高效的电话沟通技巧

高效的电话沟通技巧CONTENTS电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他，与他同步CONTENTS电话交流的基本原则请记住：“顾客永远是对的”“顾客毕竟是你的顾客”CONTENTS与顾客沟通的“五步法”相信顾客的处境确实如他所说匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客满意为止采取具体行动使顾客满意CONTENTS有效交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话CONTENTS有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气）大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待时间过长故事邱少云的故事1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三九一高地上飘扬起胜利的旗帜。战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑……1952年10月12日，邱少云牺牲。40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。牺牲时，他年仅26岁。大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。倾听聽言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。读16%说30%听45%写9%倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息做记录，帮你记住主要内容有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听倾听的五个层次同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听听的埋伏感觉迟钝的听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法1.杜绝干扰,将精力集中于顾客身上。2.对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。3.专业人员应等顾客讲完，再回答。4.当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。5.注意字里行间的意思，一句话的不同说法会提供不同信息。6.问顾客问题以明确一些信息。7.做记录，帮你记住主要内容。倾听能力自我问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。答案以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。最差的倾听者千万别像我一样91-105恭喜！你有良好的倾听习惯77-90你还有很大程度可以提高76以下很不幸！你在一位很差劲的倾听者，需要下功夫了！游戏请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。你想到了吗？结论：人的思维是可以被影响的。问题：电话中你有没有影响到对方的思维？你决定着我们公司是否与客户合作成功你在帮助客户决定是否与公司继续合作客户服务的过程是一个沟通的过程什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示沟通无处不在沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通——余世维客户沟通的三大要点•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务与客户建立信任关系的有效策略充满自信积极的心态关注电话约访技巧想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔注意与人交谈的礼貌赞美客户让自己的情绪达到最佳状态树立成熟稳重的形象严格守时创造良好的第一印象送出你的第一个礼物——甜美的声音注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略风格模仿，达成共识注意倾听，尤其要运用同理心去倾听能够准确清晰地进行业务介绍用诚心去打动客户对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点信息需求环境需求情感需求寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成共识客户沟通的基本步骤明确沟通目的个人准备步骤一：事前准备进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音电话客服人员的第一张脸人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解步骤二：了解需求我们为什么要提问:收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议？第一步:有效提问开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？封闭式问题有效提问--问题举例买报纸的故事著名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。“他每天晚上都是这样的，”朋友说。“那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。朋友答道：”为什么我要让他决定我的行为？”同样作为客服的我们，在受理话务过程中，为什么要让客户决定我们自己的态度呢？第二步：积极聆听与回应获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听以己度人的回应好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断、同意或反对设身处地聆听的回应重复字句--只是字句,不是感受重整内容--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方通过音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受判断--同理心是否适当或必要同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很