第四章 管理咨询作业

第四章管理咨询作业本章要点咨询程序管理咨询机构与客户的关系及服务原则第一节咨询程序一、咨询过程的特点实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程：接受委托自述病情诊断“病症”和“病因”作出“病情诊断报告”提出改善建议方案指导实施建议方案二、咨询的程序及工作重点按咨询作业进行的时间顺序将咨询程序分为：咨询洽商阶段咨询准备阶段调查诊断阶段咨询方案设计与发表阶段咨询方案实施指导阶段咨询洽商阶段该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。咨询洽商阶段1、咨询公司参加投标2、表达咨询意向3、探测性调查4、确定咨询项目5、研究回复6、准备咨询项目建议书7、深入商谈8、签定咨询合同1、咨询公司参加投标咨询投标的手续：A、B两信封2、表达咨询意向咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目标方向和范围，确定争取项目委托的策略介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料填写咨询委托书约定到客户现场进行探测性调查3、探测性调查分析客户提供的书面资料探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋势实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素4、确定咨询项目咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识确定咨询项目，对客户存在的各关键问题进行排序，初步确认咨询项目与客户决策者沟通，确认咨询项目5、研究回复汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承接客户委托正式答复合作与否准备提交初步的合作方案，供客户考量6、准备咨询项目建议书咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件作用:把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议建议书的基本内容对咨询课题意义和主要任务的理解现状分析工作的总体思路和采用方法授权范围客户通过咨询可能获得的效益课题负责人主要专家简况及所具有的优势完成该课题所需要的时间完成该课题所需要的条件项目建议书的结构开篇背景任务目标任务范围研究方法日程安排人员安排咨询顾问资格经费预算结尾7、深入商谈明确所要达到的目标和阶段性要求确认咨询类别确定需要咨询的主要专题及要求界定咨询服务的范围和介入方式对咨询条件、咨询计划及日程、咨询顾问组成及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作进行洽商洽商确定咨询费用8、签定咨询合同义务条款权利条款报酬条款费用条款中止条款保密条款违约条款明确双方约定的其他事项咨询准备阶段该阶段的目标和任务是为正式的调查诊断工作做好各项工作。咨询准备阶段1、企业咨询的组织准备2、企业咨询的资料准备3、企业咨询的后勤准备4、企业咨询的心态准备5、与客户协商制定咨询日程计划、培训计划6、资料初步分析7、咨询组内部明确和统一咨询指导思想8、拟订员工意见调查表1、企业咨询的组织准备组成咨询组配置咨询顾问资深顾问与新顾问搭配不同专业技能特长的搭配不同地区工作经验的搭配不同年龄指定联系人企业中参与咨询协作的工作人员建立内部通报会整个诊断过程中都不应间断与有关各方及时沟通2、企业咨询的资料准备企业经营状况一览表企业组织状况企业规划企业主要产品的工艺流程和制造过程企业财务状况经营管理档案环境情况3、企业咨询的后勤准备为咨询组提供办公地点、办公工具，安排好住宿、饮食、交通工具。对那些参与咨询的有关内部人员，做好适当的工作安排。4、企业咨询的心态准备企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是包治百病的灵丹妙药。