楼面作业指导书及技师管理条理

1楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序１、当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释或打断客人。２、将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。３、对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚恳。4、依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。5、保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规程内，杜绝再犯。部门工作守则：１、熟悉了解整个会所的简介。２、不断学习业务知识，有上进心。３、要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。４、对同事要以礼相待。５、要以标准的程序待客。６、提前15分钟，按标准要求到岗参加班前会。７、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。８、要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。９、坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。１０、不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。１１、勇于承认错误并主动找出原因。１２、当班不要看报纸，杂志，音响及MP3，MP4，玩手机。１３、当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。１４、按标准程序进入房间。１５、对客房状况要了如指掌。１６、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。１７、确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。１８、会议或培训时，要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。１９、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。２０、不可拉帮结派。2２１、上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。２２、不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头。”２３、有时间观念，不得缺席，迟到、早退。２４、下班后，不要可以出现在会所营业区域。２５、不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。２６、不可以直接称呼上司的名字，应称职称。２７、不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。２８、不可以串岗。２９、不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。３０、员工投诉不可越级。休息厅一、岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严格职守，关心指导员工做好服务，接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。1.3负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动，耐心，礼貌，手勤脚快。1.4协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。1.8负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。1.9督导部长（领班）物品的交接，清点工作。1.10完成经理交待的其他工作。２、休息厅部长（领班）岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前１５分钟到场开例会，做好准备工作。2.2给服务员开班前必训，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾，入座，餐饮及介绍大堂项目，与贵宾交谈，调度技师送客。2.6负责大堂，技师的轮牌，带房，监督大堂技师，技师的服务规范，礼貌语言规程，制度执行。2.7及时处理运作中出现的问题，搞好服务工作，处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况，有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到底。2.9每天将所发生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟进）记录到作业本上，呈上汇报。32.10负责培训服务员，了解本会所基本情况及服务程序，服务技能以及案例分析。2.11统筹东方驿站的按摩服务情况，做到每个客人有人招呼，送饮品及时，点钟准确，下单及时观察客人就座情况，新、老熟客平衡照顾，几个人一起重点招呼有影响力的客人。2.12做好本部门的安全防范，及做好交接班的当日原记录，如出现意外及时处理和向上级报告。2.13坚决落实上级领导临时交给的任务。二、服务程序服务员必须保持站立姿势，随时准备迎接每一位客人，当有客人来到休息厅时，应该向客人行礼并说：“早上好或晚上好，下午好，”“这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右，询问客人有几位，引导客人就座，为客人盖上毛巾，并介绍会所提供哪些饮品、生果等免费项目，同时询问客人需要喝点什么饮品和生果；帮助客人调好电视节目，待饮品送上来的同时，询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目，并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾，清洁茶几，清洗烟灰缸，还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息厅服务流程3.1当部长（领班）给服务员分区，每个服务员要站好自己的区城，服务好区内的客人。