营业员管理及现场督导090620学员版

营业员管理及现场督导2009年6月20日，北京北京昭邑零商管理咨询公司培训主题一、营业员管理系统二、营业员管理及现场督导重点环节培训目标•探讨管理方法：管理思想基本点工作方法基本点工作环节基本点管理工具基本点•梳理努力方向：经验分享改进点讨论常见管理工具梳理训练规则•关上其他抽屉，给自己放一天假！•微笑、赞美•敞开心胸、主动交流、脑力激荡•准时、全程参与•别让手机打扰我们哦！营业员管理系统•营业员管理系统4W1H•Who•Where•When•What•How营业员管理系统•Who管理Who?•商场管理人员&供应商营业员•商场管理人员有什么特点？•供应商营业员有什么特点？•关键词？商场管理人员的特点：供应商营业员的特点：营业员管理系统•Where?•百货商场的特点？营业员管理系统•When?•营业员管理在时间上的特点？营业员管理系统•Doingwhat?•百货管理的特点？营业员管理系统百货管理思想基本点••How?•一个管理系统，六个重点环节营业员管理系统百货营运管理体系要素：•制度、流程、表单•分析与更新机制营业员管理系统•营业员管理系统4W1H•Who•Where•When•What•How主要内容一、营业员管理系统二、营业员管理及现场督导重点环节分类重点环节重点工作内容人销售团队管理招聘、培训/辅导/督导、考核、激励、人力储备供应商管理营运层面的分级、评级、辅导、激励顾客管理营运层面的顾客资源开发与顾客沟通财销售管理目标分解、销售过程管理、销售结果分析、促销活动、市场调研物商品管理常态管理、合理库存、企划促销、引领市场、品牌调整现场管理卫生、设施、安全、服务状态、陈列、美陈、施工过程内部管理内部服务与协作、知识管理、创新管理百货管理重点环节百货管理重点环节•以上环节中需要营业员做什么？•Whatiftheydon’tfollowup?不称职的店员是门店最大的成本和利润黑洞！店面其实每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少做了一些销售，只不过大家没有意识到、或无法统计而已。营业员管理营业员管理思想基本点：—科学的人力资源发展观，以人的发展促进业务的发展营业员管理•EmployeeExperience•员工的体验是什么？•员工得到了什么？•营业员在这里工作与在别处有什么不同？营业员管理营业员管理—工作方法基本点营业员管理工作方法基本点：•了解：营业员的多重角色？营业员管理—工作方法基本点：了解•理解：营业员如何才能扮演好复杂的多重角色？•充分理解商店的理念与文化•保持良好的心态•真诚地对待服务•培养专业度和市场敏感度•善于把握消费者心理•……与现实的差距如何弥补？营业员管理—工作方法基本点：理解营业员管理—工作方法基本点：沟通何谓沟通？••沟通不良的主要病根：人的不同风格—五个维度外向善言谈，活泼，喜欢结伴、外出，和陌生人在一起不会不舒服内向善于反思，矜持，不喜欢结伴，喜欢一个人安安静静做事情强硬处事果断，精力旺盛，有时显得感情冷漠温柔有同情心，喜欢支持他人，重视人与人之间温暖、可信赖的关系顺从谦逊、温和，按常理办事创新反抗规矩和约束，对出主意感兴趣，而不管它们是否可行严谨做事精确，一板一眼，讲究方法，关注细节，喜欢整洁，他们的任何东西都有自己的位置散漫无所拘束，做事无组织性，不喜欢规律的作息镇定保持放松、平和的心态，凡事拿得起放得下，照着自己的步伐来处理事情情绪化容易焦虑不安，难以控制紧张的情绪人的不同风格—四大类型分析型Analytical推动型Driving亲切型Amiable表达型Expressive各类人际风格的优缺点风格优点缺点推动型•独立、坦诚•果决、实际•效率、行动•专横跋扈•冷酷无情分析型•一丝不苟、按部就班•循序渐进、有条不紊•谨慎小心、推理力强•吹毛求疵、不知变通•鸡蛋里挑骨头亲切型•态度合作、支持别人•忠诚信赖、有耐心•配合别人、居中协调•一味顺从、缺乏主见•有求必应、委曲求全表达型•热情洋溢