5、制定日程计划、培训计划协商编制详细的阶段进度表协商编制培训计划6、资料初步分析以客户经营环境和经营目标为中心，并根据咨询性质和资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资源、产销状况、生产效率、资金和成本等进行有选择的分析。初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业绩、差距和努力方向。进一步明确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基础。7、咨询组内部明确和统一咨询指导思想咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生活安排等事项8、拟订员工意见调查表调查诊断阶段该阶段的目标和任务是咨询顾问对客户存在的问题进行调查诊断，查明问题的现状和原因，并形成诊断报告。在实践中咨询顾问易犯的两种错误：Ａ、教条主义错误Ｂ、本位主义错误企业咨询从哪里开始？调查诊断阶段调查诊断阶段1、现场调查2、归纳整理问题3、确定咨询子课题4、专题分析5、编写咨询诊断报告6、编写中间报告7、发表中间报告1、现场调查预备调查是在初步找出企业经营管理活动中所存在的问题的基础上,确定企业诊断的重点方向和关联课题,以便制定确实可行的诊断计划,为正式诊断做好准备.正式调查是整个企业诊断过程的关键环节，是对企业经营管理活动进行深入的研究与分析补充调查在进行问题研判时，因调查资料不够准确，某些问题产生的原因、性质需要进一步验证；在发表咨询中间报告后，客户主管和有关部门主管对某些问题的判断存在异议需消除，为此而进行的调查2、归纳整理问题根据现场调查的结果，掌握客户内外环境因素，对问题点进行归纳整理3、确定咨询子课题咨询课题由客户提出，经咨询组织核准，由咨询双方共同确定明确客户问题的性质，有助于选择适宜的咨询工作方式4、专题分析对在咨询准备阶段和现场调查中所获得的与确定的咨询课题和子课题有关的各种情况、资料、信息进行详尽分析探求根源，查明产生问题的原因分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系诊断问题的性质及其原因的性质5、编写咨询诊断报告确定客户的重要问题、病态问题，并查明产生问题的原因。分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系，诊断问题的性质及其原因的性质6、编写中间报告是在诊断报告基础上形成的咨询诊断的第一个产品。是咨询诊断的结论（问题及性质、因果关系及原因、主要问题点），解决问题的思路（重点改善项目、改善方向和途径等）7、发表中间报告咨询方案设计与发表阶段该阶段的目标和任务是研究设计咨询方案，论证和确定改善方案，并达成客户认同。咨询方案设计与发表阶段1、设定改善目标2、构思改善建议方案3、改善建议方案的评价与选定4、草拟咨询报告书5、分专题作定向报告6、咨询报告预发表7、征求意见，修订咨询报告8、模拟发表9、正式发表1、设定改善目标充分考虑客户内外部可以利用的条件和制约因素，参照国内外同行业的水平来设定目标。2、构思改善建议方案改善建议方案是咨询的重要成果，与诊断报告共同构成咨询报告的主体。构思改善建议方案必须注意以下原则：以提高客户整体经济效益和整体素质为目的，促进管理整体优化。兼顾客户的现有基础和长远目标充分发挥全体咨询顾问的积极性和创造性遵循排除、组合、交换、简化的方法原则，使方案合理化、具体化、可操作化每条改善建议力争有几套备选方案每个方案一般应有预期的经济效益或效果。听取客户主管和有关职能部门主管及员工的意见，丰富改善方案的内容3、改善建议方案的评价与选定方案的比较、评价必须考量其实用性、经济性、合理性、可行性和风险性在选择解决个别问题的方案时，与解决全部问题的设想一起进行考量选择短期内能见效的、客户自身能解决的，能提高整体效益的改善方案满意方案的最后选定，要求客户主管表态4、草拟咨询报告书5、分专题作定向报告分专题向有关部门作定向报告，请有关部门提出修改和补充意见6、咨询报告预发表7、征求意见，修订咨询报告8、模拟发表9、正式发表咨询方案实施指导阶段该阶段的目标和任务是设计实施方案，对方案付诸实施，并评价实施效果及提出今后的改善措施。