张家界“十字街”商贸城物业管理作业指导书

张家界“十字街”商贸城物业管理作业指导书1、商铺营运服务作业指导书2、商铺业户服务作业指导书3、商铺设备、设施维保服务作业指导书4、商铺建筑物的养护及维修作业指导书5、商贸城秩维作业指导书6、商贸城PA作业指导书7、商铺绿化服务作业指导书8、商铺广告管理作业指导书9、商铺保险管理作业指导书10、商铺装修服务管理作业指导书一、商铺营运服务管理指导书商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。1、租赁管理出租方式的管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式：一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。竞标租赁的注意事项：严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。2、协议租金出租的注意事项：在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。3、租金条款租金制定的参考因素：（1）要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：（2）要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：（3）要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。租金的组成要素：（4）租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。（5）水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。（6）大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）4、租赁管理运营模式根据当前张家界租赁市场的实际状况，我们为客户提供了2种租赁管理运营模式（一）、承包租赁管理模式开发商客户将“十字街”房产以承包的形式委托给##公司租赁，客户无须任何投入；##公司负责与租赁业务有关的一系列工作和全部费用。开发商客户只需在签定租赁合同时予以配合即可具体为：A、客户确定##公司承包租赁管理；B、客户和##公司共同确定该房产的租赁面积、承包价格和承包时间；（不能低于二年）C、客户与##公司签订承包租赁管理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等）D、##公司交付给房产客户保证金；（保证金按该房产全年租金的1%收取）E、开发商客户将委托租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交##公司；F、按承包合同约定的时间和金额上缴房租，逾期未付按合同约定取消承包资格或赔付。该方式适合的开发商客户对象一般为1000平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：①开发商客户不用为租赁业务投入各项费用和支出；②房产租金的收益有保证；空租率为零；③避免了因对房产业务不熟悉造成的经济损失；④可以投入更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（二）、委托租赁管理模式开发商客户将“十字街”房产以委托的形式给##公司租赁；##公司负责与租赁业务有关的一系列工作并在规定时间内完成一定比率的租赁率。开发商须承担有关的费用。具体为：A、客户确定“十字街”房产交##公司委托租赁管理；B、开发商和##公司共同确定该房产的租赁面积、价格、时间和租赁率；（不能低于一年）C、开发商与##公司签订委托租赁管理合同；（确定有关费用的给付、逾期赔付等）D、开发商将委托租赁授权书、有关房产证明、房产钥匙交##公司；E、按委托合同约定的时间、面积和金额完成租赁工作，逾期未付按合同约定取消委托资格或赔付。该方式适合的开发商对象一般为500平方米以上的写字楼、商铺。该方式的特点：1、开发商只须投入少量的费用；2、房产租金的收益有保证；空租率较低；3、避免了因对业务不熟悉造成的经济损失；4、客户可以投入更多的人力、财力、精力到主营业务中去；（三）、广告策划（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等．（2）节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。（3）协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。（四）、项目开发（1）物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：（2）开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：（3）开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝。（4）年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：（5）办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供。（6）寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：（7）开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：(8)为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。二、商铺业户服务（客服）管理指导书业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。2、纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；3、报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；4、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一、是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二、是对报修后的维修结果进行回访；三、是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。5、内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。二、商铺装修服务管理1、装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。2、商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：（1）建立周全、详细、便于操作的管理制度；（2）专人负责对工程实行严格的监督；（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；（4）对装修现场进行监督管理。3、商业铺面制定装修管理规定的要点（1）二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；（2）业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；（3）装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；（4）为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：1、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。2、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。（1）业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；（2）装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等4、装修现场监督管理在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：（1）对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；（2）装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，（3）如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。客户服务部基本职责1.撰写和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将各类信息传达给客户，并做好相应的回传确认并做好记录；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，及时将工作任务移交至相关部门，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；6.负责做好服务区域内各项收费工作，及时制定缴费信息台帐及相关表格。收费情况进展表。并及时将统计数据上报项目部相关领导。7.完成领导交代的其他工作。客户服务部服务理念我们能为客户做些什么？———直到非常满意！我们还能为客户做些什么？———直到感动！再感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！我们认为：客户就是上帝，客户永远是对的！我们的服务标准：第一、顾客永远是对的！第二、如果客户错了，请参考第一条！我们的服务宗旨：用我们最专业专注的精神，为顾客创造更高的价值，提供更优质的服