、活力四射•热诚率直、幽默风趣•求新求变、说服力强•好高骛远、不切实际•耐心不够、经常转移注意力•虎头蛇尾员工的工作人格及特征分类•工作风格描述工作能力服从意识情商EQ•猎狗忠诚智慧，勤奋肯干强服从高野狼能力出众，蔑视主管强不服从高•狐狸诡诈精明，能力平平弱服从高刺猬控制力差，挑衅意识强弱不服从中笨猪依懒性高，能力不足弱服从中野牛能力出众，但不顾大局强不服从低蠢驴兢兢业业，但工作价值不高强服从低老鼠极不引人注目，工作效率极低弱不服从低面对的问题：世界上尚有70-85%的人与您不同，如何去更好的认识自己，了解他人，调整自己，达到更有效的沟通?人们处于压力下时，通常有三种反应方式：躲避他人—变得更加暴躁，不信任他人，处处设防，独来独往或者被动攻击攻击他人—更加自我膨胀、傲慢无礼，对别人指手画脚，行为夸张靠近他人—变得更加勤勉或完美主义，兢兢业业、独立都是建设性的吗？这些坏品质是否会阻碍我们的成功，完全依赖于我们其他方面的优点和能力情商—情绪智力•认识自身情绪的能力•妥善管理情绪的能力•自我激励的能力•认知他人情绪的能力•人际关系的管理能力情绪智力因素：自我意识—如何体验自己的感情，以及支配这些体验的能力弹性—压力下的表现，以及改变行为的能力驱动力—达成目标的动力敏感性—能够在多大程度上意识到他人的需要，并且做事时会考虑这些需要影响力—将别人带入到自己的观点中的能力决断力—即使在信息不全面的情况下，仍能清楚、不盲目地做出决策正直—持之以恒，坚持做正确的事的能力情商—情绪智力自我调整原则分析型表达型亲切型推动型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾“我”的学问“我”需要了解：“我”的表达特点“我”要表达什么“我”的听众需要什么“我”的听众有什么特点“我”需要对信息进行排列组合“我”的学问•我说---说话的方式我说什么---主要的内容我听---倾听的学问我听什么---关键的信息我在哪里---环境是载体倾听的三个层次•倾听的第一个层次：听者实际并没有注意对方的话，内心在考虑其他的事情，或者在筹划怎么反驳。后果：关系破裂，冲突出现，或制定出拙劣决策•倾听的第二个层次：倾听者能够抓住对方的主要内容，但错过了表达者通过身体姿势、面部表情等传达的意思。后果：误解、错误、时间的浪费、对消极情感的忽略•倾听的第三个层次：倾听者主动在表达者的信息中寻找最核心的部分，获取其中有用的信息。在沟通过程中专注于表达者说话的内容，并能设身处地站在对方立场上思考问题，采取询问而不是辩解的方式对待表达者。优秀的倾听者—在听的同时对信息进行总结，对问题进行客观判断，高效率的倾听有助于达成积极的沟通效果倾听的三个层次如何实现有效的沟通•沟通的策略：•了解自己的风格、了解对方的风格•用适合他的方式去沟通•言之有物•变通性原则变通性=最强者生存？最聪明者生存？?生存！—达尔文•强化沟通能力的5项技巧－将彼此的思维告知对方–聚集焦点、抓住对方重点–掌握并尊重对方心理–明确、具体、关心、建设性意见–负责与决心：提升个人领导力如何实现有效的沟通•正性反馈：表扬为主•负性反馈：批评为主•修正性反馈—“三明治”反馈策略：“上面的面包片”:对成绩或优点的肯定“中间的肉和菜”：需要改进的内容“下面的面包片”：鼓励和期望小案例：一位新员工的卖场销售状况还行，可就是喜欢在卖场与同事聊天，如何反馈？如何实现有效的沟通•绝情的制度•无情的管理•有情的领导沟通－法→理→情沟通－法→理→情管理是一种合作——营业员管理的工作环节基本点：招聘：招聘原则、招聘标准、招聘技巧、招聘流程、招聘量表培训：培训常见问题、常规培训内容、培训组织要点辅导：辅导对象、辅导过程督导：督导内容、方法、技巧、工具考核：考核常见问题、考核方法、考核工具激励：激励的作用、激励法宝储备：人力储备、骨干培养营业员管理营业员管理－招聘为了招对人，我们必须花时间讨论招聘计划：我们需要什么人？我们能招到什么人？招来后如何管理？•愿意教狗熊上树吗？