问）Page1616给不想喝水的马先吃点盐，满足顾客的需求等满足自己的要求。也就说不要在对我们产品不感兴趣的顾客面前滔滔不绝的讲产品，应该先了解顾客的需要。如何来了解顾客的需要有：激起顾客的需求，要多提示，正中顾客的下怀就是正中你的销售下怀。尽办法来唤起顾客的好奇心，引顾客的注意力和兴趣。就是要抓重要的词讲，有兴趣了在做解释。在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。（例子）四、电话营销的技巧Page1717电话营销的技巧世上没有人愿意被说服，唯一能说服的是他自己。所以打电话前，事先按排好讲解的顺序，把话说的点上，不仅要科学合理，起伏有致，而且语言的逻辑性也要强，最好的结果是让顾客自己说服自己。这样到场的神算就大。不要吝啬你的赞美打电话有时就像打太极拳，面对拒绝要坚持不懈。其实一个好顾客的挖掘，并不是打一两通电话就能成功的一般都是在顾客多次拒绝之后的坚持不懈成功的，如果我们招到顾客的一两次拒绝就放弃，那很多潜在顾客就很难抓住举例Page1818放风筝这是针对反应平淡的患者采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有引起他们的兴趣点。放风筝就是一种很好的方法：首先就是要做好长期跟踪的准备，同时要掌握一个度，追的太紧，患者易产生极端，这就有可能流失;如果追的太松，如果其它厂家介入，也有可能流失。因此要适度跟踪患者。换位:换位有两层意思，1.与患者换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为患者考虑，进而把握患者的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到患者真正需要的是什么?你才能有的放矢，抓住要点。2.人员换位，也就是说在和患者沟通的过程中，如果发现患者不能下定决心购买，我们可以求助。电话营销的技巧Page1919表与里:表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出患者真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到患者真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的留想头:在沟通的过程中，当患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头。比如!这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与患者的联系不会间断。比较:比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容。一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势而不是去攻击对手，首先取得竞争优势。二是让患者参与进来让他自己和自己比较，五年前的病情和今天的病情有多大区别(服用产品后）电话营销的技巧Page2020电话营销的技巧的五大要点电话目的明确。销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流必须清楚你的电话是打给谁的。在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。把人搞错了。在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，分为有希望的，可以争取的。Page2121五、引导分类引导顾客参加大小活动及医生义诊。引导销售。1、在活动时候的销售2、在医生时候引导销售等把顾客从陌生向接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段，去引导Page2222五、引导方法从客户的利益出发：比如你想买到更便宜的无糖食品吗?需要我帮你预约医生吗？血糖这么高要调整吗销售最好就是速战速决，决不要拖延，就是要把话说出来把钱收回来。销售很欢迎双簧戏，第三者能起到推波助澜的作用把不简单的事情做到简单。无论我们的产品定的价格是多少，总有顾客说价格太高了，“太贵了！”“我想买便宜点的”a我们必须向对方无证明产品的值那个价。b同时要给顾客做金额细分法如金唐安价格的分析。鞭子要与笑容结合：销售在未能吸引顾客的注意力之前推销员都是被动的，必要时我们可以适当用鞭子抽一下。Page2323五、引导的方法引导客户过程要顺畅自然，非机械地照搬所谓的听问。1、常见异处理技巧：A.先认同客户，再进行说明。而这个技巧是客户时间相对松系，比较关融洽基础之上方可有效。B.要分清真假的：有时提出假的异议，就是不告诉我们不买产品的原因，这时候我们就要多问，搞清楚他们的真正异议，要不然你就无法说服顾客，哪怕你是尽口舌、狂轰滥炸都不能让顾客改变注意。（陈时莲例子）Page2424引导方法2、在现实的电话销售中客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。这就要求能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话（所谓的洞察力）顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。Page2525引导的意义顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在的意义可以借助策略加速推动销售进程：1、提高的成交率2、缩短销售周期。Page2626六、跟进根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。其实天堂与地狱往往只有一步之遥远。跟进，跟进跟进，这是做电话销售的黄金法则。尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。（举例胡瑞平）Page2727七、反省实践之后的反省是前进的源泉。我们犯错不可怕，可怕的是犯错之后死不悔改，还一意孤行，人都是在一次次的犯错和反省中才逐渐成长的。顶尖的电话销售当遇到他不明白的问题的时候，通常自己会回顾自己的电话沟通过程，相互听沟通过程，给予建议。Page2828让顾客喜欢你的理由①说话要真诚②给客户一个购买的理由③让客户知道不只是他一个人购买了这款产品④热情的销售员最容易成功⑤不要在客户面前表现得自以为是⑥注意倾听客户的话，了解客户的所思所想⑦你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听。做给客户看⑧当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压⑨不要在客户面前诋毁别人⑩攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，