要求服务员之间要相互帮助，团结，服从安排。3.2每天部长（领班）自己分区，每个区域由当值部长（领班）负责，管好每个区的服务员，并处理好所发生的事，满足每位客人的服务要求。3.3首先客人从更衣室出来，由二楼更衣带客到三楼电梯并交接给三楼电梯口服务员接待；三楼服务员将行礼询问客人，并引导客人至客人所需的位置；若客人要去休息厅则引至客人要到休息厅交给休息厅的服务员。休息厅门口服务员将把客人带到沙发处。并请客人坐下，并介绍沙发的功能，帮客人打开电视，同时将电视遥控器交给客人（或如客人需求，可帮客人调到客人所喜欢看的节目），再向客人介绍会所免费赠送的饮品，并询问客人需要喝点什么饮品或其他食物，写单时要看清楚客人的锁牌号，饮品出来的，出品应该在2分钟内跟进，服务员送到客人面前，服务员应说“先生，小姐这是你点的饮品，请您慢用。3.4遇客人挥手示意需要帮助时，服务员应举手回应走近客人并尊称：“您好！ⅩⅩ先生／小姐，请问有什么能帮到您呢？”当客人喝光饮品时应立即收回饮品杯（这样就可以增加客人多重消费）帮客人再送一杯热茶，须注意茶几桌面的卫生，烟盅更换服务内容，当客人离开座位时，服务员应立即将客人所用的物品做及时更换补充，以备服务下一位客人。3.5当客人步至休息厅区域时，服务员，部长（领班）应注意：自身的仪容仪表的标准，以及行走、站、蹲的姿势，按定岗，定位要求和标准做好迎客准备，迎接客人时面带微笑，35度鞠躬，并问候“您好，欢迎光临，！ⅩⅩ先生/小姐，这边请，请问有几位？”用请的手势指引休息厅具体位置。3.6随时主动推荐大堂项目，询问客人是否做大堂项目，如客人需消费大堂项目时，应注意技巧，并询问客人是否有熟悉的大堂技师，如客人回答没有，应第一时间记录清楚客人所消费的大堂项目，并打电话到足浴师待钟房叫大堂技师上钟；如当客人不做大堂项目时，应询问客人进房预约的时间，预约的房间，预约的技师等服务程序。在安排客人进房时须注意，如有组合一起的，要打电话至三楼排钟处，尽量安排在一起，然后，跟进到位以接力棒形式，交给楼层服务员；如服务员忙时，部长（领班）应亲自把客人带到三楼，服务员或部长（领班）不得把客人丢到一边。3.7在带客人离开休息厅时，应注意提醒客人带好随身物品及锁牌，带客时要走在客人前面，遇见其他客人时要礼貌，主动招呼，用请的手势指引客人所去的方向，“您好，请这边走，”在带客时要随时使用手势。4四、注意事项4.1部长（领班）和服务员必须对工作负责，上班不可分心，服务好客人，不可看电视，要积极，眼快，手快，服务热情，礼貌。4.2每天要领齐所要用品，保管好所有物品，如有破坏，将赔偿处理。4.3客人所点的饮品或其他，要看清楚客人锁牌号，并交一底单给电脑输单员备存。4.4监督大堂技师、技师、中医师、美容师，行为规范是否礼貌，是否向客人索要小费。4.5客人点技师、中医师一定要落实清楚，当客人点ⅩⅩ技师时，服务员应很有礼貌说：先生／小姐请稍等，我帮你查一下好吗？然后到值班台查看该技师是否在空闲状态，如技师是空闲状态，应即时将该技师号作点钟程序，并告之客人锁牌号，座位号给钟房。须给客人讲明，尽量在４５分钟内上房，如超过４５分钟，该点钟将自动取消，（服务员应随时跟进点钟客人的所在位置）。等技师空闲状态后，再带客人进房，如客人所点的技师显示上钟状态时，应注意向客人介绍其他消费项目。4.6当客人所点的技师是正在上钟的技师时，首先应向钟房查看一下该技师的具体下钟时间，然后告之客人，如客人愿意等，应将客人的锁牌号登记好，做点钟技师程序，跟踪技师的下钟时间，及时跟进带客人进房。4.7当客人所点的技师是休假时，应礼貌向客人说明，咨询清楚客人是否还需要该技师服务，如客人愿意等待时应即时告知技管部钟房，ＣＡＬＬ技师回会所做点钟，并询问技师需要多长时间可以赶回会所，并告诉客人所点的技师将回到会所的时间，当技师回到技师待钟房后应立即致电休息厅部长（领班）或服务员，准备带客人进房。4.8当客人问到哪个技师靓点或手法好时，应礼貌回答客人说：“我们这里的技师手法都很好，由专业的培训老师进行严格培训，因各人的眼光不同，漂亮的很多。若您有熟悉的技师那就最好，如没有那我为你安排吧，我会尽量让你满意的，”（其实就是轮牌）任何员工都不得私自点钟，特殊情况须由当班部长（领班）级以上人员安排。4.9当上房技师令客人不满意时，了解客人更换技师的原因，应询问客人是否还有什么特别要求，（如：高、矮、瘦、胖等）随即马上打电话到钟房做换技师程序，当技师到来令客人满意时才离开。4.10当有客人投诉技师手法差时，应礼貌道歉：“不好意思，等您们下次来我会向我们的经理说特意为您安排，好吧！谢谢您的宝贵意见！”五、奖惩条例5.1晋升凡是对本会所的管理有重大贡献的员工，在服务工作中，创造出辉煌业绩的员工，视其为会所创造出利益可考虑给予晋升，在不能晋升的情况下，给予一定的物质奖励，以提高员工工作的积极性。5.2现金奖励5.2.1针对在服务过程中，屡次受到客人赞扬的，工作勤勤恳恳，在半年中没有出现任何差错者。5.2.2每月，每季度考勤为全勤员工。5.2.3为本会所节约费用，提出合理化建议并被采纳，同时收到显著成效的员工。5.2.4拾金不昧的员工。5.2.5在发生火灾等重大事故中，见义勇为者。六、员工纪律处罚制度（注：每扣1分为人民币5元）6.1第一类口头警告凡有下列过失者，初犯时可给予口头警告，并扣罚1----5分；第二次出现同一过失，员工将受到书面警告，并罚扣10分。6.1.1当值班期间，仪表仪容不符合要求。56.1.2上班期间，打私人电话，聊天、打闹、大声喧哗、擅离职守。6.1.3上班期间，收听录音机、MP3等，看书籍画报等或在工作区域内吸烟。6.1.4上班期间，不在规定区域用餐或用餐超过规定时间。6.1.5上班时不走员工指定通道，使用客用电梯。6.1.6下班后无故在会所逗留。6.1.7不遵守宿舍管理规定。6.1.8当班时吃零食，嚼口香糖。6.1.9工作散漫，粗心大意。6.1.10当班时办理私人事务，会见朋友。6.1.11随地吐痰，乱丢杂物，不保持公共卫生。6.1.12对待客人没礼貌，不行礼，不主动与客人打招呼。6.1.13不注意仪容仪表，工作服不干净，未按会所规定穿着制服及佩带员工工牌。6.1.14携带私人物品上岗。6.1.15不按会所培训要求，规范服务操作。6.1.16在会所范围内使用粗言秽语，提供假信息、假资料隐瞒事实。6.1.17未经许可，擅自挪用会所物品或取用会所物品自用。6.1.18上班带有醉态，私自翻动客人物品。6.1.19未按时完成上级布置的工作。6.1.20不参加班前例会，迟到2小时内按每1分钟扣1元计算，不够20分钟以20元为基数处罚。6.1.21不服从领导安排。6.1.22不遵守操作规程，对会所造成负面影响和损失。6.1.23服务员送饮品，须半跪式上饮品，否则扣1分，同时须核对饮品是否是客人叫的，否则扣2分，造成损失的须赔偿公司损失。6.1.24开水吧单等要细心，粗心开错