手机终端促销员手册

促销员手册嘉源市场部手册内容纲要工作规范手机常识销售技巧工作规范日常管理考勤管理–按时上下班，无迟到、早退、旷工现象个人仪表–外表干净整洁、发型不怪异–着淡妆，不佩戴过多首饰终端形象–终端清洁–柜内陈列达标–维护样机和终端物料产品知识–使用标准服务术语待客–熟练掌握产品卖点和操作演示–熟悉促销活动内容日常管理客情关系–顾客无投诉–商场无投诉例会培训-按时参加公司旗舰产品知识的培训信息反馈–及时反馈终端信息销售前准备进店–促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。清洁–促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。–清洁对象：货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、促销物品。检查–到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换，及时补充现场宣传单页。陈列–检查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全，产品上柜要摆放整齐、美观及醒目。手机常识[GPRS与EDGE]•GPRS：–是在GSM基础上发展起来的技术，理论上最高可达171.2kbit/s，属于2.5G技术，GPRS可以使终端同时进行话音通信业务和数据业务，支持各类多媒体业务。•EDGE：–是类似GPRS但带宽更大的网络技术，允许最高384kbit/s，也是GSM的进化版，属于2.75G技术，运营商可以提供高速多媒体应用。基本性能•网络频率:一般手机都是双频,•MP3功能.歌曲播放软件•MPEG4功能.视频歌曲播放软件.MTV等.•数据内存.机器自身所有的内存空间.•支持外部存储器.可以插放不同大小(兆数)内存卡.•电池容量:一般电池后面都有表明:如1100(mAH)毫安基本性能•摄像头:摄像头的象素不同.打出的照片清晰度不同.分为30万象素及130象素.和200万象素.•手写输入:目前市面带手写输入的产品都是触摸屏.手机店铺销售技巧目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用内容：1、销售技巧的定义及重要性2、销售四步曲及应用一步曲：留住顾客脚步二步曲：发掘顾客需求三步曲：针对性介绍产品四步曲：达成交易3、顾客的四种类型和应对技巧你即将得到的……一、销售技巧的定义及重要性用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义影响手机销售的三个主要因素：1、硬件设施2、销售氛围3、人—促销员（第一要素）顾客反馈5782850102030405060708090硬件设施销售氛围促销员数据来源：2005年10月终端顾客拦访满意度调查报告调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨木桶原理这三个要素当中，短板是人。人的短板是销售技巧。销售技巧能给你带来……1销售业绩的提升2个人收入的增长3快乐的工作4提高工作效率二、销售四步曲及应用销售技巧的核心运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。销售流程销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理销售四步曲留住顾客的脚步发掘顾客需求有针对性介绍产品达成交易使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！我能帮您吗？”还有其他好方法吗？一步曲：如何留住顾客脚步如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？1．错误的语言2．多余的礼貌3．直接切入开场注意事项二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？•高质量（性能）的产品•合适的产品价格•热情周到的态度•方便快捷的服务•准确完整的信息和知识•可靠和完整的售后服务•令人愉快的购物环境．．．．．．需求沟通方式询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。1．问问题的三原则2．问题表的设计与运用3．不连续发问4．从客户回答中整理客户需求5．促进购买的询问方式询问技巧1．问简单的问题“您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机?”2．问YES的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3．问二选一的问题“您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问问题的三原则心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权设计问题表问题表的设计与运用不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问从客户回答中整理客户需求技巧一．成本转移技巧二．运用第三者影响人：名人效应和口碑宣传事：顾客反馈和回头客物：现场陈列和媒体报道促进购买的询问方式技巧三．善用辅助器材技巧四．运用人性弱点多赚：买赠少花：打折尊贵：会员卡服务出众：流行时髦技巧五．善用参与感参与，才能体会其中的喜怒哀乐•透过询问增加参与感•您是否有过售后服务很差的经验？•让客户去说服客户•您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？•让客户自己说故事技巧六．善用人类的占有欲诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言三步曲：针对性介绍产品运用FABE的方法进行产品介绍F——产品本身具有的特性A——产品特性所引出的优点B——产品能给顾客带来的好处E——体验产品的功能确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品……技巧四步曲：达成交易热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系处理顾客的异议顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。处理反对问题的技巧技巧一：接受，认同，赞美＊客户可能没有被纠正的雅量＊接受：我懂，我能了解＊认同：我能体会，我能感受＊赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵＊肢体语言，眼神＊可是，但是不要跟客户作对技巧二：化反对问题为卖点嫌货才是买货人不说出口的异议技巧三：以退为进认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格个人风格定位顾客的四种类型和风格对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格•喜欢就买；易被诱惑•容易受同伴的影响•爱面子•追求潮流、追求与众不同•爱表现自己引人注意友善型•友好、和善•非常关注服务态度•喜欢征求别人的意见•买东西喜欢和朋友一起去•让步、撤退、听取意见控制型•喜欢支配一切•果断、直率、固执•没耐心、急于表达•要求其他人认同他的说法•就事不就人分析型•注重性能价格比•愿与有经验的、专业的人交往•条理性强•做决定的过程缓慢•喜欢了解细节表现型四种类型人的表现“表现型”顾客的应对策略–介绍新产品与众不同之处–言语要有趣味性–交换时尚意见–表现热情–多称赞对方–……“友善型”顾客的应对策略•注意他关心的人•给予专业的建议•更多尊重他的同伴的意见•帮助他（她）做决定•视其为自己的朋友•……“控制型”顾客的应对策略•态度谦和•语言简练，抓住重点•尊重其观点，避免“正面冲突”•听从指示•不要催促•……“分析型”顾客的应对策略•详细解释产品的益处•保持耐心•多比较•产品知识准确•说话严谨简洁•……对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型销售人员与不同顾客的关系专家下属朋友崇拜者促成的技巧技巧一：替客户做决定•害怕做错误的决定•我回去想想，我再考虑看看•根据您的需求，我觉得这两款…•您要这一个还是那一个？技巧二：有限数量或是期限•时间和数量的急迫感•因为我们数量非常有限，所以…•我们优惠的名额有限…•对未知的恐惧•语言上是否引发急迫感技巧三：推销今天买•不要相信考虑看看•我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是…，那您的原因是？？？技巧四：假设式的结束方式•当成客户已经购买•您用的时候…•当您…的时候•善用语言的功能技巧五：邀请式的结束方式•非常的适合你，你觉得呢？•非常的方便、精致、大方、好用、划算…，你觉得呢？•点头够多就会进潜意识想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。