咨询方案实施指导阶段1、设计实施方案2、建立实施组织3、实施前指导与培训4、具体实施5、实施控制与方案修正6、总结评价实施效果1、设计实施方案将改善建议方案具体化（实施方案的详细设计、实施项目选择、编制实施进度计划、编制教育培训计划，确定技术组织措施、所需费用预算、预期效果等）抓住关键因素实施方案不仅必须清楚做什么，而且必须清楚应该怎样做！2、建立实施组织明确实施方案的主要负责部门、负责人和有关职责分工3、实施前指导与培训4、具体实施5、实施控制与方案修正6、总结评价实施效果第二节管理咨询机构与客户的关系及服务原则一、咨询机构与客户的角色及基本关系“服务者”与“接受服务者”的角色关系互利双赢的利益关系变革的外因与内因关系真诚合作的工作关系融洽的人际关系1、处理好“服务者”与“接受服务者”的角色关系,咨询顾问应遵守以下原则:（1）咨询顾问一方面恰当表现自己的实力,以便维护客户的权益,又要维护自身的声誉。（2）咨询顾问要以客观、公正、耐心、热诚的态度，展开调查和解决问题，以提高客户的经济效益为己任。2、处理好互利双赢的利益关系，咨询顾问必须重守以下原则：（1）以内涵为主，针对客户的现状和存在的实际问题提出改进方案。（2）有正对性，具体问题具体分析，针对客户的具体诊断目标，选定具体诊断对象和内容。防止教条主义错误。（3）总体诊治，进行系统诊断和治疗，防止本位主义的错误。（4）提高效益，体现客户委托诊断的根本原则。（5）严格保密。3、处理好变革的外因与内因的关系，咨询顾问必须妥善处理好以下关系：（1）不能包办代替，客户是变革的主角，变革方案需要客户自己去推行。（2）不能喧宾夺主。（3）建立相互理解、相互信任的关系。应把工作重点放在启发、教育、指导客户的变革力量上。（4）咨询顾问要研究和采用科学的方法，尽力保证改善方案得到贯彻实施，并达预期的效果。4、处理好真诚合作的工作关系，咨询顾问必须正确处理好以下关系：（1）建立彼此理解、信任的合作关系，达到有效合作。（2）处理好咨询作业与客户正常生产经营管理工作的关系，尽量减少彼此不必要的干扰。5、处理好融洽的人际关系，咨询顾问必须遵守以下基本原则：（1）恰当选派咨询顾问。（2）合理配置咨询顾问。（3）咨询顾问必须遵守职业道德和行为规范。二、咨询洽商阶段的主客体关系及原则主要关系“服务者与被服务者关系”“互利双赢关系”注意点树立咨询组织形象判断客户诚意主动消除误解衡量受理条件确定咨询课题三、咨询准备阶段的主客体关系及原则主要关系“合作共事关系”注意点明确咨询责权准备工作条件高层协调人员以咨询组长为核心四、咨询诊断阶段的主客体关系及原则主要关系“合作共事关系”“人际关系”注意点积极释疑协调安排严格控制双向沟通注意非书面材料认真审核解决分歧平息争执积极释疑客户员工对调查保留意见、抵制、说风凉话原因：一些员工不愿意外来者了解其底细，对其评头论足不愿意被发现问题，担心受惩罚担心既得利益受到威胁和新关系格局对自己不利不相信局外人能解决积怨和积弊遵守的原则：强调“帮助客户解决问题”，不是“稽查追究责任”调查初期，首先征求客户有关负责人，找哪些员工了解情况调查工作展开后，逐步扩大调查范围，补充和证实调查情况协调安排协调咨询顾问和被调查人员的职业习惯，使调查作业对客户日常工作的干扰降到最低限度严格控制强化对咨询顾问行为的监控：要求咨询顾问严格自律随时调整咨询顾问的情绪双向沟通客户可能会改变原来对问题的看法咨询顾问可能会发现一些与咨询任务有关的需要调研的新问题注意非书面材料认真审核依靠客户联络员及有关部门的合作，审核资料当资料有问题时，咨询顾问需要亲自调查解决分歧统一认识的基础是事实和数据解决分歧的关键是要明确分歧点最终分歧意见的定夺，由咨询组长决策，其他人员必须服从平息争执不轻易下结论及时进行调解五、咨询方案设计与发表阶段的主客体关系及原则主要关系“合作共事关系”“互利双赢的商品交换关系”注意点充分说明“咨询阵痛”自主拟订可行方案争取客