“朽木不可雕”原则•招聘标准：形象、经验、个性、品质……•分析岗位需求及公司的培养能力，抓住招聘标准的关键点：营业员的招聘标准关键点？营业员管理－招聘•营业员的基本素质•业务素质•心理素质•身体素质•营业骨干素质要求招聘技巧：•结构化面试：基本条件、销售经验、能力素质•行为化面试：开放式问题、让应聘者多说招聘流程：供应商导购员招聘流程：强调商场的作用和作用•招聘量表：招聘标准+招聘技巧+招聘流程=招聘量表•招聘量表要素：如，营业员招聘量表•考量结构基本条件销售经验能力素质考量要点性别、年龄、身高、学历、形象气质从业经历（商场档次、品类）、培训经历、管理经历成功销售案例、成功客诉处理案例、工作难点举例、基本业务知识考核...….考量流程签字与抽查环节营业员管理－培训与辅导•要求、标准与现状的落差原因:要求？标准？员工现状？要求强硬标准模糊员工不觉•员工的心态：反感or期盼？•培训与辅导的异同与作用？营业员管理－培训与辅导•辅导和培训的异同与作用？培训：集中、延时、半脱产、需要培训条件•集中讲解、宣导、强调•培养共同语言•增强凝聚力•发现优秀人才辅导：在岗、及时、可单独辅导、灵活方便•给员工讲解或演示某项技能，请员工自己尝试，并指出需要改进的地方•鼓励员工借鉴学习他人的工作经验，然后与管理者讨论•向员工布置工作任务后，一起讨论如何完成，询问还需要那些支持•关心员工工作中出了哪些问题，协助他们找到解决问题的方法•帮助员工发现工作中出现的问题，与他们讨论问题产生的深层次原因，探讨如何尽量减少问题对工作的影响，总结避免问题再次发生的方法•培训与辅导对百货业的独特意义？营业员管理－培训与辅导营业员管理－培训与辅导楼层培训组织现状：您所在楼层的培训特点？有效做法？不足？矛盾？培训的常见问题：1、内容单一，导致“营养不良”2、形式死板，导致“赶鸭上架”3、三天打鱼，两天晒网常见的培训：1、知识灌输性培训2、技巧实战性培训3、工作沟通性培训4、团队文化性培训营业员管理－培训与辅导培训组织要点•关注培训目标、培训时间、培训地点、培训调研、培训内容、培训形式、培训教材、培训师、培训对象、培训评估等几大因素，做最适合的培训计划营业员管理－培训与辅导培训管理体系：•培训制度：各级职责、管理原则•培训流程：计划、课程、评估•培训资料：教材、教案、辅助材料•培训管理表单及要素：培训计划表：培训评估表：培训档案：•哪些员工需要重点辅导？新员工、问题员工如何进行在岗辅导？关注以下方面：•辅导对象•辅导内容•辅导角度•辅导时机/场合•辅导人•辅导过程/方法•辅导效果跟踪营业员管理－培训与辅导营业员管理－培训与辅导•在岗辅导管理体系：•制度：•流程：•表单及要素：营业员管理－培训与辅导•如何确定培训或辅导的对象？•辅导和督导的异同与作用？营业员管理－辅导与督导营业员管理－辅导与督导•现场督导三要素（PMF)：人员、商品、设施•现场督导方法：走动管理：要求员工深入卖场一线看、听、察、改，及时发现问题、主动解决问题。督导助手：照顾不到的地方怎么办？•现场督导技巧：观察法、提问法、查阅法、顾客访谈法、数据分析法，等以不妨碍销售为原则现场督导的内容•清洁卫生工作•商品陈列工作•员工仪表仪容，精神面貌•员工劳动纪律，工作状态、销售业绩•服务质量，语言规范工作•处理顾客矛盾•柜组服务设施的检查•安全保卫，防火，防盗工作•……•神秘顾客营业员管理－督导•人性化管理与严格管理•人性化管理≠人情化管理•人性化管理≠无原则管理•人性化管理=？•现场督导工具：看板、表单、预案、数据，等看板：表单：表单反映管理水平！清晰的流程？细化的标准？及时的总结、提醒与报告？营业员管理－督导督导工具－预案－遇到这些事怎么办？••预案－提前思考和设计紧急状态下的工作流程督导工具－销售数据分析与跟踪常见销售关键数据：•计划完成率、同比、环比、毛利率、坪效，等销售数据的收集销售数据的分析和使用（常用量表）营业员管理—考核需要做供应商营业员考核吗？供应商营业员考核怎么做？营业员管理—考核考核常见问题:•营业员管理—考核估计一下的结果与